企业选择IT外包服务商的模糊综合评价研究

汪祖柱，周正柱，周小希

(1.安徽大学管理学院，安徽合肥 230039;2.上海应用技术学院经济管理学院，上海 200235)

外包决策涉及一个组织管理中的众多功能和复杂因素，其评价准则是多维的、灵活的，并且决策信息的不确定性和不精确性导致了潜在的外包风险。在如今的IT外包领域，为减少外包决策的潜在风险因素，实施外包的一个重要环节是外包服务商的选择与评价问题。对于管理者来讲，在实施IT外包服务决策时，如何选择外包服务商成为首要问题，也是IT外包业界和研究领域的研究热点。笔者在相关研究的基础上，提出了一种用于选择IT外包服务商的模糊综合评价模型。

1 相关研究分析

关于IT外包，学术领域出现了较多的理论研究［1］，其研究多侧重于定性分析，对于外包服务商的评价与选择问题研究，外国学者应用的主要方法是传统的多属性决策方法，包括层次分析法［2-4］。国内研究者对IT外包服务商的评价决策模型的研究开始于近几年，学术领域也出现了关于IT外包服务商的评价选择问题的研究。主要采用层次分析法和其他多属性决策方法研究IT外包服务商评价问题，另外还有一些研究者在其提出的模型中运用了混合的决策方法、模糊综合决策方法以及其他方法。王欣荣等从管理、战略、技术、经济和质量5个方面，提出了一种信息系统外包决策的模糊多属性决策模型［5］。王建军等提出了基于 AHP/PROMETHEE方法的外包服务商的评价选择模型，该方法利用层次分析法(AHP)确定相应评价体系的有关准则的权重，利用偏好顺序结构法(PROMETHEE)确定方案排序，从而实现对服务商的评价选择［6］。周晓华在其提出的软件外包服务商评价模型中运用了人工智能领域中证据理论［7］;范群林等以突变理论中的突变级数法为核心，提出了软件外包服务商的评价模型［8］。这些方法较为复杂，实践中较难运用。

笔者基于构建的IT外包服务商评价体系，提出了一种外包服务商的模糊群决策评价模型。该方法具有易用、可靠的性能，有助于外包企业在评价和选择外包服务商的决策过程中提高效率［9］，为IT外包服务商的评价与选择提供新的途径。

2 IT外包服务商选择的决策模型

2.1 评价指标体系

企业在选择IT外包服务商时，为了使考虑的评价因素尽量全面，需要建立较为合理的IT外包服务商评价指标体系。根据文献［10］对于IT外包服务商的评价因素分析，笔者构建了如图1所示的3级评价指标体系，分别由评价目标体系、一级指标及其所属的评价指标构成。一级指标包括服务质量、设计方案、服务商实力、服务商特征、服务商存在的风险和服务成本6个方面。

2.2 决策群体

图1 IT外包服务商评价指标体系结构图

成功的决策评价过程和结果的实现不仅要理解和构建合理的评价指标体系，而且要考虑决策的决策者或利益相关者的组成，即决策群体。IT外包决策过程涉及多个方面的问题，如IT技术层面，人力资源、经济或财务方面、社会政策法规和外包经验等。限于决策人员的知识结构、背景以及实践经验的不同，决策群体的人员组成结构应该考虑与IT外包项目相关的一些专家、组织的主要决策者、用户及一般职员。决策群体中专家和主要决策者的领域知识比较完善，对指标在评价体系中的相对重要性的理解较为透彻，用户和一般职员一般具有项目的使用、性能和具体特点了解等方面的经验知识。决策模型中的两个决策小组，即权值组和评分组的成员分别由既定的决策群体成员构成。权值组由决策群体中的专家和组织中主要管理者组成，其任务是确定每一指标的权值;评分组由组织中IT外包主要利益相关者，包括一般用户、财务人员和IT主要管理者构成，其主要任务是给每一个指标打分。

评价体系中的二级指标总体上包括定性类的和定量类的指标。评分组对这两类二级指标进行评价时，会依据具体的二级指标含义而进行相应处理。如决策者在评价财务状况时，会考虑该二级指标下的流动比率、资产负债率、销售收入增长率等定量指标及其数据，然后给出评价结果(模糊语义形式)，而对于文化兼容性指标，决策者依据IT外包服务商、IT项目外包组织或企业在这一方面的综合信息来给出评价结果。由于评价决策是多人决策，因此，决策者通过该模型中的模糊计算方法，将决策小组中对每一指标的评价结果进行集结而形成每一指标的最终权值和分数，从而获得每一IT外包服务商的综合评价结果。

2.3 评价步骤

评价过程采用模糊多属性决策方法，决策信息主要来自于决策小组中的每一个成员对图1中的指标进行评价所获得的数据，即指标的权值和相应评分。由于人们考虑问题的不确定性和模糊性，因此每一个成员的评价结果以一个模糊语义值表示，然后再通过既定的转换规则，将模糊语义值转换成对应的三角模糊数。权值和评分对应的转换规则分别如表1和表2所示。

表1 标准权值与对应的三角模糊数转换规则

表2 标准得分与对应的三角模糊数转换规则

决策模型的主要步骤如下:

(1)给出评价指标，如图1所示。

(2)形成决策主体和两个决策小组。

(3)初步确定待评价的由各个外包服务商及其提供的外包解决方案。

(4)设定合适的模糊语义级别(如很高、高、中等、低、很低);权值组利用同一层次的指标之间的两两比较给出该层次指标的模糊语义值。对每一方案的每一指标，收集每一成员所给的权值。

(5)将表示权重的模糊语义值转换成对应的三角模糊数(见表1)，获得每一个成员的模糊判断矩阵。

(6)按照指标所属层次，通过几何均值法将权值组所获得的模糊判断矩阵进行聚合，获得每一层次指标的最终模糊判断矩阵。

(7)计算判断矩阵的每一行的几何均值并正规化，得到某个指标的局部权值。然后由其计算最终权值。

(8)处理效益型指标和成本型指标的评分，获得每一方案的所有指标的分数。

所有成员对于某一方案的每一二级指标所得到的评价结果分数的聚合是通过算术均值法进行的。设q个成员中成员k为方案i的指标j的评价分为，k=1，2，…，q，那么该指标的最终评价分价为为q个成员相应评价分的聚合，即～yij=这样就得到了每一方案的所有指标的最终模糊评价结果。

(9)由所有指标的评价分和权值，计算每一个方案的最终得分。

3 案例研究

3.1 X物流公司及其IT外包项目

X物流公司是一家位于上海浦东提供进出口物流货运服务的公司，客户群体遍及国内外。公司目前有一个货运管理信息系统，记录着每一笔物流运输的数据，并跟踪其状态变化。随着竞争的加剧，客户对服务的要求也不断提高。客户希望能够通过互联网查询到自己货运的实时信息及历史数据统计。但公司的货运管理信息系统是C/S结构，无法直接向互联网提供数据访问。同时受权限控制的访问也是需要解决的问题。于是公司CIO向公司负责人提出了改善IT服务的设想，以信息技术来强化流程管理、降低成本、提高效率。

公司IT主管同意了CIO的提议，并成立项目调研小组，经过项目小组的调研与分析，确定了新系统的功能，主要体现在3个方面。①提高用户获知货物递送信息的效率。系统不仅提供用户在线查询货物运输、递送信息，而且还能实现向用户提供个性化货物运输、跟踪信息的主动推送功能;②构建在线数据分析平台，即增加系统在线决策支持功能，为公司市场部和业务部提供阶段性历史数据分析，有助于公司进行客户关系管理，提高服务质量;③进一步扩建公司的信息通信网络，包括服务器等硬件更新、网络拓展和提高远程通信能力等方面的需求。

限于公司内部的信息技术开发能力与管理经验的局限，公司决定将该IT项目外包给IT外包服务商，并使用笔者提出的决策模型来评价外包服务商。

3.2 外包服务商评价与数据计算

公司成立了分别由8人组成的两个决策小组，其中权值组由公司执行总经理、财务总监、CIO和一位IT负责人、客户代表、人力资源负责人，以及2名IT咨询专家组成，而评分组则由公司执行总经理、财务总监、财务职员、IT负责人、客户代表，以及2名外包业务专家和企业管理顾问组成。参与投标的6家服务商经过初评，有2家服务商提供的解决方案在技术方案或成本核算方面等明显不合理，被去除。这样共有4个方案可供选择，分别记为A、B、C、D方案。

3.2.1 指标权值的计算

权值组的每一位成员按照决策模型中步骤(4)～(5)给出图1中的每一级指标的模糊语义矩阵，按照表1依次将所得到的模糊语义矩阵转化为三角模糊数矩阵，然后按照步骤(6)对8名成员的关于某个指标的三角模糊数矩阵进行集结，从而获得该指标集结后的三角模糊数矩阵。再对该模糊矩阵按照步骤(7)对矩阵每行所有元素进行几何均值计算，并正规化，从而得到该指标的相对权值，即局部权值。由于外包服务商的最终得分是二级指标的加权和，因此一级指标只有局部的相对重要性权值，见表3。

表3 一级指标的相对重要性权值

二级指标的最终权值是二级指标的局部权值与其所属的一级指标的局部权值的积，如二级指标信誉的最终权值是由其局部权值乘以一级指标服务商特征的局部权值得到的。二级指标的最终权值如表4所示。

表4 二级指标的最终权值

3.2.2 二级指标评价分的计算

对于每个外包服务商来说，评分组每个成员对图1的每个二级指标给出模糊语义形式的评价结果，然后按照表2所示的转换规则将所得到的评价结果转换为三角模糊数。每个二级指标有8个成员的评价分值，按照模型中的步骤(8)的计算过程，将每个二级指标的8个评价分值进行集结，从而得到每个二级指标的最终评价结果。每个外包服务商的所有二级指标的模糊评价分数如表5所示。

表5 外包服务商所有二级指标的模糊评价分数

最后根据模型中的步骤(9)，对每个外包服务商的二级指标进行加权和运算，得到每个外包服务商的最终评价结果(三角模糊数)如表6所示。结果显示，外包服务商C的评价分数最高，因此获得优先推荐的资格。服务商A和服务商D评价结果相当，服务商B的得分最低。

表6 4个外包服务商的最终评价结果

4 结论

IT外包是企业利用市场信息资源的一种有效途径，有效选择外包服务商是企业在进行外包决策过程中所面临的一个重要问题。对于IT项目外包企业，笔者提出的一种多属性决策模型，不仅为外包企业选择外包服务商提供了评价依据和有效途径，而且通过模型的实际运用，决策者可以就各个外包服务商或相应方案进行比较与讨论。该方法简单可行，可适用于任何组织的外包服务的决策过程，相关计算可利用简单的程序或有关统计软件，如SPSS或EXCEL。案例研究结果说明所提出的模型在实际应用中具有一定的灵活性、可行性和实用性。对于该模型，其运用于具体评价问题时，决策人员一定要较为透彻理解相关指标体系和具体方案特点，这样才能保证该模型运用于实际决策评价过程时是有效的。

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