高校教育服务学生满意度现状分析及对策建议——基于江西部分高校调查问卷的统计

刘 榕

（江西理工大学，江西 赣州 341000）

我国高校大学生规模的迅速扩张引发了社会各界对高校教育质量的日益关切。大力提高大学生培养质量，培养大批高素质创新型人才已成为我国高校教育发展的战略重点。大学生满意度直接反映高校教育服务质量。探讨大学生满意度相关问题并提出提高其满意度的改革建议，对于促进高校教育服务水平具有重要指导价值。

课题组于2010年10月-12月开展《高校教育服务学生满意度调查》问卷调研，调查对象为在赣6所高校在校大学生，其中部属高校1所、省属院校4所、高职院校1所。研究过程中，以“高校教育”、“教育服务”、“大学生满意度”等为关键词在中国期刊全文数据库（CNKI）中检索，得到1996－2010年相关文献50多篇，为论文的撰写提供了理论依据。共发放问卷7000份，回收问卷6710份，有效问卷6601份，有效回收率为94.30%。在被调查学生中，年龄集中在18—25岁之间，学历层次以本科学历为主，其中男生占44.15%，女生占55.85%，独生子女占56.86%，学生干部占43.86%。大一占20.06%，大二占27.67%，大三占33.34%，大四占18.93%。

一、高校教育服务学生满意度的现状分析

本研究采用Likert量表测量学生满意程度，SPSS统计软件进行数据分析，包括很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1，2，3，4，5。

1.学校总体形象满意度分析

统计数据显示，学生对学校形象满意状况：比较满意和很满意的比例为35.8%；很不满意和不满意的比例为15.6%；48.6%的学生认为一般。数据表明目前高校的教育服务现状还有待进一步提高。

表1 学生对学校形象满意度统计表

2.主要指标满意度分析

将一、二、三、四年级学生的调查数据分别进行相关系数分析，发现不同年级学生在各项服务上的重点评价指标大体是一致的。

表2 不同年级主要指标满意度均值

如表2所示，均值在3（平均分）以上的有图书馆服务、校园氛围，学生对图书馆服务比较满意；注重校园文化建设，文化积淀，已形成有自己鲜明特色的校园文化。教学服务、管理与支持服务、后勤服务均值在3以下，是学校发展的弱项。学校应该引起重视，加强教学改革服务，提升教学服务质量；改进学生工作，服务以学生为主；加强后勤整顿，解决好学生日常生活问题，为学生创造更好的生活条件，提升后勤服务质量和水平，提高学生满意度。

二、满意度影响因素分析

1.满意度的影响因素

满意度是顾客的实际感知质量与期望质量之间的差距值。而顾客的期望又受各种因素的影响，如社会文化背景、个人需求、生活环境等，因而满意度也在不断变化，满意度调查还需分析与影响顾客满意有关的变量。影响学生对高校教育服务满意度的因素有两方面，一方面是个人因素：性别、年级、生源地、是否担任学生干部等，另一方面是学校因素：教学、管理、支持与后勤等。

2.满意度影响因素的回归分析

本研究从学校和学生两方面，构建学生对学校满意度的多元线回归模型如下：

B为学生对学校的总体满意度，自变量：Ai为学校因素；Cj为学生个体特征。

A1-A5：教学、图书馆、后勤、管理与支持、校园文化。变量的取值均为其下属二级指标因子得分的总和。

C1-C5：性别、年级、学科、生源地、是否担任学生干部。

表3 影响学生对学校满意度因素的逐步回归结果

本文采用最优尺度回归，选择对学生对学校满意度的总得分有显著影响的控制变量。最终判定系数R2=0.38，说明模型具有较好的拟合优度，并且在0.001显著性水平下都通过了F检验，说明回归方程显著。进入回归方程的显著变量有5个，学校方面有教学、管理与支持、后勤服务这3个变量，影响方向均为正。学生方面，学科和生源地对总体满意度有显著影响。从进入回归方程的3个学校方面的变量的影响力我们可以看出，影响学生满意度的主要因素是教学服务和管理与支持。

三、结论及对策建议

1.结论

首先，对学校总体状况满意的学生比例为36%。其次，学生对图书馆服务满意度最高，其次是校园文化氛围；对后勤服务、管理与支持、教学服务的满意度较低。最后，回归结果表明，学校方面因素是影响学生满意度的主要因素，教学服务、管理与支持服务是影响学生满意度的两个最重要因素；学生因素中，只有学科和生源地对满意度有显著影响。大一、大二学生的满意度较高；大三、大四学生的满意度较低。

2.对策和建议

（1）改进现有的高等教育评估指标体系。将学生满意度指标加入教育部目前执行的高校评估指标体系中。这样高校的评估体系就是动态的、开放的。促使各高校加强自身网站信息建设，使学生能够获得及时准确的关于专业设置、课程安排、教学大纲、师资力量等。避免高校重科研轻教学、重硬件轻软件的现状。

（2）拓宽高校学生支持事务的服务范围。参考国外高校学生工作的经验，结合目前我国高校学生工作的现状，应当把对学生的学业指导、择业问题、经济问题、价值观问题、情感问题、交往问题、心理问题、健康问题的指导和服务纳入到学生工作范围；注重研究学生个人特征统计，完善满足学生个体发展的各种服务和针对不同学生的差别化服务。

（3）完善高校及时反馈的渠道和有效改进措施。调查研究学生满意度是高校评估的重要指标之一，它的实际意义就在于针对调查中发现学校存在的问题而采取的改进措施，并将推行的措施和方法通过学校论坛网站、学生代表座谈会、学生干部会议、校报等反馈渠道通告学生，确保学生满意度调查工作做到有的放矢，真正提高它的有效性和针对性，从而能够持续获得学生意见并激励学生积极参与并表达意见。

［1］韩玉志.美国大学生满意度调查方法评价［J］.比较教育研究，2006，（6）.

［2］刘武，杨雪.论高等教育评估中的顾客满意度测量［J］.公共管理学报，2005，（4）.

［3］王齐泰.高校教育服务质量感知的定量研究［J］.高等工程教育研究，2003，（6）.