某院急诊科暴力事件调查分析及应对策略

陈转红，王 璞

（1 陕西省人民医院急诊科，陕西 西安 710068，chenzhuanhong74@sohu.com；2 西安交通大学第一附属医院急诊科，陕西 西安 710061）

某院急诊科暴力事件调查分析及应对策略

陈转红1，王 璞2

（1 陕西省人民医院急诊科，陕西 西安 710068，chenzhuanhong74@sohu.com；2 西安交通大学第一附属医院急诊科，陕西 西安 710061）

目的 分析导致急诊科暴力事件发生的原因，并寻找相应应对策略。方法 通过回顾性调查，分析导致急诊科暴力事件发生的原因，并于2011年1月～2011年6月针对相应因素进行干预，观察其对降低急诊科暴力事件的发生率是否有效。结果 引起某院急诊科暴力事件的主要原因是人员因素；采取干预措施后，急诊科暴力事件由59例下降到26例，发生例数明显减少。结论 改造环境，加强急诊科护士专业知识及服务理念培训，促进支持系统的建立，可有效减少急诊科暴力事件的发生。

急诊科；医疗暴力；护士；医院管理；医患关系

暴力伤医事件已引起全社会的高度关注，急诊科作为医疗抢救特殊之地，是医疗事故和纠纷的高发区。作为与患者接触最密切的急诊科护士，如何有效地提高护理质量、防范医疗暴力已成为当务之急。［1］为此，我们作了以下调研。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取某医院2009年6月～2011年1月急诊科发生的58例暴力事件以及2011年7月～2013年7月急诊科发生的26例暴力事件为调查资料，发生暴力事件的护理人员均为女性，平均年龄为30.26岁，平均工作时间为6.34年，职称为护士15人，护师16人，主管护师4人；学历为大专学历27人，本科学历8人。

1.2 方法

对入选暴力事件进行回顾性调查，分析可能导致护患纠纷乃至暴力事件的原因，并于2011年1月后采取干预措施，观察干预措施对降低急诊科暴力事件是否有效。本研究中工作场所暴力是指员工在与他们工作相关的环境中遭受来自于外界或内部的对他们的安全、健康构成威胁的攻击、虐待、骚扰事件。［2］

1.3 干预措施

排除患者病情重、经济压力及社会舆论等无法控制的因素外，针对其他引起急诊科暴力事件的原因采取干预措施，具体如下：

1.3.1 改造环境。

①设立患者家属候诊区；②布局合理，挂号收费、药房、化验、急诊X线、急诊CT、超声、保卫等部门在一个平面上；③设置醒目的指示牌。

1.3.2 加强护理人员的培训和管理。

①切实落实责任制整体护理，实施护士首诊负责制，给患者提供连续、无缝隙的护理服务；②科学排班，以老带新，每个班次均为新老搭配，技术能力强弱搭配，沟通能力强弱搭配，做到班次不固定，弹性合理排班，保证护理小组整体能力优异；③提高护理人员的理论知识和操作技能水平；④加强护理人员沟通能力；⑤加强法律意识以及工作场所暴力相关的知识培训，使护理人员了解工作场所暴力发生的原因、识别工作场所暴力的前兆、熟悉预防措施和应对工作场所暴力的方法；⑥对已发生的事件组织全科积极讨论，分析描述发生的原因及采取的措施，以此警示；⑦ 加强奖惩措施，提高护理人员优质服务的积极性。

1.3.3 促进支持系统的支持和帮助。

①与功能检查室协调，保证急诊患者的检查结果在30分钟内完成；②加强院内会诊制度，科室建立会诊制度记录本，每个月汇总一次，分析、上报医教处，通过协调，保证急诊会诊10分钟到达；③建立急诊药房窗口，缩短患者取药时间；④建立急诊患者优先收治制度，责任护士随时与病房护理人员联系，保证急诊患者及时入院；⑤对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道，提高抢救成功率。

1.3.4 对患者、家属的宣教和管理。

①在醒目处张贴急诊就诊流程，使患者及其家属及时了解，方便就医；②告知制度落实到位；③医生、护士及时向危重患者家属说明疾病的严重程度，使家属做好心理准备；④关注家属的情绪，设立家属休息区，安排专人与之交流、沟通。

2 结果

2.1 急诊科暴力事件的主要原因

在该院急诊科，引起暴力事件的主要因素包括环境因素、人员因素、患者及家属因素以及系统支持等方面（具体见表1）。

表1 急诊科暴力事件主要原因

2.2 干预前后急诊科暴力事件发生情况

该院急诊科暴力事件发生的主要类型为辱骂、威胁和躯体攻击，干预前后的急诊暴力事件具体发生比例见表2。

表2 干预前后的急诊暴力事件比较图

3 讨论

资料显示，伤医事件具有国际性，［3］在澳大利亚2004年对两个急诊室108位护士的问卷调查中，有50位急诊室护士曾在调查前5个月内有在工作场所遭受暴力的经历。但急诊科护士是遭受工作场所暴力的高危人群。［4］表1显示，沟通能力差是导致医院暴力事件的主要原因。而医患有效沟通是改善医患关系的重要途径，如果医务人员疏忽了患者的需求，缺乏丰富的专业知识和良好的沟通技巧，就容易引起患者对医疗过程及结果的不认同。由于急诊危重患者多，护士仅注重执行医嘱，忽视主动观察患者病情变化及对患者的生活照顾、心理护理和康复指导。调查显示，暴力在工龄少于1年和1～4年的护理人员中发生率最高，可能与她们社会经验少，护理技术和知识相对不够完善，尤其是与患者的沟通能力不足，服务意识薄弱等有关。［5］随着患者服务需求的不断增加，以及自我保护意识的不断增强，患者不再是单纯、被动的接受诊疗，而是希望详细了解自己的病情，主动获取疾病知识，对医院治疗的期望值较高。［6］另外，杨筱多等的调查结果显示，施暴者实施暴力行为时最常见的两种情况是“施暴者素质低”和“不合理要求被拒绝”，因此，面对这样的情景时，护士更要注重交流技巧，有策略地解决问题。

调查结果显示急诊室环境、患者及家属因素均促使了急诊科暴力事件的发生。由于急诊患者病情重、急，而家属对急诊知识了解甚少，求医心切、手足无措，加重患者心理紧张，容易导致护患关系紧张。［7］加之医院忽略便利性、服务性设施的建立，在这些因素影响下，极易造成纠纷和冲突的发生。［8］改善急诊科的环境，改进就诊流程、提供人性化的服务，使患者满意。

另外，调查显示功能科室支持不到位也是导致医院暴力事件发生的因素之一，目前随着人民生活水平的提高，民众对自身的健康越来越关注，有病去大医院诊治，导致大医院患者拥堵，床位紧缺，急诊科就成为患者暂时救治的场所，患者因住不上院，护理人员的工作稍有疏忽便会引起患者及家属的不满。因此加强与兄弟科室、功能科室及后勤部门的配合，减少急诊患者的排队等待时间，及时出报告，积极联系住院，尽量满足患者的需要，可以有效地预防和减少工作场所暴力事件的发生。

世界卫生组织（WHO）已申明，暴力是可以预防和被控制的。［9］Kamchuchat的研究表明大多数的暴力事件在发生之初已显露暴力端倪，如果在暴力发生前和发生中及时制止，经干预和控制后可以避免暴力发生。［10］之所以最终导致了暴力行为的发生，其主要原因还是忽略了先兆现象的处理和控制。因此，我们还需要在护理过程中注意观察，及早发现可能导致暴力事件的先兆，并及时给予有效的预警和干预措施，减少暴力事件的发生。

许多资料显示，医务人员语言不慎、态度不佳是导致医患纠纷的重要原因。据此，应加强护士的职业道德、人文素养教育并结合工作实际，使其熟练掌握“医德语言”，［11］这是杜绝伤医事件必做的内功。

［1］ 席淑华，周立，严爱萍，等.加强急诊护士法律与服务意识，预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2001，（11）：846.

［2］ Beech B，Leather P.Workplace violence in the health acre sector：A review of staff training and integration of training evaluation models［J］.Aggression and Violent Behavior，2006，（11）：27-43.

［3］ Mark Siegler.美国社会如何应对医生与护士的工作场所暴力［J］.中国医学伦理学，2014，27（1）：24-26.

［4］ 潘红英，桂蒙，孙蒋会，等.急诊护理人员工作场所暴力的应对策略［J］，中华护理杂志，2011，46（5）：445-447.

［5］ 李蜀红，护患纠纷分析及防范［J］，吉林医学，2010，31（9）：1265-1266.

［6］ 李平，医患纠纷引发的原因分析及预防对策［J］，淮海医药，2008，26（1）：88-89.

［7］ 王培席，陈传波，白琴，等.急诊护士遭受工作场所暴力后的体验［J］.中华护理杂志，2007，42（5）：437-439.

［8］ 蔡文智，邓凌，鱼敏.医务人员遭受医院暴力先兆经历的访谈［J］，中华护理杂志，2009，44（5）：404-407.

［9］ Krug G，Dahlberg LL，Mercy JA，et al.World report on violence and health［R］.Geneva：World Health Organization Press，2002，（2）：15-16.

［10］ Kamchuchat C，Chongsuvivatwong V，Oncheunjit S，et al.Workplace violence directed at nursing staff at a general hospital in southern Thailand［R］.JOccup Health，2008，（50）：201-207.

［11］ 王茜，隆娟，王凯鑫.基于100例妇科门诊会话语科的医生话语类型及角色特点研究［J］.中国医学伦理学，2014，27（1）：27-30.

〔修回日期2014-05-12〕

〔编 辑 李恩昌〕

Analysis and Strategies for Violence in the Emergency Department

CHEN Zhuan-hong1，WANG Pu2
（1 Emergency Department of Shaanxi Provincial People's Hospital，Xi'an 710068，China，E-mail：chenzhuanhong74@sohu.com；2 Emergency Department of the First Affiliated Hospital of Medical Shool of Xi'an Jiaotong University，Xi'an 710061，China）

Objective：To analyze the cause of emergency department violence，and to seek the corresponding countermeasures.Methods：The causes of emergency department violence were analyzed by retrospective investigation and take appropriate interventionmeasures，comparing the occurrence before and after intervention in emergency department violence.Results：Themain cause of violence in a hospital emergency department is personnel factors.After intervention，the emergency violence significantly reduced from 59 cases to 26.Conclusions：Transformation of the environment，enhancing the professional knowledge and service concept training of nurses in emergency departmentand promoting the establishmentof support system can effectively reduce the occurrence of emergency department violence.

Emergency Department；Violence；Nurses；Hospital Management；Doctor-patient Relationship

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0364-03

2014-04-11〕