旅游集散中心服务供应链运营条件探讨
——以浙江舟山为例

梁蓓蓓，刘奋伟

（1.浙江国际海运职业技术学院 港口管理学院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

旅游集散中心服务供应链运营条件探讨
——以浙江舟山为例

梁蓓蓓1，刘奋伟2

（1.浙江国际海运职业技术学院 港口管理学院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

随着旅游业的迅速发展，特别是“散客化”趋势的出现，旅游集散中心的地位日益突显，与此同时，也对集散中心的运作模式提出了新的要求。文章以浙江舟山为例，在构建舟山旅游集散服务中心服务供应链运作模型和对其运作绩效进行分析的基础上，建议性地提出建立并不断完善的旅游信息系统，积极寻求政府的支持，与上下游关联单位建立信任和利益分配机制等系列建议。

运营条件；运作绩效；服务供应链；集散中心

旅游服务供应链是围绕核心旅游企业，形成包括吃、宿、行、游、购、娱等一体化运作模式，它的形成过程是由旅游产品综合性的属性决定的。与大陆一般旅游城市相比，舟山具有独特的海洋旅游资源，特别是在连岛工程开通后，进入舟山渠道有了新变化。这更显现出舟山旅游集散服务中心在旅游线路设计以及为散客提供交通服务等运营模式上，必然与大陆旅游城市存在差异。

一、舟山旅游集散服务中心服务供应链运作模型及运行绩效分析

1.舟山旅游集散服务中心服务供应链运作模型

基于旅游服务供应链的理论和舟山旅游集散服务中心的现状及运营背景，笔者构建如图1所示的基于服务供应链的舟山旅游集散服务中心运作模型。

模型以舟山旅游集散服务中心作为供应链链主和资源整合的平台，在舟山市政府的支持下与当地相关部门协调。在此链中舟山旅游集散服务中心为满足散客的多样化需求，在构建旅游服务供应链时必须注重自身核心能力的培育，建立相配套的各级集散集散站点，推出线路设计供散客选择，让散客自由挑选线路，即时购票乘车，自由安排活动内容，并在此基础上通过完善旅游信息系统，开发不同的产品，根据产品的特色提供多样化的服务。当然这些都是单一旅游企业很难解决的，因此舟山旅游集散服务中心应以供应链的思想整合资源，并适当地将部分业务外包，加强与旅行社等关联单位紧密合作，增强客户的满意度。

图1 以舟山旅游集散中心为核心的服务供应链运作模型

2.舟山旅游集散服务中心运行绩效分析

现已存在的旅游集散中心运作模式与文中拟构建的新的运作模式，从总体任务完成来看是一样的，但在成本、时间、服务质量等方面，笔者通过对旅游行政领导和旅游企业专家的调查访谈，预测将有很大的改观。现选取权重较大的评价指标，对两种旅游集散中心运作模式进行比较（见表1）。

舟山旅游集散中心一体化的供应链运作模式要提高其运作绩效，其集散点的设置以及与其他供应部门的协作等，都离不开政府的支持，而相关套票设计和优惠离不开各协作企业的支持。当然散客进入舟山后，其散客线路的选择和优化，满足个性化的要求，更离不开完善的信息查询系统。

表1 两种运作模式绩效对比

二、舟山旅游集散服务中心服务供应链运营条件

1.建立完善的旅游信息系统

（1）建立目的地旅游信息系统

鉴于国外旅游企业在供应链管理上的成功经验和信息化技术对旅游业的影响，旅游集散中心应借助旅游网站的经营模式，强化其在旅游供应链中的地位，整合各种旅游要素，促进旅游服务供应链整体效率的提高。旅游信息库建设主要涉及交通、旅行社、景点、宾馆、出租车、餐馆、商场、娱乐场所、医院等基本信息资料的收集；按需求进行旅游线路的开发与设计，协调相关旅游环节，组装成旅游产品与线路套票，供游客选择，同时建立实时售票网络系统。

（2）建立协作企业间的信息共享系统

服务供应链中，协作企业间完善的信息系统可以消除旅游服务需求订单的不确定性，增加信息的透明度。对于舟山旅游集散中心处于旅游服务零售商的地位，中心可将其客户信息及时上传到信息系统上，运输企业、酒店、景区则可以在第一时间了解旅客需求的数量和规模并及时做出调整。其他散客旅游者可以登陆供应链平台网站发出订单，该订单同样可以在第一时间传递到各成员企业手上。这样通过完善的信息系统，使旅游服务供应链的上下游企业可以流畅的传递顾客需求信息，从而在适当的时间和地点为旅客提供适当的服务。同时可以根据合作伙伴的能力、供应链角色、信息来源方向等来选择实行哪些步骤，也可自定协同规划、协同预测、协同处理的时间频率。这样，舟山旅游集散服务中心利用信息技术建立起信息库，与该供应链内部的企业进行共享，提高整个供应链的反映速度，协调供应链的目标冲突，从而提高整个系统的市场竞争力。

2.积极寻求政府扶持

（1）寻求政府部门帮助协调交通客运航线与旅游集散线路之间的矛盾。交通客运线路以旅客为主，其站点的布局应定位于城镇和社区，旅游集散线路以最大限度提供运送方便为出发点，其站点的布局或换乘中心应尽可能接近景区。现在较大的景区，一般都提供游客服务中心，旅游集散站点可设在游客服务中心内或周边。景区和景区之间，应允许旅游集散中心开设观光线路，实现游客在景点之间快速通畅流动。

（2）政府在规划用地上给集散中心提供方便。为方便外来车辆及外地游客在集散中心换乘旅游观光大巴前往各景点，集散中心需成立换乘中心，建造集食、宿、行、游、购、娱于一体，以及停车、加油、维修、保养等一条龙服务的“汽车旅馆”。集散中心目前的布局显然已不适合这一发展趋势，需在盐仓的大桥入口地带和今后普陀山隧道普陀出入口等处，规划一定的建设用地来建造功能完善的旅游集散服务中心（站/点），使之形成网络，真正为旅客服务。

（3）加大对旅游交通专线支持力度并积极与主要客源地政府进行协商。上海、杭州等地的旅游集散中心在运作初期政府均投入巨资进行扶持，政府部门应积极在公益设施、基础建设等方面给予旅游专项基金的支持，并在制定出台相关旅游政策，开展旅游区域合作时，优先考虑让集散中心参与对接。

要求政府部门积极与主要客源地政府进行协商，建立政府层面的合作机制，为旅游集散中心开辟市外线路牵线搭桥，提供政府层面的支持和服务。对旅游集散中心开辟的新线路，政府应该在旅游发展资金中安排一定的经费用于宣传和奖励。

3.健全供应链成员间信任和利益分配机制

（1）建立良好的信任机制。

信任对于合作的重要性主要反映在信任所带来的供应链运作效率上。当合作双方相互信任时，彼此可以了解和交换各自企业内部一般甚至核心业务信息。这样，在有关客运中心与集散中心之间，市内公交公司与集散中心就完全可以避开现在互抢旅客的现状，使对方的信息系统更能针对对方或为对方服务投入更好的资源。所以信任能降低交易双方的经营成本，为双方创造额外价值，在选择合适的合作伙伴同时与其签订合作契约，应建立良好的信任度并保持良好持久的合作关系。

（2）健全利益分配机制。

首先，要求供应链的各方树立合作互赢的观念。供应链是以互利为基础的，没有共同利益，合作者不会走到一起。只有通过合作双赢才能保证企业合作关系的持续发展。如景区景点可以为在旅游集散中心订票的游客提供优惠，从而吸引更多的游客，达到了多赢的结果。其次，在利益分配时，应充分考虑各成员企业所承担的风险大小，对承担风险的成员企业应给予适当的风险补偿，以增强合作的积极性。由于舟山海岛旅游资源的独特性，受气候和宗教节日的影响，舟山旅游的季节性相当明显。如果在利益分配时忽略风险，必然会打击到供应链企业的积极性，从而影响整个供应链的效率和稳定。再次，必须促进伙伴收益公平分配。供应链企业是作为一个整体开展活动的，企业间存在着复杂的相互关联的工作内容，需要各成员企业的相互协同工作，公平有助于企业间的团结精神，避免企业间过度竞争和隔阂，从而影响整个供应链的绩效。

三、结语

随着连岛工程的开通，舟山旅游集散服务中心运作模式的变革势在必行，将服务供应链理论应用到旅游集散中心，试图对企业运作变革作一些努力，以此来提高管理效率。当然，今后有关舟山旅游集散服务中心在发展过程中，将会有许多值得需进一步研究和深入探讨的问题，如旅游集散中心如何建立信息系统，对自我如何进行定位与宣传，政府的扶持与长三角其他企业如何对接等。

[1]黄国群，陈学光，徐金发.旅游集散中心功能及运作机制研究[J].旅游经济研究，2007（2）.

[2]匡林.旅游业政府主导型发展战略研究[M].北京：中国旅游出版社，2001.

[3]李佳.基于散客旅游信息需求的旅游供应链管理研究——以“携程旅行网”为例[D].成都：四川大学，2007.

[4]梁蓓蓓，刘奋伟.旅游集散中心服务供应链构建研究—以浙江舟山为例[J].特区经济，2010（1）.

[5]王佳琦.服务供应链模型构建及服务流程合成的研究[D].北京交通大学，2008.

[6]张爽.供应链企业间合作机制的研究[D].哈尔滨：东北林业大学，2007.

[编辑：徐永生]

F590.6

A

1671-4806（2011）01-0053-03

2010-12-26

梁蓓蓓（1973— ），女，浙江台州人，讲师，硕士，研究方向伟物流管理；刘奋伟（1972— ），男，浙江舟山人，市场开发处处长，研究方向为旅游管理。