E2E经济模式的特征

2014-08-28 11:04丁伟
销售与市场·管理版 2014年7期
关键词:零售商中心消费者

丁伟

随着新技术应用的持续深入,以客户为中心的经济模式正在向E2E的经济模式转型,洞悉E2E经济模式的特征有助于企业在巨变中立于不败之地。

随着以组织为中心的经济让位于以个人为中心的经济,翻天覆地的巨变席卷而来。社交媒体、移动技术、分析和云的成熟推动着从以个人为中心向每个人对每个人(E2E)的经济转变。E2E的特征是消费者和企业在大量价值链活动中广泛互连和协作:共同设计、共同创建、共同生产、共同营销、共同经销和共同融资。从连接、互动、认知和智能四个关键维度,可以看出三类经济模式的区别。

连接:生态系统如何协调,推动力有哪些?在组织驱动的经济中,连接能力不对称,信息仅从组织流向消费者。在以个人为中心的经济中,灵活连接非常普遍,这是透明且自动化的供应链所带来的结果。例如,服装零售商Knot Standard允许消费者通过网络摄像头或其他方法以数字方式传送尺寸数据,以订购定制的西服、衬衫等。

将来,连接能力将在一个协同、整合的生态系统中变得更加协调。例如,Kiva.org是一家小额信贷非赢利组织,通过60多万名放款人组成的在线社区,Kiva已向60个国家的数十万人发放了2.5亿美元贷款。由于在美国的贷款中,借款人不足1%,公司在2010年与Visa合作推出一项计划,帮助墨西哥湾岸区的小型企业获得小额贷款。通过进一步扩展,Kiva通过克林顿全球倡议建造了Kiva City,旨在通过与公民领袖、社区机构、金融机构和领导人通力合作,为美国城市的小型企业服务。在底特律推出这项计划的3个小时内,Kiva筹集了超过2.5万美元,为当地5家新企业融资。

互动:个人和组织之间深层关系是什么样?在以组织为中心的经济中,组织和消费者间的互动仅在执行交易时发生。在以个人为中心的经济中,互动是整合的,它将个人与组织连接在一起,而且将数字与实体渠道连接在一起。数字眼镜购买就是整合活动的一个例子,零售商Warby Parker绕过实体店直接向消费者提供在线销售。在将实体产品数字化时,在线零售商关注低价格和便利性:消费者可以在收到眼镜后在家里试戴,或者以虚拟方式试戴。

未来的互动是共生,即几乎每个人和每件事都互相依存。企业电子系统就是这样的例子:电子电路好像“第二层皮肤”,它了解用户的认知状态,从而可以刺激组织的修复。

认知:什么是市场洞察的深度,是否在客户体验中得以体现?在组织推动的经济中,认知是孤立的,个人都不被了解,并且被假定。但在以个人为中心的经济中,认知是定制的,每个人都被了解,并且是唯一的。例如,服装制造商Jockey开发了一种新的文胸,根据对女性的调查而采用了新的尺码体系,并提供了55种尺码组合。

认知的未来将是基于情境的,即根据每个消费者的偏好、位置和时间点提供经过优化的相关体验。事实上,零售体验的提供者比消费者自己更了解消费者。未来基于情境的体验甚至能够在需要时提供,而不需要时并不提供。

智能:如何做出明智决策?在受组织驱动的经济中,智能主要是指交易,这可导致通过直接关系而被动学习。相反,以个人为中心的经济环境提供了响应智能,其特点是用数据支持学习和决策。Nest这样的优化系统通过学习用户偏好和行为而提供智能的能源管理,这些系统利用数据支持便利的产品使用和未来高能效服务的开发。

将来,智能将具有认知能力,采用概率方法实现基于计算机的决策。例如,在医药领域采用IBM Watson的人工智能,测试表明,Watson成功诊断肺癌的比例高达90%,而真人医生的诊断成功率仅为50%。

(编辑:王文正 wwz83@163.com)

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