靠服务起家 靠服务壮大
——湖南三恒成长启示录

□文 / 本刊记者 何代杰 张帆 图 / 本刊记者 郭雄

靠服务起家 靠服务壮大
——湖南三恒成长启示录

□文 / 本刊记者 何代杰 张帆 图 / 本刊记者 郭雄

“作业面甲烷传感器配备不足，五月份全县各矿必须提交各类传感器调校检测报告。省相关部门推荐湖南三恒公司来辰提供系统日常维护和调校检测工作，可作参考。”这是今年4月30日怀化市辰溪县煤炭局发出的《安全通报第四期》中的一段。文中提到的湖南三恒公司就是位于长沙市暮云工业园的湖南三恒安全科技有限公司。

“湖南三恒”前身为湖南湘晋实业公司，成立于2005年，当时代理煤矿安装绞车后备保护装置。自2011年更名为湖南三恒安全科技有限公司后，逐渐在长沙、耒阳、攸县、郴州、永兴、辰溪、邵阳、娄底等主要产矿市、县设立办事处和售后服务机构。目前，公司拥有安全专家4人、工程师10人、年轻骨干技术人员40余人。

通过用心服务，“湖南三恒”已从一个名不见经传的小型民企，成为湖南省内各矿区广泛流传的神话，成为许多矿主的口碑。

服务源自弯得腰

在湖南省的各个矿区，经常能看到一台台印有“湖南三恒·施工维护”字样的车辆，犹如消防车一样，只要哪里有需要，就会出现在哪里。这些车辆就是湖南三恒投入近200万元打造而成的专用服务车队，既是矿区一道道流动的广告，又是矿区一道道靓丽的风景。

矿用安全装备市场竞争激烈，加上社会关系千头万绪，外来者一时很难进入。

湖南三恒成立之初，有些地方就对其采取排斥态度。湖南三恒郴州办事处主任肖力说，他们刚进入郴州时，因为不了解、不熟悉，有些管理部门并不认可他们。他和办事处技术员们就采取宣传攻势，宣传湖南三恒的企业宗旨，宣传良好的售后服务网络。此外，遇到县市煤炭局组织检查，湖南三恒总是派人跟着跑，哪怕没有业务。有一次，市煤炭局组织到永兴县一家煤矿检查，对几个系统采用的新设备提出问题，现场竟没有人能回答。这时，湖南三恒技术员马上站出来进行现场解说，得到县煤炭局领导重视。后来，这位领导派人深入了解湖南三恒的情况后，终于放心地把县内一些煤矿安全系统交给湖南三恒来施工。

能够弯得下腰，湖南三恒通过大量扎实有效的工作，了解、掌握了湖南省矿山企业的基本情况，为此后的业务开展埋下了伏笔、打开了通道。

服务就是吃得苦

湖南三恒耒阳办事处主任丁亮说的一件事让人印象深刻。2014年4月的一天，耒阳富泓煤业石界煤矿要求派人维护。当时技术员都已出工，凭以往的经验，丁亮认为石界煤矿的系统问题不大，下午4点多，技术员完工回来，丁亮马上带人赶到矿里。经检查，原来是系统设备数量不足，安装位置不对，有几个设备还出了问题——设置的断电值、报警值等数据也与标准不符，井下部分设备接口存在失爆现象，需要大动手术。丁亮当即决定，技术员方顶、黄国栋立即做现场施工计划，自己开车回耒阳取材料和设备。那天下着大雨，往返矿区道路崎岖，丁亮从耒阳返回矿里已经是晚上7点多。他当即带领工人下井施工，一直忙到凌晨才出井。最终，系统故障全部排除，保证了该矿第二天验收通过。

在湖南三恒技术副总邓超的印象中，这样的故事还有很多。

2012年9月的一个下午，有一个矿来电告急：安全系统损坏，马上要验收，请求立即派人维护。邓超当即带领技术员出发，抵达时已经是晚上8点多。经检查，系统之所以出现问题，是因为平时无人管理，完全是人为导致的结果。通讯线路长期在水中浸泡，修复起来很难！新建显然来不及，邓超带领几名技术员下井，采取一切可能措施，重新打眼布置线路，更换损毁设备，全力恢复原有系统，一口气干到次日早上7点多，系统终于全部恢复。看着满脸煤尘的技术员们，该煤矿董事长由衷地感叹：“这些小伙有我当年创业的虎劲！”

三恒公司技术员为衡阳市煤矿企业管理人员进行培训

三恒公司技术人员为企业调试设备

服务还得耐得烦

湖南三恒永州办事处主任李杨说，客户素质不一样，有高有低，有的会给售后服务造成不少麻烦，但是我们不能怕麻烦，只能一心一意为用户减少困扰。

今年4月的一天，冷水滩区一煤矿系统出了故障，要求派人维修。经过电话沟通，李杨断定是线路故障，只要把线路检查一下就行了。但是矿里的人不懂，也没派人去检查线路，下午又来电话报修。永州办事处也设在耒阳，从耒阳赶到永州路途遥远，但为用户着想，下午5点多，李杨从耒阳一个工地回到办事处，马上带上技术员赶往煤矿，晚上12点到达。谁知该煤矿是两班工作，晚上已经无人下井，值班的矿领导电话答复暂时不搞。这可把李杨急坏了，第二天还有第二天的工作呀！他只好电话找到煤矿老板陈说事情经过，经老板协调，矿里终于派出人员陪同他们一起下井。检查了半天，其实就是矿里工人把井下分站的主线插头拔了没插上，一个小小疏忽，害李杨和技术员跑了差不多500公里。

李杨说，一些大矿就不一样，人员素质高，给他们的售后服务工作减少了不少负担。4月26日，尚卿矿业的一个矿监控系统出问题了，电话里把情况一说，李杨断定是整流板坏了，派人送了一块整流板过去，换上之后，问题就解决了。李杨说，不管用户折腾了我们也好，支持了我们也罢，我们就坚持真诚服务，用真心真情去打动用户、感动用户、感染用户，一心为矿山安全生产贡献自己的力量！

服务最终不吃亏

经过多年整改、整合，浏阳市总共只留下不到10家煤矿，且规模都不大，过去湖南三恒没有做售后服务。经过深入了解后，湖南三恒董事长丁明宏决定进军浏阳，成立浏阳办事处，配备人员、车辆，就近快捷服务。

今年3月，澄潭江镇集镇煤矿请求支援。该矿系统安装多年，60%的设备已经彻底损坏，其中人员定位、瓦斯监控系统全部瘫痪，而原安装公司早已人间蒸发。办事处负责人廖伟才带着所有手下整整干了3天，才把损坏系统恢复。紧接着，卫星煤矿也要求帮助。和前者情况类似，该矿年久失修，无人管理。廖伟才他们又奋战了好几天。

结算时，丁明宏主张按照客户意见，一年只收取维护费用一万多元。廖伟才认为这是亏本生意，不能这么算。丁明宏说：“赚钱不是唯一的，把服务做好才是品牌立足的根本。”

就这样，办事处成立不到半年，浏阳市几乎所有煤矿都成了湖南三恒的用户。正是有了这样的口碑，许多地方的矿山也都成了湖南三恒的客户。

企业的认可，政府部门自然也能知晓。湖南煤监局执法监督处处长刘衢立说，我们现在最纠结、最担心的就是售后服务问题，安装单位鱼龙混杂，有些是靠关系进入的，安装完了，钱赚走了，人也失踪了，事情再没人管了，系统成为聋子的耳朵，发挥不了实际作用。如果都能像湖南三恒一样，能提供长久、可靠的售后服务，那就好了！这也许就是有关部门敢于理直气壮地推荐“湖南三恒”的原因。

◎责任编辑/张帆