商业银行客服代表离职现象探究

● 谢佩峰

商业银行客户服务中心人员尤其客服代表流失过高，不利于人才培养和企业的长期稳定发展。离职管理是系统工作，离职全过程可以分为离职前期，离职中期和离职后期三阶段。科学评估企业的离职状况，可以有效地发挥人才优势，提高企业的竞争力。

一、离职前期的预防沟通

1.客服代表离职先兆

员工在离职三阶段表现的心态是不一样的 （见表1），其离职前期的表现为：（1）对工作的积极性和主动性突然下降；（2）对工作的满意度降低；（3）表现低调，工作纪律散漫；（4）询问有关年终奖金和休假的政策；（5）病假事假时间长和休长假。

2.客服代表预防沟通

（1）检验离职倾向性信息真伪。检验离职倾向性信息，分辨哪些员工是倾向性离职，使管理者与离职员工的沟通更具针对性。

（2）预防沟通时间。为有效防治员工离职，预防沟通工作介入越早越好。在沟通前，要尽可能地寻找到员工倾向离职的原因，并就此原因立即与员工进行谈话，将其离职意愿消除在萌芽状态。

表1 离职时期员工不同心态

（3）预防沟通原则。一是面对面沟通原则。预防沟通必须以面对面的形式进行，注意观察员工的肢体语言，这样有利于赢得员工信任，也有利于消除敏感情绪。二是隐蔽性原则。预防沟通要限定于员工倾向性离职的面谈，面谈者不能表现出知道员工的离职信息，因而具有隐蔽性，也不要对员工进行引导，容易使员工产生戒备心理,不利于沟通顺利进行。三是倾听原则。离职前的沟通需要在合适的空间和时间来进行，让员工感觉放松。在适当的时候，可对员工离职倾向进行善意引导来打消其疑虑，而不是施加压力。四是真诚性原则。沟通的主要目的是消除员工离职想法和明确员工的离职倾向，需要企业拿出真诚性的态度和行动，让员工感受到公司的尊重与关怀。

（4）预防沟通内容。在沟通地点的应选择上，应该选择轻松、明亮的空间，以减少外界干扰，让员工在轻松、自然的环境里，消除压力和顾虑，这样就易于在谈话中获得有价值的信息。沟通时间以20至40分钟为宜，不宜过长或者太短。

二、离职面谈

1.分析离职原因，要考虑的因素有

（1）工作性质及压力。（2）个人职业发展期望。重点了解客服代表岗的职业预期，尤其薪酬福利预期，与实际薪酬福利存在多大的差距。（3）企业的管控方式。在一个缺乏激励的团队环境里，客服代表通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。客服代表对工作满意度的感受很大程度上跟领导，尤其是他们的班组长对待他们的态度相关，如果领导对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会将加大。（4）其他原因。客服代表轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽喉等疾病的员工是无法适应这种上班方式，就会选择离职。还有企业竞聘晋升之后，部分落选的客服代表预期落空，也会选择离职。

2.离职面谈

离职面谈指的是员工在产生离职意向并在离开公司前,公司部门相关人员为了解离职原因与其进行的谈话,以此达到对工作环境、企业文化、流程、系统、管理方式以及发展模式等各个方面进行评估和改进的目的。离职面谈要从面谈的类型、原则和内容上予以把握。

开展离职面谈的类型，一是趋利型。因有更好的发展空间和待遇而选择离职，如高工资、职务等此类人员占辞职人员中的大多数。二是负气型。此类人员不太成熟，可能会为上级批评或同事的挤压而负气离开，选择辞职。三是外力型。即迫于外力，没有办法才辞职。如为了家庭，需要寻找一个有更多时间同家人相处的工作。

离职面谈原则。一是面对面或直接沟通的原则。离职面谈最好采取面对面的形式，这有利于双方的沟通和理解，也有利于更好地发现和从根本上消除敏感及抵触的情绪。二是避免引导式提问原则。三是引导式提问，此类方式，面谈者主观性比较强，对离职人员容易产生误导，而且不易掌握员工的真实想法，导致面谈收集的资料不够全面、具体；另一方面,容易使员工产生戒备心理,不利于离职面谈的顺利进行。四是多听少说的原则。应给予离职人员合适的空间和足够的时间。适当的时候，应对离职人员进行善意引导或打消他的疑虑，而不是施加压力。五是开放性原则。设计的面谈问题要留有较宽的思考空间，面谈时也不要只是逐项惯例式地发问，让员工依照个人经验回答而不加过多限制。多问一些类似“什么”、“如何”和“为什么”等开放式的问题，而不是用“是”或“否”就可以回答的封闭式问题。

离职面谈内容。在面对面的谈话中，可以用“为什么”来提问以获取进一步的信息，尤其是当已获得的答案含糊不清或者过于肤浅时，以 “什么”和“如何”开头的问题更有助于让对方思考和发表真实见解。

三、跟踪回访

相对于离职预防沟通和离职面谈，离职跟踪回访需要进行实证调研来做进一步分析提供有针对性的参考依据。

1.确定调查样本。详细数据见见表2。

2.进行离职人员工作动向分析。

调研发现：在离职人员中75.8%的人员在半年内找到了新的工作（见图1），而21.0%的人员未找到工作。在找到工作离职人员中，多数不愿再从事客服类工作。在未找到工作的人群中，一些人因休息或者结婚生育事项而暂时不找工作；一些人找不到合适工作，此部分人比例相对较低；有一些人专职深造，以提升素质获得职场竞争力(见表3)。

表2 离职回访调查样本

表3 回行工作意愿

在对离职人员工作去向企业性质的分析中，72.3%人员在民营企业就业，反映出民营企业对人才的吸引力逐步增强；14.9%在银行金融系统就业，反映出同行业内人员流动比例相对较低；自主创业离职人员达4.3%，反映出目前的小资本市场投资环境较好（见图2）。

在离职人员工作去向的调研中 （见图3），59.6%的人员从事行政类工作，工作轻松是其主要吸引因素。由于离职者在从事客服工作期间得到了较多的业务知识培训，因而在应聘银行类工作时竞争优势较为明显，比例达到14.9%；6.4%的离职人员选择了从事专业对口的财务工作。由于客服离职人员处于毕业三年的职业生涯开始期，大家对于寻找专业对口的工作诉求很强烈，希望找到专业对口的工作。有21.3%的离职员工找到专业对口的工作（见图4），这部分员工认为客服工作内容单一，缺乏技术含量，非其职业发展的长期选择，最终还是选择了专业对口的助理类工作。

在对离职者工作职务的调研中发现：高达93.6%客服人员离职后从事的是基层工作；只有5.4%的离职者从事中高层管理和技术类工作。而在中高层岗位中的从业者，也多在家族企业从事中高层管理工作 （见图5）。通常离职人员职业上升通道应呈现横向发展或纵向发展的态势，并且伴随着螺旋式上升。当客服代表通过竞聘形式在企业内部难以获得足够的发展机会时，有一定工作年限的员工更倾向于横向发展。

为研究客服代表的就业发展方向，调研中笔者关注了离职员工的就业职位性质。调研发现：12.8%的离职人员从事业务类工作；8.5%的人员从事技术类工作。在支持类工作中，离职人员主要从事行政和财务类工作，其比例达到34.0%。而离职者中有将近44.7%的人员处于职业摸索期，无法确定工作发展方向（见图6）。

（3）客服工作关联度分析

对于客服工作评价 （见图7），17.7%的人对于客服工作存在感激之情，认为客服工作令他们学会情绪管理和压力管理，更能有效适应社会；51.6%的人员持无所谓态度，集中表现为在不愿意过多评论客服工作，超过30%的人员对于客服工作明确表示不满意，客服工作枯燥单一，尤其倒班工作方式让他们对于客服工作很是烦闷。但是同时他们中大多数人尚处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，这种不确定性也给他们带来就业选择的压力。

调研发现：在离职者之中，客服工作的从业经验和其下一份工作之间存在螺旋式的关联关系。客服工作对于提高员工沟通能力和表达能力有着非常重要的作用。8.5%的有银行工作经验的离职人员（见图8），认为银行的业务培训工作，对帮助其重新上岗方面发挥了重要作用。但是，却有高达98.4%的离职人员表示无意再从事客服工作。

四、思考与对策

1.完善招聘制度，提高招聘的效度和信度，以降低员工与企业不匹配性。从而有效降低离职率。在招聘环节中要加强对员工能力的考核评估，尤其是要加强对表达沟通能力、心态和职业兴趣方面的评估，侧重从员工职业稳定性的角度来分析员工的素质。

2.采取措施缓解员工工作压力。客服代表的职业周期较短，大部分客服中心没有对客服代表进行相应的职业生涯规划，导致客服代表不能对自身进行很好的职业定位。因此，客服中心应加强员工职业生涯规划，并根据员工自身特点开展针对性的辅导。建立健全员工绩效管理体系，加大员工培训力度，提高专业技能。为员工设置一些减压场所，减轻员工的工作压力。

3.创造良性的团队文化。对员工进行情绪管理，培养员工积极良好的心态。可以通过开展员工面谈、心理辅导等活动对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动以调控员工工作情绪，培养员工良好的工作心态。要求班组长实行人性化管理，尽量以关心、帮助员工的态度处理工作中的矛盾。

4.建立畅通的沟通渠道。客服中心应该大力推行多种形式的活动，以加强与员工的沟通互动，也可建立定期定时的谈心制度。