都市丽人：挖掘互联网思维的力量

本刊记者｜石菲

将用户体验至上的电子商务理念用于提升加盟商的购物体验，收集所有数据进行全渠道营销才是互联网思维价值的最大体现。

对于很多零售企业来说，电子商务就是搭建B2C平台，将实体店扩展到互联网之上。而对于东莞市都市丽人实业有限公司（下简称：都市丽人）来说，将用户体验至上的电子商务理念用于提升加盟商的购物体验，收集所有数据进行全渠道营销才是互联网思维价值的最大体现。

与经销商一起创造利益

正如都市丽人集团副总裁和首席信息官沙爽所说：“对于都市丽人这样的传统零售商来讲，随着社交网络和移动技术不断发展，消费者所掌握的信息和渠道数量发生了翻天覆地变化的当下，我们需要用互联网的思维与方法去考量问题。”

因此，2013年都市丽人与IBM携手进行智慧商务的探索，借力IBM iLog优化解决方案，门店补货系统有效改善了商品结构，使库存降低了50%，门店的营业额贡献率上升了5%。通过有效的排班机制，都市丽人还可以平衡销售任务顺利完成与高质量优异客户体验的问题。

“最明显的是库存，原来一个门店需要2万库存支撑一天的销售，现在只需要1万库存，并且商品结构更加合理了。举例来说，以前门店的库存不是很良性的状态，由于门店的陈列量有限，人为的库存管理容易导致库存积压。曾经有一款商品非常受欢迎，在很多门店都卖到缺货，而在一家门店却由于没有被陈列而一直积压在仓库里。”沙爽说。

而现在的补货系统做到了每一款商品对应每一个货架，如果门店有150个陈列款，总部就发给门店150款商品。补货周期变短，补货系统可以通过销售预测调整品类结构，尽量保证品类结构合理。2013年汕头大水导致库存损失，很多商品的库存变得很紧俏。有些门店业绩下滑得比较严重，依靠均衡的品类管理和良好的销售预测，上马补货系统的门店业绩基本没有下滑。

对于零售业的门店来说，最大的成本是店租和员工工资，排班系统就是要用合适的员工数量换得销售业绩的满足。由于销售分为高峰期和低峰期，每个员工的能力也不同，都市丽人将员工分为几类进行能力评估，再按照门店的销售高峰低谷安排合适的员工。原来店长手工排班要花两三天才能算清，现在排班系统一分钟就可以计算完成。2013年200多家试点门店的成本总费用比下降了0.5% ，排班系统2014年2月份已经在都市丽人的全部门店推广完成。

沙爽表示，在补货系统和排班系统完成后，一直在思考什么是智慧商务。2013年都市丽人成立了新技术商务部，此处的“新”指得是创新，创新科技下的商业模式是该部门对自己的定义。“我们和别人不一样之处在于不是用IT去解决所谓的技术问题，而是用公司整体思维来看待目前的科技发展对于生意的本质有什么改变，对公司有什么样的帮助。在2013年制定信息化整体规划的时候，我们一直在思考IT技术对于业务支撑的部分是否能变成未来支撑互联网的营销模式。因此我们进行了供应商管理方面的尝试。”

都市丽人的供应商管理主要涉及的是加盟商和合作伙伴，加盟商进货通过电子商务平台。利用互联网思维打造的B2B平台使用后得到了广泛好评，使加盟商增加了对货品的结构了解和售卖情况了解，还可以得到与货品的相关信息。

“我们的加盟商每年要预定几十个亿的商品，如果提升10%的成功率就是增加了几亿的销售额。免费寄送、无条件退货，搭建电子商务平台不能只将用户至上的观念服务消费者，也要重视加盟商的体验。我们期待把B2B平台打造得和购物网站一样，使加盟商得到更好的购物体验。今年我们要在B2B上做更深入的动作，将期货系统纳入其中，让加盟商不光可以订到仓库里的商品，同时也可以订到供应商的成品库存，这样会大大提升前端需求管理的能力。”

为消费者提供全渠道营销

“现在很多人坚持这个观点，线下就是线下，线上就是线上，线下和线上是分开的。我们认为消费者只有一个，不同购物形式只是取决于用户的状态不同而已，不存在所谓的线下、线上，也不存在线上、线下整合，因此要给消费者提供一个能够全面接触到他的地方。所以我们讲全渠道的概念，我们要在全渠道上给予消费者同样的服务和体验。”沙爽这样描述，“无论是网上、门店还是手机端，只要消费者希望通过这些渠道购买商家的产品，企业就需要构建全渠道的服务和销售平台，给消费者提供更便利的购买体验。”

随着社交网络和移动技术不断发展，可以从不同渠道获得消费者信息。都市丽人在2013年开始进行会员基础信息管理，现在都市丽人所有的会员卡已经可以达到积分和数据的统一。

借助互联网思维，都市丽人开辟了会员商城。所有的会员都可以通过积分商城进行积分查询管理和兑换，并可以用积分兑换的现金券直接在会员购买商城消费。此外，为了扩展加盟商办理会员卡的积极性，会员由哪家加盟店产生，都市丽人会将线上消费与零售的差价返给该加盟店。都市丽人希望线上和线下不是竞争关系，而是合作关系，达成统一发展的模式。

这样一来，电商平台不仅为会员服务，同时也为门店服务，可以贡献更多利润，这个平台将成为门店销售的线上延伸。建立以会员为纽带的服务兼顾零售的电商模式，这种另类的服务型模式不仅解决了会员管理，实现了渠道融合，还推动了企业整体运营的健康发展，可谓一举多得。

基于这个思路，都市丽人还推出了会员全渠道营销平台，将电子积分商城、微信、App、网络营销等统一关联起来，记录会员的消费状态和浏览轨迹，明晰顾客的喜好，让企业充分了解消费者。

“我们是做品牌和零售的公司，零售业的未来是IT公司，开玩笑地讲，未来零售公司里没有IT部门，因为IT就是零售里的一部分，我所理解的互联网思维是如何用创新的想法去应用这些IT技术帮助零售企业提升业绩。创新是什么？是你的思想，科技是你的手段，现在IT技术就是手段，追求利益是企业的本质。这几个东西抓住了，就是所谓的互联网思维。”沙爽总结道。