每月案例点评

争议焦点：电台购物如何保障自身利益？

案例回放：

消费者马先生在去年年底通过电台购物为爱车配备了一款行车导航仪。但很快就发现产品并没有广告中所说的那么智能。驾驶过程中，经常出现误导、绕路等现象。而且，充电时间4小时左右，实际连续工作时间却不超过10分钟。马先生联系了厂家。服务人员对于他所反映的行车区域不能导航、附赠产品为三无产品等问题，始终没能明确何时解决。因此，马先生致电12365申诉。

经过中心工作人员的调查与调解，最终，厂家为马先生更换了一款新导航仪，所有赠品也按照需求做了相应的换货处理。

专家建议：

越来越多的类似B2B、B2C的消费模式出现在当下的网络、电视、广播等传统媒体上。但这类购物的缺点是通常无法直观触摸到所需产品，而先付款、再拆货的不平等条约也没有相应的法律法规约束，导致这种购物模式的投诉量居高不下。建议消费者在购买时，尽量采用货到付款的方式；收货时应及时验货，保留好相关证据，出现问题及时向有关部门寻求帮助。另外，对商家的口碑多做考证，多咨询朋友，降低风险。

争议焦点：瓷砖是否还有“优等品”？

案例回放：

消费者张小姐于2010年11月底在红星美凯龙购买了一批型号为W45660的诺贝尔瓷砖。铺装时，却发现这批被标示为“优等品”的瓷砖大小不一、凹凸不平。张小姐认为这是属于产品质量问题，找到经销商进行协商，要求退货，并赔偿由此造成的损失。但经销商不认可质量问题，推说可能是消费者在铺装时没有按照正常的流程操作而导致的，故不予退货。张小姐便因此致电12365申诉。

该品牌经销商在接受中心工作人员调查时表示，该型号瓷砖属于丝光釉、仿墙纸类，确实会有些不平整，但都是经过国家相关部门测试测量认证认可的合格产品，并无质量问

专家建议：

根据我国瓷砖相关标准文件GB/T4100-2006，瓷砖产品企业不得自行标示“优等品”。但是，当企业通过向县级以上质监部门申请企业标准备案后，相应的产品可以标示“优等品”字样。本案中的诺贝尔公司在2009年向有关质监部门申请了备案，文件号为：题，不愿意进行调解，消费者可直接向法院起诉。张小姐在向中心工作人员了解情况后，表示将起诉该经销商。Q/NBL 005-2009。建议消费者在购买时，向经销商求证“优等品”是否经过了有关质监部门的申请备案。对于产品质量仍有疑义的消费者可以直接联系瓷砖检测站进行第三方质检。另外，瓷砖的铺设工艺（包括平整度等）也可参考国家相关规定。