浅谈如何构建和谐的药患关系

刘海坤

（辽宁省阜新市第二人民医院（妇产医院）药剂科，辽宁 阜新 123000）

浅谈如何构建和谐的药患关系

刘海坤

（辽宁省阜新市第二人民医院（妇产医院）药剂科，辽宁 阜新 123000）

药患关系顾名思义就是药学人员与患者之间的关系。新医疗模式下医患矛盾已成焦点话题，相比之下，由药患关系引发的医疗纠纷也已日趋明显。笔者从引发药患纠纷原因及其防范对策，加强药学人员自身业务水平及沟通技巧，论述如何构建和谐的药患关系，提高医疗服务质量。

药患纠纷；专业水平；沟通技巧

1 引发药患纠纷的原因

1.1 药师因素

有些药学人员“以患者为中心”的服务理念不强，服务不主动，缺乏耐心与热情，有时态度生硬等。有些药师责任心不强，配方差错，或工作不熟练，对药品的摆放位置犯经验性错误。药品种类繁多，如果药房工作人员专业知识不精或精神不集中，就极易导致调剂差错。由于药学人员不足，超负荷工作、疲劳上岗而导致有时处方审核不严引起的调剂差错。

1.2 患者因素

患者素质参差不齐，有的患者重医轻药，认为处方中出现的任何错误而导致的无法正确发药都是药剂人员的错。一旦自身利益或不合理要求得不到满足就发牢骚或投诉。

1.3 其他因素

部分药局由于调剂窗口过少，遇到患者取药高峰时，易排长队，患者之间容易产生摩擦、碰撞、排队等候时间过长等现象，在调剂窗口咨询时未得到及时满意答复者，都会造成对药局的不满情绪；有时药品准备不足，造成缺药现象，也会引起患者极度不满，认为耽误其疾病的治疗；由于药局退药管理制度的不完善，工作中极易引发药患纠纷。

2 药患纠纷的防范对策

2.1 预防为主，严格规范化操作

防范药患纠纷要树立“预防为主、安全第一”的思想，严格执行规范化操作规程。在调配处方时必须切实做到“四查十对”[1]：查处方，对科别、性别、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。遵循先由一人先审核处方与划价、另一人调配，再一人核对、多人签字，保证发药准确率。

2.2 建立差错处置应急预案

药师要积极采取措施，把差错造成的危害降至最低。在进行处理时，一方面要保护患者权益，避免给患者造成损失；另一方面，也要注意维护医院形象。若调配时发现处方差错，应在不惊动患者的情况下，立即与处方医师联系，待处方更正修改后再行调配。若在患者离开窗口后才发现调配有错，应立即想办法与患者取得联系以采取相应补救措施。

2.3 做好药品咨询工作

逐步推进药学服务模式的转变，医院应在窗口专门设立药品咨询处和咨询电话，以方便解答患者用药方面的各种疑问。要简明扼要地向患者提供全面、有效的用药指导，充分发挥药物的疗效避免不良反应和及时发现差错[2]。

3 药学人员自身专业水平

3.1 药学人员必须端正“以患者为中心”的服务理念，时刻具有危机感和竞争意识，具有更新知识结构的主动性和积极性，不断加强专业知识学习的同时，要不断注视药学最新动态，树立临床思维，提高自身业务水平，更好地发挥药师在药物治疗中的作用，为患者提供更优质服务。努力打造高素质的复合型药学人才。

3.2 我们的服务对象是患者，而患者的心态较为复杂，他们往往表现忧虑、恐惧、敏感、易冲动。要想更好地掌握他们当时的心态，因此对我们的工作提出更高要求，药师要在拓宽知识面的同时，还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识来充实自己，以便在实际工作中，应对不同层次患者的各种提问，工作时做到游刃有余。

4 与患者的沟通技巧

4.1 人性化服务，尊重患者

尊重患者，实现初步沟通。以人为本的药患沟通首先必须建立在互相尊重的基础上，药师应尽量使用大众化语言，少用专业术语；要使用确定性语言，以免患者对药师的权威和治疗效果产生疑虑。涉及患者隐私时，要注意使用保护性语言。 药师要冷静、耐心地倾听患者的陈述，一方面可使患者感受到尊重以拉近双方心理距离，从而提高患者用药依从性；另一方面通过倾听，药师可以清楚地了解患者用药中出现的困惑和存在的问题。

4.2 加强与其他科室交流与沟通

取药是患者就医的最后一环，就很自然将因诸如处方错误、指示标志不清或其他原因造成的来回往返，候诊时间较长等造成的怨气在药房宣泄。药师要加强与其他医务人员的交流与沟通以减少差错的发生而使患者怨气减少。

4.3 端正态度，优质服务

药师要牢固树立“以患者为中心”的服务理念，加强服务意识、责任意识、质量意识和学习意识。我们药局每月都进行评选优质药学服务明星活动，通过服务明星，起到带头模范作用，激励每名药师都注重自身形象的打造，在窗口服务中做到对患者来由迎声，去有送语，使患者时刻体会到优质服务就在自己身边发生。

4.4 药师要注意培养自己的情商。

我们在实际工作中经常受到包括患者、家庭、工作等方面的各种不良情绪影响，自己要经常进行情商的自我评价、自我训练，学会自我调节，要感染和带动患者乐观向上从而提高患者用药依从性。

4.5 其他措施

针对取药患者人多时，药局应开设多个窗口同时服务，避免扎堆取药，对老年人或儿童发病急、重等特殊人群，要设立专门取药窗口服务区；药师在调剂某些特殊药品时，例如某些口服药如黄连素、维生素B2片剂等服后，易引起尿液颜色的改变，药师要谨记向患者做特殊交待，以免引起患者不必要的恐慌；我院针对路途遥远的患者如 取胰岛素等需冷藏药品时，为防止温度变化致使药效改变，我们给配备了专用的冰袋，供其使用；药局同时还为取药患者提供免费方便袋服务，既方便了患者，也拉近药患之间距离。对于暂缺药品，药局可通过计算机网络系统自动进行提醒，不允许医师录入、收费处不予收费等措施进行把关。对于退药管理，我们应做到在保证不损害医患双方利益的前提下，有分寸、有节制的退药，尽量达到医患双方都满意为止。完善退药管理制度的同时，最大限度的防止药患纠纷的发生。

5 结 论

通过强化制度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧的提升，可有效防范和减少药患纠纷的发生。在药学服务的全过程中，药师必须牢固树立“以患者为中心，以药品为手段” 的服务思想。为患者提供全方位高质量的药学服务，防范和杜绝药患纠纷是保证临床用药安全有效和积极提高医院的整体诊治水平的有效措施。

[1] 李义祥,郝涛,高玉婷,等.中国国家处方集[M].北京:人民军医出版社,2010:5.

[2] 曹宝鑫,王玉涛.加强窗口药学服务,减少用药不良发应[J].中国药事,2003,17(8):193.

R197.32

：A

：1671-8194（2014）05-0243-02