责任护士服务感知与住院患者满意度的相关性

连燕彬

护理服务感知是指护士在治疗护理服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是护理人员生动直观的感性认识。责任护士作为医院一线工作人员，最贴近住院患者，其能否通过与患者的接触有效感知其主管患者的对护理服务的期望，特别是情感的支持，并及时准确地实施有针对性的护理措施，使患者感到被充分的理解、尊重及关爱，从而缩小患者对护理服务的期望与其实际接受到护理服务之间的差距，是提高患者对护理服务满意度的关键因素。患者的感知质量已受到普遍关注，而从责任护士对护理服务的感知出发却未见报告。随着社会的快速发展，患者不再满足于良好的治疗护理，而在其基础上追求专业化护理、个性化护理、人文护理。同时，患者的期望或要求往往又使笼统的、含糊的，这就要求与患者密切相处的责任护士有效感知患者不同的需求，提供不同的服务，满足患者不同的期望。

1 资料与方法

1.1 一般资料 责任护士:三级甲等综合医院内科、外科、妇产科担任一个月以上的责任护士，共调查责任护士23人，回收有效问卷23份，有效率100%。住院患者:上述责任护士主管的其中的住院7 d以上、成年、思维清晰、能够正确理解并判断量表内容的患者2名，共调查患者44人，回收有效问卷43份，有效率97.72%。

1.2 方法 采用问卷调查法。调查内容是在文献综述的基础上，进行修改、补充，使之符合我国国情，并由护理专家进行评议后使用。

住院患者调查问卷由三部分构成，包括患者的基本资料、需求内容、总体满意度。患者的基本资料包括患者的性别、年龄、职业、文化程度、住院天数病情变化等。需求内容包括责任护士服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、健康教育等。评分方法采用7级Likert标度法，标度为“很需要”、“需要”、“较需要”、“一般”“较不需要”、“不需要”“很不需要”，相对应的分值从7～1分，最后一个项目“对护理工作的总体评价”采用连续区间标度法，标度区间为0～100。责任护士调查问卷也由三部分构成，包括责任护士的基本资料、其主管的患者主要的基本资料、患者需求内容及总体满意度。其中后三部分内容与调查问卷基本一致，评分方法也基本一致。

调查员事先经过培训，问卷采用无记名方式，由调查员直接发给责任护士及其主管的患者，给予适当解释后，由其亲自填写，问卷当场回收。完成每份问卷时间约需20 min。

1.3 问卷信度 问卷信度是针对责任护士服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、健康教育5方面的问题进行计算。患者调查问卷信度:需求部分方面的信度范围为0.732～0.927满意度的信度范围为0.780～0.876。责任护士调查问卷信度:需求部分方面的信度范围为0.771～0.875满意度部分方面的信度范围为 0.832～0.913。问卷信度大于0.700，达到调查研究的基本要求，故结果可信。

1.4 统计学方法 应用SPSS 11.5统计软件进行数据统计，采用均数、t检验、Pearson直线相关等方法进行数据分析。

2 结果

2.1 基本资料

2.1.1 责任护士的基本资料 共调查23人，年龄23～39岁(29.74±1.97)岁:工龄1年～17年(9.43±0.52)年。其中内科10人(43.5%)外科13人(56.5%)。文化程度:中专11人(47.8%)，大专10人(43.5%)，本科2人(8.7%)，护士9名，护师14名。

2.1.2 住院患者的基本资料 共43人，其中男25人，女18人:年龄16～91岁(46.07±5.45)岁:文化程度:小学及以下10个，初中18人，高中10个，大专及本科5个。住院天数7～32 d(14.59±2.12)

2.2 服务感知与满意度的相关性 Pearson相关分析知，服务感知与满意度的相关系数如表1所示。同时住院患者总体满意度与责任护士技术和服务、关心与爱护、环境与指导三方面均有较好的相关性(P＜0.05)，总体满意度与责任护士关爱行为呈高度正相关。2.3 服务感知与责任护士职业价值观、职责认知、事业追求相关性 Pearson相关分析所知，服务感知除与职业价值观关系无显著意义外，与责任护士对责任护士职责认知及其职业追求呈正相关。如表2所示。

表1 服务感知与满意度的相关性

表2 对责任护士职责认知及其职业追求呈正相关

3 讨论

3.1 责任护士服务感知与患者满意度密切相关 表1显示，责任护士的服务感知与其所主管的患者对其提供的护理服务满意度呈正相关，这表明提高责任护士服务感知可以有效提高患者满意度。此次调查问卷最后一个项目采用“总体评价”，使管理者不但可以了解到过程质量评价体系中无法涉及到的细节，更可通过患者的总体评价了解护理工作整体开展情况，做到整体与局部、泛化与细化的结合，客观公正的评价一个部门的护理质量［1］。同时进一步分析，住院患者满意率为93.2%，这表明大部分的责任护士能够在许多方面感知患者的需求并满足其期望，且得到患者的承认，笔者认为，这与当前责任护士岗位工作性质与其所需能力素质有关［2］。

3.2 责任护士的关爱行为与患者满意度高度相关 对本次调查中责任护士护理服务与患者满意度作相关分析，责任护士的关爱行为与患者满意度呈高度相关(r=0.694，P＜0.001)，这一结果与其他相关报道有相似之处。杜友兰博士认为护理关爱是一种护理介入，即护理人员在临床中，提供患者心理的慰藉与支持。她认为良好的护理关爱可以增进人们希望、快乐，并促进疾病痊愈。然而，目前责任护士在输液治疗、病情观察和护理记录等护理活动耗时占总耗时的72.3%，而对于患者健康教育、关爱与沟通和照顾护理时间均〈5%，分析原因主要与目前住院患者输液量大、责任护士分管患者多(15～25人)、护理记录书写水平有待提高等有关，同时笔者认为，还应进一步加强输液治疗、病情观察和护理记录方面的调研和管理，提高效率，以节省更多地 时间为住院患者提供健康教育、照顾护理和倾听患者和家属的倾诉［3］。

3.4 责任护士服务感知与其对责任护士事业追求及职责认知高度相关 表2显示，责任护士服务感知与其对责任护士职责认知及事业追求呈高度正相关。事业追求是推动人们前进的巨大动力和精神支柱。正由于有着事业的不懈追求，人们方能在实现理想的过程中自觉地增强责任感和使命感，做到遵章守纪，对工作兢兢业业、踏踏实实，力求把工作做实做好。因此，领导者可应用激励理论激励责任护士争当患者心目中最满意的护士。同时，责任护士职责是责任护士提供护理服务的行为准则，是使其更加有效准确的实施护理措施的指导方针。责任护士对职责的认知直接影响着其提供护理服务的感知。因此，领导者可以通过采取有效的措施加强责任护士对其职责的认知，从而提高其护理服务感知。

4 小结

责任护士服务感知与患者满意度呈正相关，提高责任护士服务感知有助于提高患者满意度。今后医院管理者可以通过有效领导措施培养及提高责任护士的服务感知，从而提高患者的满意度。

［1］冯志英.住院患者护理工作满意度量表的研制.中华护理杂志，2007，42(1).

［2］郭秀英.病房责任护士岗位工作任务分析.中国实用护理杂志，2007(1):62-63.

［3］杨莘，花蕾，励淑迦，邵文利.住院病人需求及满意度与护理人员认可状况比较.护理研究，2006，20(2A):318-321.