出租车的运营模式分析及服务质量评价研究

刘海军,,

(内蒙古鄂尔多斯学院 交通运输系,内蒙古 鄂尔多斯 017000）

出租车的运营模式分析及服务质量评价研究

刘海军,王 强,陆 鹏

(内蒙古鄂尔多斯学院 交通运输系,内蒙古 鄂尔多斯 017000）

本文本文首先对鄂尔多斯市交通概况和交通存在的典型问题进行了介绍，然后针对该市的出租车经营模式进行利弊分析，并给出了合理化的建议模式。通过向市民问卷调查方式对该市的出租车服务质量进行评价，对于评价结果做出分析结论，并对一些方面提出改进建议。

出租车；运营模式；服务质量

0 引言

出租车营运能力高低和服务质量好坏直接影响了城市的形象，所以对于出租车的运营模式分析和服务质量的提升非常重要。本文通过对鄂尔多斯市出租车营运状况的调查，对其服务质量进行分析研究，指出出租车运营存在的问题，提出解决思路和具体办法，为当地的出租车管理完善及规划提供依据，提升出租汽车行业服务质量、改善出租汽车行业经营管理、促进出租汽车行业持续稳定和健康发展提供有用的思考。

1 鄂尔多斯市交通概况及存在的问题

鄂尔多斯市地广人稀，政府所在地为距离东胜区25公里左右的新城康巴什区。在东康线的沿路中规划已经完成建设云计算产业园区、装备制造基地园区、高新技术园区、高等学府、体育中心和东胜西火车站等大型园区。由于企事业单位入住新建园区从而造成老城区人口上班通行和外来办事人员穿梭于俩区之间，形成了特有的交通现象，这对于能源消耗和碳排放造成了影响。由于该市特殊的地域发展空间，除东胜区以外其余各个园区和新区的公交车面临的问题都是线路单一，覆盖率低，发车间隔时间长，运力不足等特点。而且穿梭于各个区之间的公交出于安全和舒适性的考虑，只要座位坐满便不再多载，造成了公交成本高票价高，而且不论距离实行票价一票制，尤其在早晚和节假日高峰期的运力凸显明显不足。这对于上学、赶时间和外出办事应急的人来说造成很大困扰，基于此情况该市的出租车由于自身快速、便捷、门到门的特点有了较大的市场空间，对于公共交通有了很好的补充，但是随之出现的问题是出租车行业内形成统一潜规则，车价从不打表而且是公交车四到五倍的价格，尤其是遇到晚上公交停运后、节假日和雨雪天气等原因的情况下更是漫天要价，而且服务质量不容乐观，这一现象与该市的文明城市和卫生城市形象极为不和谐。

2 鄂尔多斯出租车的运营模式分析

目前我国出租汽车存在着多种多样的运营模式，但总的来讲不外乎有两种：公司化模式与个体模式。公司化模式又分实体型公司化模式、承包型公司化模式和挂靠型公司化模式。个体经营虽然权属关系明晰，但其弊病很多。目前鄂尔多斯市有5家出租汽车公司，5000余辆出租车，其中东胜区有1800余辆，康巴什新区400余辆，其余分布在其他旗县。本市绝大多数的出租汽车以公司化模式运营，极少有个体运营情况，在公司化运营模式中以挂靠型公司和承包租赁型化模式居多。

我们分析了鄂尔多斯的交通状况和存在的问题可知，出租汽车在市区的问题相对容易解决，但该市在人口区域分布和城区规划布局分布等存在典型的特殊性，尤其是在在东康线上和返俩点间存在着好多问题，受到时间、地域和人口流动，聚集不集中等等影响，所以在此情况下一般的公司化经营模式已经不能满足本市的发展，不能做到打车即时性、价格合理性、难有更好选择其他交通出行的的选择，更难在服务质量上提高。为解决此问题，我们有必要向一些其他城市学习运营模式提升服务质量，采取一些有必要的措施。建议如下：（1）鼓励市民合乘出租车，合乘者按照一定比例各付自己车费；（2）允许私家车在规定上下班高峰时段内合法拼车，进行备案登记，建立保险制度，并且车贴有特殊标签，解决特殊时段打车难问题。在价格上略高于出租车，从而通过市场作用的调节需求引导乘客的乘车选择，同时也保护了出租车的利益；（3）加强出租车的计价管理，完善计价系统升级。规定不论在何时段、何地方乘车和合乘人数多少都要进行打表计价收费，合乘乘客要按照反映计价细则中的显示费用付费，如有违规者严厉处罚；（4）对出租车公司建立出租车调度系统，探讨是否可以通过电话热线进行预约叫车服务，实行24小时电召服务。接到乘客预约后，调度系统根据GPS定位车辆行驶分布情况和空驶情况就近进行调度配车；（5）快速推广新型式的嘀嘀打车和快的打车服务，此项服务非常适用该市的交通实际情况，不仅能减少出租汽车的空驶率同时也减少乘客的等待时间。

3 服务质量评价

3.1 服务质量评价方法

服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。服务具有差异性、不可储存性、无形性等特征。乘客感知的服务分析对加强客运出租汽车服务质量管制有重要价值，本文研究出租车通服务质量评价，既考虑出租车交通的服务过程，也要考虑出租车交通的服务结果，将结合乘客对出租车的满意度来完成评价。为满足不同的行业研究的特殊需要，需要在服务质量实际评价的过程中，针对研究对象的特点，对服务质量的五要素作出适当调整。在出租汽车行业的服务质量评价中，本文将这五要素调整为舒适性、安全性、响应性、经济性、快捷方便性。

3.2 鄂尔多斯市出租汽车服务质量调查分析

问卷调查地点选择在鄂尔多斯市购物中心向市民发放调查表400份，在400名调查对象中，根据性别、年龄和文化结构进行了有效区分。针对出租汽车行业的服务质量评价，本文将其具体分为响应性、安全性、经济性、快捷方便性和舒适性五个因素进行打分。并按照以上五个因素设计了包括有24个问项的鄂尔多斯市出租汽车服务质量调查表，其中包括响应性5项、安全性7项、经济性2项、快捷方便性5项、舒适性5项。各项最高分为10分。本文将400份调查表进行归纳总结，并对每项因素求得平均分，参考了很多有关于服务质量调查分析的资料及文献，对数据进行分类：用0-5.9表示市民对该项因素不满意，服务质量较低，需要加大力度进行改进，严重影响了出租汽车的服务质量；用6.0-8.4表示市民对该项因素基本满意，服务质量尚可，需要进一步改善；用8.5-10表示市民对该项因素很满意，服务质量较高，希望继续发扬。

服务质量满意程度示意图

由此图可以看出，在24项影响因素，达到服务质量较好的有8项，占33.3%；服务质量尚可，需要改进的有15项，占62.5%；服务质量较差的有1项占4.2%。响应性中市民对“车辆牌号、企业名称与电话号码醒目”和“驾驶员能够主动服务”项满意。安全性中市民对“车辆技术状况良好，车辆运行安全”和“行李不损坏、不遗失”非常满意，但是希望个别出租车存在的一些不好行为作出改进，这些行为有如驾驶员不遵守交通规则，驾驶员抢客源随意急停、飙车，驾车过程中吸烟、打电话、微信、闲聊、吃东西等。而经济性表现出有的出租车不按照计价器收费，不主动出具发票，这些都需要改善。市民认为在快捷方便性中“驾驶员熟知乘客目的地及交通状况，不故意绕道”做的最好，但也有个别驾驶员拒载、甩客、挑客、看人看时间漫天要价的行为。市民普遍认为舒适性达到了乘车的标准，仅对“驾驶员讲方言不讲普通话、沟通不顺畅提出意见。

4 结论

该市的出租车运营模式较单一，难以与该市的特殊交通流状况和市民出行要求相适应，建议不仅要有公司化经营模式，也要有一些其他新型运营模式并存的共同发展模式，正如本文中建议的五点。对于在出租车服务质量评价中出现一些典型问题，需要政府针对性的破解，对公司加强管理，并定期对驾驶员进行培训，提高综合素质与职业道德，提升服务质量树立好文明卫生城市这一窗口。

[1]国务院发展研究中心课题组.关于我国出租汽车行业管理和发展若干重要问题的研究[R].北京:国务院发展研究中心,2008.

[2]陈学武,王炜等.城市客运出租汽车经营管理模式研究[J].城市经济，2004.

内蒙古大学鄂尔多斯学院项目（S2012009）

刘海军（1980—），男，内蒙古呼和浩特人，硕士研究生，研究方向：交通规划与原理。