高星级酒店内部控制及管理要求

李秀丽

（山东银座旅游集团有限公司索菲特银座大饭店 山东 济南 250063）

一、高星级酒店及其业务特点概述

高星级酒店是相对于经济型酒店而言的，根据《旅游酒店星级的划分与评定GB／T14308.2003》，酒店可分一星至五星级以及白金五星级。文中高星级酒店主要指的是四星、五星以及白金五星级酒店。相对于经济型酒店而言，中国高星级酒店行业作为最早对外开放的窗口行业，已经达到了国际领先水平，并日益成熟。自改革开放初期到20世纪90年代中期，四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的趋势，尤其是2008年北京奥运会的召开导致高星级饭店开业的数量出现激增。

1、高星级酒店业务特点

高星级酒店业是快捷的行业，其业务特点体现在以下几方面。

（1）业务周期变化。酒店业的需求往往跟随着旅游业的情况，所以也会呈现与之相对应的需求旺季和淡季，这就给酒店管理者带来诸多问题。淡季和旺季的出租率相差甚大，盈亏不均。员工的配置、业务类型的提供都需要随之做出调整，以控制成本，从而保证利润。

（2）业务量不可预知。长期来看，酒店的需求有旺季和淡季之分，短期来看酒店的需求则是不可预知的。酒店很难准确地预测某日住店或离开的客人数量，从而不能有效决定员工和服务项目的配备情况。这一特点就要求酒店管理人员权衡利弊来把握一个标准，控制成本，保证收益。

（3）酒店产品的无形性。酒店出售的产品不像市场上的物品有形有影，可以直接观察评判，酒店的产品就是其服务。客人对于服务的评判取决于服务的质量，而非服务员本身。而且服务的评判是主观的，因人而异。

（4）酒店服务的连续性。酒店业务的周期性和不可预知性所致客房出租率的严重失衡使得酒店无法保持统一的服务标准。另外，员工的频繁变动也是酒店的服务无法稳定持久的一个原因，酒店员工的变动频率大大高于其他行业。员工频繁的变动和大量新员工的不断涌入无疑会造成酒店无法保持统一的服务水准。在竞争异常激烈的今天，酒店保持服务上的连续性尤其必要。

2、我国高星级酒店在蓬勃发展的同时，也面临着一系列的挑战

（1）竞争越来越激烈。一方面，我国的星级酒店自身不断扩张，加剧了市场竞争。另一方面，国际酒店巨头的蜂拥而至不仅给国内酒店业带来了新的气象，提升整个行业水平，同时也使高星级酒店业迎来了更大的挑战。

（2）高端客源市场比较有限。高星级酒店的客源群体主要为公务、商务人员和各类成功人士，所以这类高端客源的数量也是有限的，从而导致市场份额有限，构成高星级酒店发展壮大的一大障碍。

二、高星级酒店内部控制存在的问题

1、内部控制概述

内部控制是由企业各级管理层和全体员工共同实施的、旨在实现企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略目标的过程。内部控制制度的建立是企业自我实现的需要，是一切管理工作的基础。它帮助管理者实现企业有条不紊和高效运营，从而保证企业达到既定的管理目标。在如今的高星级酒店行业，内部控制在企业发展中的重要作用还未被完全认识到，即使有些酒店建立了相关制度，但实际操作过程中仍存在很多问题。现存的内部控制制度还需进一步完善。

内部控制原则是一个企业建立与实施内部控制应遵循的基本方针。内部控制原则主要有以下几点：一是全面控制原则。内部控制应该贯穿企业管理的各个环节，对象覆盖全体员工，不存在项目内容和员工地位的差异。二是重要控制原则。内部控制不但要全面，而且要有侧重。针对重要事项和高风险领域，要加强控制力度，确保控制安全有效。另外，管理者应当根据所处行业的特点，决定内部控制的实施重点。三是制衡原则。内部控制应当在各个方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。该原则要求完成某项工作必须经互不隶属的两个以上的岗位和环节。同时，还要求履行内部控制监督职责的机构具有良好的独立性。四是适应原则。适应原则要求内部控制应与企业自身特点相适应，并随时调整。企业管理者应具有前瞻性，对内部控制进行适时评估，及时发现问题，并给予解决方案。五是成本效益原则。成本最小和效益最大是企业追求的目标，内部控制的建设也要遵循这一标准。内部控制需要从企业整体利益出发权衡得失，以最小的成本实现有效控制，以期获得最大收益。

2、高星级酒店内部控制实施的局限性

内部控制应用于高星级酒店管理的方方面面，对酒店高效运转、正常盈利起到关键性作用，但是却不能保证预防和察觉所有舞弊现象。因为内部控制也存在局限性，在实施过程中无可避免，所以酒店管理者在制定内部控制制度时应充分考虑它可能带来的负面影响。内部控制的局限性主要表现在以下几个方面：串通舞弊可能会影响内部控制生效；各种人为因素也会影响内部控制的正常效能；控制措施和程序本身的局限性会影响控制的可靠性；控制的成本效益可能限制酒店内部控制效能的发挥。

3、高星级酒店内部控制存在的问题

高星级酒店内部控制机制实施中存在的一系列局限性，决定了酒店在经营管理和内部控制方面的特殊性和复杂性，也决定了其中存在的诸多问题。认清问题的存在，是解决问题从而更好发展的前提，是建设更完善的内部控制机制的必要条件。以下是笔者总结的有关高星级酒店业内部控制建设中存在的问题：内部控制的对象片面化，并未在全体员工中得到良好的实施。尤其领导阶层对内部控制建设不够重视，轻视其对企业运营效益的影响，从而使内部控制形同虚设；缺乏在分析我国酒店企业本身及其行业特征基础上的内部控制研究；尚未建立完善的信息传递系统，不能保证信息有效地形成、使用和披露；缺少内部控制合理有效的监督，内部控制建设不能做到及时更新完善；内部控制环境有待改善，企业文化建设欠缺。

三、高星级酒店内部控制与管理要求的提出

高星级酒店面对巨大的挑战和激烈的竞争，想要从中脱颖而出，有力的管理十分重要。建立和完善酒店的内部控制在其中起到关键作用。由于我国高星级酒店业具有自身的一系列的独有特点，管理者在研究其内部控制时，必须要以分析特征为基础，而不能机械照搬其他理论与实践。目前，高星级酒店业的内部控制制度还不是十分成熟，有待于进一步规范和深入研究。高星级酒店内部控制与管理应满足以下要求。

1、领导以身作则，重视内部控制制度的建设

酒店企业内部控制措施能否全面彻底执行，与领导的表率作用关系十分密切。酒店对管理者的行为进行严格的控制，如限制额外支出，任何人无权享受免费服务。领导对自己的严格要求，作为员工效仿的榜样，这项措施的实施，将会极大地推动内部控制制度在整个酒店行业的发展应用。

2、建立完善的信息系统

酒店内外信息的获得是其有效运转的基础，与此同时，充分地披露信息也是酒店的责任。因此，酒店必须采取相应措施控制相关信息的形成、使用和披露，以便实现经营目标。酒店应在计算机的辅助管理的基础上，力求建立在集成化基础上的协同化应用，建立适应高星级酒店经营特点的、合理高效的信息系统。

酒店在建立信息化系统时应注意以下几点：注重信息技术架构同酒店新业务流程及组织的管理目标相互适应，共同发挥作用；管理者应该大力支持信息化系统的建设，这是成功的关键；注重对酒店员工的培训，以便更加有效地发挥信息化系统的效用。

3、坚持内部控制的监督

内部控制施行与否以及效果如何应该是设计者关注的重要问题。这就要求实施内部控制持续性监督，并且不断改善设计。如果建立和设计内部控制系统，却不关注其效用，那么它将只是一纸空文，毫无意义，甚至会阻碍企业的发展进步。

主要包括以下措施：酒店各部门不但对本部门进行自我监督和检查，而且要与相关联部门互相审核监督；从外部单位获得相关的信息，检查内部控制是否有效；积极响应监督机关的检查，并跟进问题的解决。

4、建立诚信和道德价值观的企业文化

酒店的文化是酒店的价值观念的体现，直接影响了酒店全体员工的行为。因此，企业文化也将直接影响员工对内部控制制度的认识和实施水平。酒店应建立并通过讲求诚信，改善员工的价值观。诚信道德是市场经济的内在要求和经商之本，只有在企业自上而下创建诚信和道德的浓厚氛围，才能积极有效地落实内部控制制度，也才能实现酒店财产的保全与资源的整合。

四、结语

内部控制与管理是高级酒店业的生命线，没有高水平的经营管理做基础，高级酒店就失去了参与市场竞争的根本。在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的人才队伍以及科学先进的管理方法和理念，而在酒店餐饮业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士及科学经营管理手段相当紧缺。本文以我国高星级酒店存在的内部控制与管理问题为主线，研究了我国高星级酒店发展特点、现状以及内部控制建设中存在的问题，对这些问题进行分析并提出要求，希望本次研究能为我国高级酒店经营内部控制的理论研究增添新的内容，并为我国高级酒店管理实践提供一些有价值的信息。

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[2]胡志磊：浅谈我国酒店内部控制[J].新财经，2011（3）.

[3]阎达五、杨有红：内部控制框架的构建[J].会计研究，2001（2）.