半部《论语》管理图书馆

丁珊珊

《论语》是记录孔子及其弟子言行的一部儒家经典大作，思想内容博大精深，它所蕴涵的道德观念、价值取向、学习教育、为人处世以及经营管理理念等成为后人修身养性、处事做人的准则。宋人赵普的“半部《论语》治天下”，高度概括了它的管理学价值，成为企业经营部门和服务管理部门的指导用书。时代发展日新月异，图书馆也应与时俱进，树立全新的管理理念，寻求一条既适合本馆实际，又有所创新的管理模式已成当务之急。笔者在学习《论语》之时，感悟颇多，结合图书馆管理工作实际，分别从人本管理、因材施教、以德为政、三省吾身等方面加以论述，与同行探讨。

一、践行“人本管理”之道，营造和谐图书馆

人本管理就是在企业管理部门或服务管理中树立“以人为本”的管理理念，从人性角度出发，根据员工的能力、特长、兴趣、需求、心理状况等，为他们安排合适的工作，全面开发人力资源，充分调动员工工作积极性和创造性，从而提高工作效率。图书馆是一个专门为读者收集、整理、保存、传播文献并提供利用的服务部门，衡量图书馆的服务绩效标准，除了图书馆的建筑设备、藏书数量等硬件条件外，更重要的是提高图书利用率和读者到馆率，一个设备齐全、藏书丰富的图书馆，如果没有读者问津，算不上一个合格的图书馆。因此提供优质服务，吸引读者，提高图书利用率和读者到馆率，构建和谐图书馆，已成为图书馆工作的重中之重。我们不妨品味孔子《论语》的“仁爱”哲学，并将“仁爱”思想运用到图书馆管理中，采用人性化的管理方式，对读者进行情感投资，使本来“门前冷落鞍马稀”的图书馆，变得读者盈门、读者满座。

1.图书管理员要有仁爱之心

“仁者爱人”，首先图书管理员自己应该是个“仁者”，是个充满慈爱之心，满怀爱意的人。“己欲立而立人，己欲达而达人”，只有自己具备爱心，才能爱他人、尊重他人、理解他人、关心他人、为他人着想。因此，作为图书管理员一定要树立人性化的服务理念，具有良好的服务意识，懂得服务礼仪对读者的重要性，将外在服务礼仪形式内化成自觉行为，消除“没有读者工作就清闲”的想法，要有责任意识，以“有朋自远方来，不亦乐乎”为工作导向，以替读者服务为乐，将读者奉为上帝。在为读者服务过程中，应时时处处体现出对读者的尊重，热情周到、谦恭有礼、耐心细致，让读者感到受人关怀的温暖与幸福。切忌对读者爱理不理、随意敷衍，或为读者服务时心不在焉，这样不仅读者的需求得不到满足，还会挫伤读者的阅读兴趣。每个人都希望受到别人的尊重，听到善言。因此，图书管理员不能把冷漠的态度和生硬的语言强加给读者，也不能把坏情绪带到工作中来。“己所不欲勿施于人”，应设身处地考虑读者的感受，为读者着想，力求做好服务。

2.图书管理员要有一视同仁之心

联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中说：“每个人都有平等享用图书馆文献的权利，而不受年龄 、种族、性别、宗教信仰 、国籍 、语言或社会地位的限制。”孔子“有教无类”的思想观点，开创了我国教育公平的先河 ，也道出了人人都需接受教育的心声。孔子一生广收门徒，不论贫富、老少、智愚与勤惰，他都来者不拒，“未尝无诲”。在孔子所招的七十二弟子、三千贤人中，大都是贫穷家庭的孩子，颜回贫居陋巷，子路乃“卞之野人”，曾参助母纺织养家糊口，他们不但未受歧视，反而成为孔门高徒。孔子“博施于民而能济众”的宽广胸怀和“至圣”之德，体现他“立人”“达人”的仁者之德。作为知识导航者和信息传播者的图书管理员，要多学孔子平等待人的思想，先修身后立人，对读者不分职业、性别、年龄、籍贯和民族差异，都应一视同仁，尤其要关爱弱势群体。我们要充分考虑每一个读者的需求，维护读者的各种权利，以优质服务来稳固正式读者、以人性化手段拉动临时读者、以宣传推荐方式吸引潜在读者，使图书馆成为读者乐意前往的精神乐园。

二、采取“因材施教”之法推荐图书，提高图书利用率

因材施教就是根据不同的人、不同情况采取不同的教育方法。因材施教与一视同仁并不矛盾，一视同仁是指在对待学生的态度、重视程度和关心程度等方面要平等。而因材施教是在一视同仁服务基础上的提升，是更加细致周到服务的体现。对于图书馆而言， 因材施教就是图书管理员根据读者年龄、职业、性别、阅读目的、文化水平、兴趣爱好等，分析读者阅读特点和阅读需求，有针对性地为不同读者提供文献资料。因此，图书管理员要本着“为人找书，为书找人”的服务准则，掌握“施书”的规律与技巧，提高图书利用率。那么，如何“施书”呢？

1.因材施书

“因材施书”也就是“因人施书”。“因人施书”首先要对读者充分了解。只有了解读者的阅读兴趣，才能做到想读者所想，急读者所需；只有通过对读者的研究与分析，掌握读者的阅读倾向，才能在服务中精益求精，避免盲目性。孔子说：“不患人之不己知，患不知人也。”他认识到“知人”的重要，因此十分重视“知”学生，认真分析学生个性，充分了解学生之“材”，才能因其“材”而施教。那么，如何了解读者呢？“听其言而观其行”。“听其言”是了解读者最直接、最重要的途径，因为“不知言，无以知人也”。孔子就是通过经常与学生交谈了解他们的性格、志向等，从而采取不同的教育方法。“听其言”可从四个方面了解，一是当面了解，通过耐心与读者交流，了解他的兴趣爱好、目的需求等；二是侧面了解，通过他人之口，在学校里可通过与学生管理员、教务处、班主任、任课教师、同学等座谈了解；三是通过电话、QQ、博客等形式联系，了解读者的阅读需求；四是采用调查问卷或通过对读者阅读记录的分析，掌握读者阅读倾向和规律。“观其行”就是图书管理员要随时注意读者的借书行为，学会“察言观色”，时时留心读者的言行举止，从读者细微的变化中捕捉读者的需求，并及时给予满足。正如孔子所言：“视其所以，观其所由，察其所安。”只有深入地了解读者，才能有针对性地为读者服务。

2.因时施书

“因时施书”就是图书馆要针对读者在不同时间段有不同需求的特点，及时做好馆藏的调整和补充。如学生对文献的利用阶段性很强，一般来说，开学初或学期结束前他们选择科普类、文学类、休闲励志类书籍较多；考试前，教辅类图书受热捧。而当学校掀起“学雷锋”活动热潮时，有关雷锋的书籍则会受到青睐。在这些情况下，由于借阅种类集中、复本量大，图书馆要提前做好准备，通过馆际互借、复制等多种方式及时进行调配与补充，以满足读者的需要。

3.因人而异

图书馆还要针对特殊读者开展特殊服务，比如：对行动不便的老人或残疾人应服务到家，送书上门；对无暇借书的读者，可通过电话、QQ、博客联系，可考虑实行集体外借或推送服务，允许代借代还；对于路途较远的读者，可考虑设置多个图书馆分点，实行分点服务或配备流动书车，实行流动服务；对科研型读者，图书管理员要按照读者指定的课题，主动地、有针对性地采集符合需求的新信息，并加以筛选与整理，协助读者圆满结题。

三、利用“以德为政”之策赔偿图书，减少图书破损率

孔子说：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”他所提出的“以德治国，以礼安民”的政治主张成为历代统治者的治国良策，也是后人人际交往的良方与经营管理的“圣经”。一个合格的图书馆，既要有充足的硬件设备，又要有较高的读者到馆率和图书利用率，硬件设备的管理需要利用相应的制度来管理约束，使之制度化、规范化、标准化。而读者的管理工作更需要用人性化的手段来管理和感化。比如在图书的借还过程中，经常会发生损书、毁书，换书、丢书、偷书等现象，严重破坏了馆藏资源的完整性和系统性。针对这种行为，假如一味地按照规章制度进行行政处罚或罚款，会出现读者与管理员讨价还价的情况，有时容易激化他们之间的矛盾。那么怎样处理呢？孔子认为必须通过“礼治”来约束人的道德自觉行为，通过教化来开启人的“仁心”。比如，制度要合理化、规范化，应该“利民”“惠民”，必须充分考虑读者利益，尽量给读者更深层、更宽泛、更周全的服务；对于初犯或情节不是特别严重的以说服教育为主，管理员可用委婉的语气、宽容的态度来感化读者，让他们觉得自惭形秽，将被动的服从意识转变为自觉行为，提高管理效率；对于情节特别严重的除了说服教育外，也可实行信用管理，建立读者信用档案，对其进行信用评估，或采用一定的行政手段进行约束、规范，令其分清可为与不可为，从而自觉遵守图书馆规则。因此，在图书管理中既要实施制度化管理，又要引入人性化管理，实行“刚柔结合、恩威并施、严慈相济”的策略，从人性角度出发，掌握读者的心理规律，尊重读者、理解读者、感化读者，培养读者良好的自律习惯。

四、善于“三省吾身”，提高管理水平

海涅说过：“反省是一面镜子，它能将我们的错误清清楚楚地照出来，使我们有改正的机会。”人无完人，一个人一生中做人做事都圆满周至，不犯差错，没有过失，是绝对不可能的。只有通过平时不断地反省学习、工作之得失，不断修炼自己、完善自己，使自己少犯差错，才能力求塑造比较完美的人格形象。孔子就是严格要求弟子“常省吾身”的，曾子曰：“吾日三省吾身—为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”作为图书管理员也应该经常三省吾身：一省今天做了哪些工作，是否尽心尽责，成效怎样？二省今天是否与领导、同事、读者和谐相处，读者满意度怎样？三省今天学习了没有，学到了什么？只有每天进行“心灵盘点”，才能知道得失，寻找差距，弥补不足，找到解决问题的“金钥匙”。

人除了可以深切反省自己的过失外，也可以借鉴别人的成功经验来自我反省，所以我们要“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”，以避免重蹈覆辙，毕竟“三人行，必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之”。图书馆管理要经常学习各兄弟图书馆的先进经验，取长补短，去粗存精，加快图书馆的发展，并取得最佳的管理效益。在服务过程中，读者往往会对图书馆的建设、管理、服务等方方面面提出一些意见和建议，当然，有些意见是正确的，有些也不尽合理，图书管理员要虚心听取，对这些意见和建议加以思考分析，并批判地采纳，有则改之，无则加勉，不断提高自己的服务水平，随时调整自己的服务行为。

古人说“半部《论语》治天下”，治得了天下，更能管得了图书馆，希望同行研读《论语》，配一把适合本馆的“金钥匙”，打开图书馆的大门，接纳源源不断的读者。