浅谈新时期如何提升高校信访工作水平

肖光军

浅谈新时期如何提升高校信访工作水平

肖光军

高校信访工作是学校党政领导联系师生员工、了解基层情况、解决各种矛盾的重要途径，是高校落实科学发展观，构建和谐校园的内在需求。高校信访部门只有通过加强学习，提高干部队伍素质；完善制度、机制，规范信访工作程序；拓宽并保持信访渠道畅通；以人为本，改进工作方法，才能不断为高等学校、高等教育的科学发展、和谐发展做出应有的贡献。

高校；信访；和谐

高校信访工作是学校领导联系师生员工的纽带、了解校情民意的窗口，也是广大师生参与学校管理、开展民主监督、表达个人意愿的重要渠道，对理顺各种关系、化解各种矛盾、保障师生权益、维护学校稳定起着至关重要的作用。近年来，随着我国高等教育体制改革的不断深入和高等教育规模的不断扩大，高校内部出现了一些新情况、新变化和新矛盾。高校信访工作部门要想适应这一变化，为构建和谐校园、推动学校科学发展建功立业，就必须切实加强自身建设，努力提高信访工作水平。

一、加强学习，提高干部素质

从事信访工作要面对形形色色的人和方方面面的事，在处理各种矛盾和问题时既要讲政策、讲原则，又要从容应对、灵活处理，既要进行深入调研，又要做好多方协调。这就要求信访干部不但要有过硬的政治觉悟，良好的大局意识、法制意识、责任意识和服务意识，而且要有较高的理论素养和业务水平，要适应这一要求就必须重视和加强学习。

首先，从事信访工作的同志要把学习科学的政治理论作为一项重要的政治任务来对待。毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观是马克思主义中国化的理论成果，是引领我国革命、建设和改革事业不断从胜利走上胜利的行动指南。学习和运用马克思主义中国化的新成果，尤其是深入学习实践科学发展观，既能帮助信访干部树立和巩固正确的世界观、人生观和价值观，又能确保高校信访工作始终沿着正确的方向发展。其次，有关政策、法规是开展信访工作的重要依据，因此，认真学习、深入领会党的路线、方针、政策，全面把握并正确运用国家《信访条例》、《教育信访工作规定》和其他有关法律、法规也是对信访从业人员的必然要求。对广大高校信访干部而言，除掌握国家的有关政策、法规外，还应熟悉本单位内部的各种规章制度、管理规定等。再次，要加强对综合知识的学习。从事信访工作，主要是跟人打交道，因此，学习并掌握一定的社会学、心理学、管理学知识，了解学校各专业的一般知识，具备较强的语言表达能力、组织协调能力、明辨是非能力，对广大信访干部来说，也是非常有必要的。

二、完善机制，规范工作程序

高等学校肩负着培养人才、科学研究、服务社会、引领文化等重要职责，是实施科教兴国和人才强国战略的主阵地和动力源，确立和完善信访工作长效机制，构建“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序，是高等院校健康、和谐、可持续发展的重要保障，并非权宜之计，也不可能一蹴而就。重视并加强体制和制度建设是完善信访工作机制、规范信访工作程序的长久之策。

首先，高校应按照“分级负责、归口办理”的原则，建立健全各级信访机构，完善二级信访工作网络。成立以主要领导或分管领导为组长、各有关单位主要负责人为组员的信访工作领导小组，统领全校信访工作；设立学校信访工作办公室，具体负责学校信访工作的组织、协调和指导，以及日常来信来访的接待和处理；各院系、各处室等二级单位要指定专门的信访工作负责人，并设置兼职信访员或信息员，负责各级各类交办、转办信访事项的落实、处理、督办与反馈，了解师生员工的思想动态、问题和困难，掌握学校各项政策在基层的落实情况，并将有关信息及时、准确地反映给学校领导或信访办公室，为领导决策和解决重点、难点问题提供可靠依据。

其次，要通过建章立制来促进信访工作的科学化、规范化、制度化建设。建立健全信访工作责任制和责任追究制，能够明确分工、责任到人，理顺关系、规范程序，有效杜绝信访工作中的不作为、乱作为、失职渎职行为，确保师生的问题有人听、有人问、有人管；坚持领导接待日制度和领导约见制度，可以促进学校领导与师生员工之间的沟通交流，密切干群关系，有利于化解各种矛盾，解决群众的实际困难和问题；建立信访案件督察督办制度，可以推动信访问题的解决和落实，提高信访事项的处置效率和效果，促进高校信访工作的健康发展。除此以外，高校要做好信访工作，还应建立和完善信访工作例会制度，重大事项报告制度，联合接访制度，目标管理考核制度，通报制度，来信来访登记、处理、回复制度，二级信访管理制度，信访工作终结制度等。

三、与时俱进，畅通信访渠道

畅通信访渠道是做好信访工作的前提和基础。近年来，随着社会的发展和进步，以及我国政治体制改革的不断深入，高校师生的民主意识、参政意识、维权意识、法制观念也在不断增强，高等教育大发展、大变革带来的新问题、新矛盾备受高校师生员工关注，关系师生切身利益的职称评定、人员聘用、福利待遇、医疗卫生、招生就业、教学质量、资源分配等问题越来越多地成为高校的信访热点。不仅如此，计算机和网络技术的普及，使信息传播的速度和广度都大大超越了以往，有些问题如果得不到及时、妥善的解决，就有可能在短时间内由个别问题演变成广大师生共同关注的焦点问题，由小事变大事，由大事变难事，由难事变事故，进而影响学校的正常教学、办公秩序，影响到校园和谐与稳定。高等学校信访部门只有尽快适应新形势、新任务的要求，坚持以科学发展观为指导，创新工作思路，建立一套畅通、便利、高效、多维的信访渠道，才能顺利地受理和处理广大师生的信访问题，有效协调和解决各种矛盾，维护学校的和谐稳定。

拓展并保持信访渠道的畅通，是对传统信访工作模式的继承、丰富和发展。传统的信访渠道（包括来访、来信、来电、传真，校领导接待日、校领导走访等）曾经是广大师生向学校寻求帮助、表达个人意愿的主要途径，在以往的信访工作实践中发挥了重要作用。但传统的信访渠道主要靠“手”、“脚”、“嘴”来反映和传递上访者的诉求，工作量大，工作效率低，影响了处理信访问题的时效和质量。因此，在今后的信访工作中，我们应注意扬长避短，充分利用现代技术手段来弥补传统的信访工作模式和信访渠道存在的不足。例如：在保留原有校长信箱的同时，可以利用校园网络开通网上校长信箱及信访专用信箱；学校领导可以面对面地接访，也可以通过视频与师生进行网上对话，还可以通过个人博客、QQ等与师生进行网上交流。另外，随着网络的普及，“上网”已经成为广大师生日常生活的一部分，校园BBS、学校论坛、QQ群、同学录、班级博客等应运而生，在这里，“网民”们可以匿名交流，谈古论今，针砭时弊，畅所欲言，其中很多内容是广大师生真实思想的流露。因此，学校领导想体察民情、了解民意，不但要经常深入院系，深入到宿舍、食堂，而且要经常到网络世界中“走访”，利用网络这个大平台，了解师生的真实想法和实际困难，掌握更准确、更广泛的信息。

另外，通过学校网站、校园广播、有线电视、校报、宣传栏等媒体工具及时发布学校的政策规定，有关问题的处理意见等，增加信息的透明度，也是化解各种矛盾、解决各种纠纷，做好信访工作的有效途径。

四、以人为本，讲究工作方法

信访工作涉及范围广，内容复杂，有些是关系学校日常工作或长远发展的问题，有些则涉及到师生切身利益。无论来访者是什么身份，反映什么问题，从事信访工作的同志都应从大局出发，从实际出发，依据有关政策，按照相关程序，热情接待，悉心服务，灵活应对。

以诚相待，主动热情。师生上访，大部分原因是在工作、生活和学习过程中遇到了困难或受到了不公正待遇，在上访过程中难免会带有一些消极情绪，甚至是满腹牢骚、怒气冲冲，在这种情况下，信访干部一定不能受上访者的情绪影响，更不能恶语相向，激化矛盾，而应牢记党的服务宗旨，把诚心诚意为来访者排忧解难作为缓和气氛、缓解矛盾的突破口，耐心倾听来访者的表述，仔细询问相关情况，认真作好记录；在谈话过程中，尽量做到神情专注，态度诚恳，语气和缓，让上访人真真切切感受到接访者的真诚和关怀，从而拉近彼此的距离，有效缓解对立和紧张情绪，为下一步排解纠纷、化解矛盾创造良好的氛围。

坚持原则，以理服人。处理信访事项应遵循“满足合理要求、拒绝无理要求、实现共赢要求”的原则。对合情、合理、合法且条件允许的诉求，要积极协调有关部门按照有关政策尽快予以解决，给上访者一个满意的答复；对因条件所限暂时解决不了的问题则应及时说明情况，耐心细致地做好解释工作，并督促有关职能部门限期给予解决，限时将办理情况和结果通报给信访人，以取得师生员工的理解和支持；对不合理的要求，不敷衍、不回避，动之以情，晓之以理，有理有据地做好说服教育工作，决不能无原则地迁就、随意许诺或推脱欺骗。

深入调研，实事求是。调研是开展信访工作的基本方法。只有深入调查研究，才能掌握第一手材料，发现问题的实质，弄清问题的症结，才能对症下药，从根本上解决各种矛盾和纠纷。

加强协调，多方配合。信访工作涉及范围广，内容复杂，一个问题往往需要几个部门共同协商、密切配合才能得以有效解决。因此，在处置信访事项时，信访部门要切实做好组织和协调工作。另外，对移交给归口管理部门的信访案件，还要做好跟踪和督办。

及时反馈，注重实效。应坚持来访必接，接访必答，承诺必办，做到事事有着落，件件有回音；处置信访案件要迅速，遇到困难不推诿、不拖拉，处理意见及办理结果上报、反馈要及时，重大问题事后要跟踪。

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D632.9

A

1673-1999（2010）12-0051-02

肖光军（1971-），男，山东日照人，山东师范大学校长办公室（山东济南250014）讲师，山东师大政法学院在职硕士研究生。

2010-03-15