通信同城化并网升位同号短号码平台改造方案

（贵州省邮电规划设计院有限公司，贵阳 550003）

通信同城化并网升位同号短号码平台改造方案

胡晶

（贵州省邮电规划设计院有限公司，贵阳 550003）

同城化是区域经济发展的客观要求和必然产物，而通信同城化则是同城化的重要内容，其改造不仅涉及各大运营商的通信网络，同时还涉及数量众多的短号码平台。本文通过分析同号短号码平台设置现状、通信同城化对同号短号码平台的影响，在此基础上提出了通信同城化过程中同号短号码平台改造的技术方案，最后提出相关的改造实施策略。

运营商；通信同城化；短号码平台

同城化是指经济、文化、交通运输、信息通信等方面联系紧密的两个或几个相邻城市为了打破城市之间的传统行政约束，消除行政壁垒，实现资源共享、统筹协调，提高区域经济的整体竞争力而形成的经济板块。

通信同城化是同城化的重要内容，是指实施同城化的两个或几个城市统一长途区号，免除长途费和漫游费，便利同城化区域内的通信联系，降低通信费用支出，促进地方经济发展。由于统一长途区号，通信同城化改变了同城化区域内通信业务的拨打方式、业务流程，这对同号短号码平台的影响尤其突出。如何保证同号短号码业务在通信同城化后的正常、准确受理已成为通信同城化过程中必须重视和解决的问题。

本文正是在此背景下从同号短号码平台的设置现状、通信同城化对同号短号码平台业务的影响、同号短号码平台改造技术方案3个方面入手，对通信同城化过程中同号短号码平台的改造进行分析和探讨，最后给出通信同城化过程中同号短号码平台改造实施的策略。

1 同号短号码平台的设置现状

1.1 同号短号码平台的分类

所谓同号短号码平台是指通信同城化区域内每个城市均使用相同的短号码为本地用户提供呼叫接入服务；同时，这些短号码平台还支持长途呼叫接入，任何外地用户都可通过直接拨打短号码或在短号码前加拨长途区号的方式接入该短号码平台获取服务。

同号短号码平台主要应用于社会公共紧急服务、政府机构对外政务、社会公益服务、服务型企事业单位客服热线等领域。在我国，同号短号码业务平台的设置有多种形式，根据使用目的、使用单位不同，可分为以下5类。

（1）用于社会公共紧急服务的短号码平台，包括报警求助电话110、火警电话119、医疗急救电话120、交通事故报警电话122。

（2）政务类短号码业务平台，如打假举报电话12315、环保举报热线12369、物价监督举报电话12358等。

（3）公益类短号码业务平台，如妇女维权热线12338。

（4）通信运营企业客户服务平台，如中国移动的10086平台、中国电信的10000平台、中国联通的10010平台。

（5）以“95”开头的银行客户服务平台，如建设银行的95533平台、工商银行的95588平台、中国银行的95566平台等。

1.2 同号短号码平台的设置方式

由于服务对象、服务级别、服务安全性、服务时效要求的不同，各类同号短号码业务平台的设置方式、接入方式、业务处理要求各不相同。

1.2.1 社会公共紧急服务的短号码平台设置方式

在我国，社会公共紧急服务短号码包括110、119、120和122四个短号码，分别处理刑事治安案件、火灾救援、医疗紧急救援和交通事故。

目前，全国各县市级公安机关已实现110、119、122报警平台的“三台合一”，将公安机关的报警台统一为110报警服务短号码平台，用户无论是发生匪情、刑事案件、还是道路交通事故或遇险求助，只需拨打110、119、122其中任何一个号码均可实现报警接入。由于110、119、122报警服务与社会民生关系最为密切，其接警信息的准确程度、处警的响应速度与公众的生命财产息息相关，国家对其服务的安全性、时效性有着严格要求，因此在“三台合一”的基础上，我国110/119/122报警服务短号码平台以地市、县为单位设置。当发生本地呼叫时，采取属地化接警方式，通过现代通信系统、GPS卫星定位系统、地理信息系统等先进技术在110报警服务中的应用，快速定位报警用户所在城市、区、县，将呼叫就近接入用户所在区域的110/119/122报警平台，接警员按照“就近出警”原则指挥调度。外地用户则通过加拨长途区号的方式统一接入市级110/119/122报警平台，接警员根据用户提供的报警信息按照“就近出警”原则进行指挥调度，或在保证用户来话不间断的情况下通过一次呼叫转接将来话转接到需要报警的县级110/119/122报警平台，由县级110/119/122平台接警后进行指挥调度。

目前，我国120急救调度指挥中心的设置没有统一的国家标准，因此在全国不同省、市的设置情况也不尽相同。总体说来，我国120急救调度指挥中心主要以城市为单位设置，在一些经济发展较好、人口规模较大、地域覆盖范围较广、呼救量较多的地方，其设置也向县延伸，设立120急救调度指挥分中心，负责所在县的紧急医疗救援。常态下，120急救调度指挥中心对呼叫采取集中受理、统一指挥、属地调度的工作模式。本地用户拨打120短号码、外地用户通过加拨长途区号的方式拨打本地120短号码时，呼救统一接入本地市级120急救调度指挥中心，指挥中心受理话务，按照“就近、就急、就能力”的原则进行医疗急救资源调度。若需要医疗救助的区域为下辖的县，且当地设置有县级120急救调度指挥分中心，则在保证用户来话不间断的情况下通过一次呼叫转接将呼救转接到县级120急救调度指挥分中心进行处理。

1.2.2 政务类、公益类短号码平台设置方式

政务类、公益类短号码业务平台，如打假举报电话12315、环保举报热线12369、物价监督举报电话12358等，主要用于向本地公众提供政策、法律法规咨询、接受公众对社会问题的监督举报，但是对服务时效没有严格要求和限制，因此这类短号码业务平台通常以地市为单位设置，主要有以下几种方式。

（1）集中设置有省级平台，同时在不同的地市分别设置独立的市级短号平台，但不支持语音导航和异地呼转功能。

（2）无集中设置的省级平台，仅在不同的地市分别设置独立的市级短号平台，但不支持语音导航和异地呼转功能。

（3）仅在某些地市设置独立短号平台，但不支持语音导航和异地呼转功能。

（4）无独立设置的短号平台，各地市通过短号绑定固话座机的方式提供短号码呼叫接入。

本地用户直接拨打短号码就近接入所在城市的短号码平台或该短号绑定的固话座机获取服务，外地用户则通过加拨长途区号的方式接入相应的短号码平台或该短号绑定的固话座机获取服务。

1.2.3 通信运营企业客户服务平台设置方式

目前，中国移动、中国电信、中国联通均以省为单位在省会城市集中设置其客户服务平台（如10086平台、10000平台、10010平台），其服务对象为平台归属企业在某一省内的用户。用户在省内任何一个地方都可直接拨打短号码，统一接入到对应企业的客户服务平台进行咨询、办理业务，获取服务。同时，这类短号码平台还支持长途呼叫接入，当用户在其他省时，可通过在短号码前加拨该短号码平台所在城市长途区号的方式接入平台获取服务。

1.2.4 银行客户服务平台设置方式

目前，在全国范围内开展金融业务的主要大型商业银行，如中国银行、建设银行、招商银行等，其客户服务热线均是以“95”开头的短号码。这些商业银行的客户服务平台均采用全国集中设置、统一接入的方式设置，用户在全国任何一个地区都可通过直接拨打银行短号码客户服务热线的方式接入到对应银行的客服中心获取服务。

2 通信同城化对同号短号码平台业务受理的影响

通信同城化（并网升位）要求同城化区域内的各城市统一长途区号，通信业务的拨打方式、业务流程和使用体验也将随之发生变化。

对于在全国范围内开展金融业务的主要大型商业银行和通信运营企业来说，由于其客户服务平台已实现集中设置、统一接入，所有呼叫都是集中接入到平台实现业务统一受理。通信同城化长途区号统一前后，用户拨打这类短号码的方式不发生改变，因此长途区号统一不影响这类短号码平台的正常业务受理。

对于同城化区域内众多的社会公共紧急服务类、政务类、公益类同号短号码业务平台，这些短号码平台在不同地市、县独立设置且支持长途呼叫接入，长途区号统一前外地用户可通过在短号码前加拨长途区号的方式准确接入某一城市的短号码平台获取服务。但长途区号统一后，网络无法根据长途区号准确判断用户需要接入的城市，从而无法准确受理业务。因此，通信同城化必须对同城化区域内以地市、县为单位设置的各个社会公共紧急服务类、政务类、公益类同号短号码业务平台进行改造，以保证长途区号统一后这些短号码平台业务的正常、准确受理。

3 同号短号码平台改造技术方案

根据服务对象、服务级别、服务安全性、服务时效的要求，社会公共紧急服务类短号码平台和政务类、公益类短号码平台需要选择不同的方式进行改造，以满足业务处理安全、时效方面的要求。

3.1 社会公共紧急服务短号码平台改造技术方案

3.1.1 110/119/122报警短号码平台改造技术方案

通信同城化后长途区号统一，同城化区域内不同城市互拨110/119/122短号码、以及异地用户拨打“长途区号+110/119/122短号码”时，无法根据长途区号准确判断呼叫需要接入的城市，针对这一问题可采用以下方式对呼叫进行处理。

（1）本地呼叫处理方式。本地用户或漫游到本地的移动用户拨打110/119/122短号码时，根据主叫号码定位报警用户所在区域，将呼叫就近接入到用户所在地市、县的110/119/122报警平台。

（2）同城化区域内短号码互拨呼叫处理方式。同城化区域内用户互拨110/119/122短号码时，根据主叫号码定位报警用户所在区域，呼叫就近接入到用户所在地市、县的110/119/122报警平台。接警员对来话进行人工受理，根据呼叫提供的信息在保证来话不断的情况下通过一次话务转接将呼叫转接到需要接入的地市、县110/119/122报警平台。

（3）同城化区域外长途来话呼叫处理方式。异地用户拨打“长途区号+110/119/122短号码”时，统一接入同城化区域内中心城市的市级110/119/122报警平台，接警员直接受理并询问用户需要接通的具体地市、县，然后根据呼叫提供的信息进行调度或在保证来话不断的情况下通过一次话务转接将呼叫转接到需要接入的地市、县110/119/122报警平台。

通信同城化长途区号统一后，为实现上述110/ 119/122报警平台来话的处理方式，可对同城化区域内原有的110/119/122平台进行如下3个方面的改造。

（1）各地市、县110/119/122呼叫中心增设多个普通固定电话号码用于接收需要进行转接的110/119/122呼叫。同时，对原先不具备话务处理及呼转功能的110/119/122呼叫中心增加话务处理及呼转功能，按键呼转对方平台绑定的固定号码。

（2）在实现方式上，可通过鼠标点选方式在电脑屏幕功能页面上点选转接电话，也可通过人工按键方式将电话转接至跨区110/119/122呼叫专用电话上，提高跨区接警的可靠性。

（3）通信运营企业配合提供专项技术支持，实现跨区110/119/122呼叫专用电话号码绑定功能，要求在跨区110/119/122呼叫中心之间呼叫转接时才能接通，用户在常规情况下拨打时不能直接接入，避免可能出现的大量无效呼叫和恶意骚扰电话。

3.1.2 120急救调度指挥中心改造技术方案

通信同城化后长途区号统一，同城化区域内不同城市互拨120短号码、以及异地用户拨打“长途区号+ 120短号码”时，无法根据长途区号准确判断呼叫需要接入的城市，针对这一问题可采用以下方式对呼叫进行处理。

（1）本地呼叫处理方式。本地用户或漫游到本地的移动用户拨打120短号码时，根据主叫号码将呼叫就近接入到用户所在城市的120急救调度指挥中心平台。

（2）同城化区域内短号码互拨呼叫处理方式。同城化区域内用户互拨120短号码时，就近接入用户所在城市的120急救调度指挥中心，调度员对来话进行人工受理，根据呼叫提供的信息在保证来话不断的情况下通过一次话务转接将呼叫转接到需要接入的城市120平台。

（3）同城化区域外长途来话呼叫处理方式。异地用户拨打“长途区号+ 120短号码”时，统一接入同城化区域内中心城市的120平台，调度员直接受理并询问用户需要接通的具体地市，然后根据呼叫提供的信息在保证来话不断的情况下通过一次话务转接将呼叫转接到需要接入的城市120平台。

通信同城化长途区号统一后，为实现上述120平台来话的处理方式，可对同城化区域内原有120平台进行如下3个方面的改造。

（1）同城化区域内各地市120呼叫中心增设多个普通固定电话号码用于接收需要进行转接的120呼叫。同时，对于原先不具备话务处理及呼转功能的120呼叫中心增加话务处理及呼转功能，按键呼转对方平台绑定的固定号码。

（2）在实现方式上，可通过鼠标点选方式在电脑屏幕功能页面上点选转接电话，也可通过人工按键方式将电话转接至跨区120呼叫专用电话上，提高跨区急救调度的可靠性。

（3）通信运营企业配合提供专项技术支持，实现跨区120呼叫专用电话号码绑定功能，要求在跨区急救指挥中心之间呼叫转接时才能接通，用户在常规情况下拨打不能直接接入，避免可能出现的大量无效呼叫和恶意骚扰电话。

3.2 政务类、公益类短号码平台改造技术方案

政府类、公益类短号码业务平台可采用以下5种方案进行改造，以保证通信同城化长途区号统一后这些短号码平台业务的正常受理。

3.2.1 方案1

取消同城化区域原有短号码平台，新建集中平台。

该方案在同城化区域内的中心城市集中新建短号码平台，同城化区域内的用户拨打短号或异地用户拨打“长途区号+短号”时，统一接入，集中受理。

新建集中的短号码平台有利于并网后期业务流程改造和统一管理，对呼叫量增长较快的短号具有较强的业务整合和承载力。

3.2.2 方案2

保留同城化区域内各城市的短号平台，同时新建集中平台做语音导航提示选择。

该方案在同城化区域内的中心城市集中新建短号码平台，配置自动语音提示模块(IVR)和中继呼入/出模块，并统一服务流程；同城化区域内用户拨打短号、异地呼入均统一先接入新建的集中平台，通过集中平台的语音导航选择实际需要接入的城市，如“拨1选A城市，拨2选B城市，拨3选C城市”。

3.2.3 方案3

保留同城化区域原有短号码平台，并升级改造支持语音导航。

该方案对设置在同城化区域内各城市的同号短号码平台增加自动语音提示模块和呼出模块，使其具有自动语音提示和呼出功能。

同城化区域内用户来话就近接入所在地市短号码平台，然后根据语音提示对呼叫进行转接处理，如“拨1选A城市，拨2选B城市，拨3选C城市”；对于异地呼入，用户拨打“长途区号+短号”统一接入到中心城市的短号码平台，然后根据语音提示对呼叫进行转接处理， 如“拨1选A城市， 拨2选B城市， 拨3选C城市”。语音提示将呼叫导航到实际需要接入城市的短号码平台后，进入下一级语音提示或转由话务员人工接听受理。

3.2.4 方案4

不改造，平台接入电信运营商的语音导航平台。

该方案保留同城化区域内原有短号和短号码平台，不对平台本身进行改造调整，通过归属短号接入的电信运营商提供语音导航，根据语音提示对呼叫进行转接处理，如“拨1选A城市，拨2选B城市，拨3选C城市”。语音提示将呼叫导航到实际需要接入城市的短号码平台后，进入下一级语音导航或转由话务员人工接听受理。

3.2.5 方案5

合并短号绑定的固话座机。

该方案取消同城化区域内非中心城市的短号接入点（其绑定的固话座机），统一接入新的接入点（同城化区域内中心城市绑定的固话座机），依靠人工方式进行接听受理，通过内部流程进行工作转办和相关处理。

4 同号短号码平台改造实施策略

4.1 社会公共紧急服务短号码平台改造实施策略

包括110/119/122/120在内的社会公共紧急服务短号码平台因为关系社会民生、关系公众的生命财产安全，其服务安全性、服务时效的要求都要高于政务类、公益类的短号码平台，对呼叫必须采用人工受理的方式进行处理，并且当需要呼转时必须保证来话不中断。通信同城化长途区号统一，可对同城化区域内的110/110/122短号码平台和120短号码平台实施如下改造策略：根据业务量需求，在各110/119/122呼叫中心和120呼叫中心增设多个普通固定电话号码专门用于接收需要进行呼叫转接的同城化区域内的短号互拨和同城化区域外的异地长途来话；同时对原先不支持话务处理及呼转功能的110/119/122短号码平台和120短号码平台增加话务处理及呼转功能，按键呼转对方平台绑定的固定号码。为避免可能出现的大量无效呼叫和恶意骚扰电话，可采用专项技术实现跨区110/119/122呼叫和120呼叫专用电话号码绑定功能，要求在跨区110/119/122呼叫中心之间呼叫转接和120呼叫中心之间呼叫转接时才能接通，用户在常规情况下拨打时不能直接接入。

4.2 政务类、公益类短号码平台改造实施策略

针对政府类、公益类短号码业务平台的设置现状和业务特点，可采用以下策略进行改造。

（1）对于设置有省级集中平台且同时在同城化区域内设置有独立的市级平台、但不支持语音导航和异地呼转的政务类、公益类短号码平台，可采用方案3进行改造，具体为：同时升级改造省级集中平台和同城化区域内的市级平台，增加自动语音提示模块和中继呼入/呼出模块。同城化区域内的用户来话就近接入所在地市短号码平台，然后根据语音提示对呼叫进行转接处理；同城化区域外的异地长途来话统一接入省级平台，通过语音导航选择实际需要接入的地市。

（2）对于仅在同城化区域内分别设置独立的市级短号平台、但不支持语音导航和异地呼转的政务类、公益类短号码平台，可采用方案2、3、4进行改造。若采用方案2，则要求新建具备语音导航功能的集中平台，所有来话统一接入新建的集中平台，用户通过集中平台的语音导航接入实际需要接入的市级短号平台。若采用方案3，则需要在短号码平台上增加语音导航模块，要求小规模调整短号使用单位的自有网络。若采用方案4，则不对短号码平台进行改造，而是由其归属接入的电信运营商负责为其提供语音导航功能，这有利于为短号的使用单位节约改造资金。

（3）对于仅在同城化区域内的某个城市设置独立的市级短号码平台，但不支持语音导航和异地呼转的短号码平台，可采用方案1进行改造，在同城化区域内的中心城市新建集中平台替代原有短号码平台。新建的集中平台负责对所有拨打该短号的呼叫进行统一接入、集中受理。

（4）对于通过绑定固话座机的方式提供短号码呼叫接入的政府类、公益类短号，如果其呼叫业务量不大且增长需求不明显，可以采用方案5进行改造。

5 结束语

由于通信同城化长途区号统一改变了同城化区域内通信业务的拨打方式、业务流程，由此必然影响同城化区域内同号短号码平台的业务受理，带来对同城化区域内同号短号码平台的改造需求。本文就通信同城化过程中同号短号码平台的改造问题进行了探讨，并提出通信同城化过程中同号短号码平台改造的方案和策略。

[1] 张茀. 电话号码升位工作中的若干技术措施[J]. 电信工程技术与标准化，1994，(02)：35-38.

[2] 刘少阳，欧亚非. 长株潭一体化升位并网小交换机改造方案[J]. 电信技术，2009，(11)：30-32.

Discussion on the reconstruction of short number platforms in the process of communication integration

HU Jing
(Guizhou Planning & Design Institute of Posts & Telecommunications Co., Ltd., Guiyang 550003, China)

The idea of urban integration is not only the objective requirement of the regional economic development, but also the necessary result of this development. Communication integration is one important part of urban integration. Communication integration not only requires adjusting operators’ networks, but also requires reconstructing a series of short number platforms. In such background, this article makes a study on the reconstruction of short number platforms in the process of communication integration.

operators; communication urban integration; short number platform

TN915

A

1008-5599（2014）09-0070-06

2014-04-26