如何让送奶到户业务的管理变得更简单

文/ 李 慧

（上海铭泰•铭观营销咨询有限公司）

送奶到户是中国乳业比较传统的销售方法之一，但随着乳业的快速发展，这个渠道被很多进行常温奶销售的企业所抛弃，原因无非是送奶到户业务的管理难度大、复杂性高、前期投入高、资金风险大、见效周期长等。

但2008年之后，国内区域型乳品企业对送奶到户业务又逐渐重视起来，最主要的原因是消费者需要。近年来乳品市场的质量安全事故不断，消费者需要安全放心的乳品，而区域型乳品企业具有这样的特质。由于是本地品牌，甚至有些乳品企业已经有几十年的历史，也是当地消费者多年来所消费的产品，但区域型乳品企业在传统零售市场上的运营显然不如一线品牌，而送奶到户，完全可以做到不动声色地占领市场。

与其它也实现送奶到户模式的乳品企业相比，宁夏爱心乳业有限公司（后文简称爱心乳业）用自己独特的“送奶到户模式”，使送奶到户的管理变得简单，将管理者从业务中解放出来。本文将从以下几个方面介绍其“送奶到户模式”，是如何让送奶到户业务的管理变得更简单。

消费者是基础，有目的性地循序进行

始终致力于巴氏奶的宣传——扩大消费群

从当前区域型乳品企业的产品结构来看，转型低温已成为趋势。在常温乳品的市场，以伊利、蒙牛等巨头为首的企业，占据大部分市场份额，无论是品牌力、市场推广力，还是终端表现力，都是区域型乳品企业无法企及的，区域型企业没有那么多的资金支持，也就没有机会去做大手笔的市场运作。

而在低温乳品市场，区域型乳品企业以其本土的品牌优势，尤其是送奶到户企业，通过建立送奶到户渠道，建立起自身的区域竞争优势，取得了显著增长。

从各地乳品消费的发展阶段来看，扩大消费者基数才是中国乳品行业当前发展的首要工作，做好送奶到户业务成为区域型乳品企业防守的一大法宝，其中培育消费者成为了重中之重。在过去的多年中，虽然备受常温产品的“打击”，但爱心乳业抓住“送奶到户的优势就是新鲜”这个显著特点，始终致力于巴氏奶的宣传，坚持传播“新鲜不新鲜，注意看时间”、“牛奶有区别，巴氏鲜奶更营养”等消费观念，有效扩大了消费群体。

始终致力于114 订奶方式宣传——提醒消费者

在有了一定的消费者基础后，如何提供一种好的订奶方式是送奶到户企业面临的又一重要问题。消费者对订奶方式的选择，在很大程度上取决于订奶的方便程度，虽然送奶工推荐、摆摊征订等方式也有一定的方便性，但是有很大的随机性，并不能深入人心，而且消费者获取并不方便，也不能持久的产生效果。相对而言，114订奶既满足了消费者订奶的方便性，又实现了企业获取消费者的方便性。

爱心乳业近年来联合114号码百事通，在全省各县市开通了“114订奶热线”，消费者只要拨打当地114就可订购爱心乳业的鲜奶，将“订爱心，拨114”这一订奶方式进行持续的、不间断地宣传，使其深入当地消费者内心，家喻户晓，达到只要消费者想订奶，就会想到拨打114的效果，且成效显著。

有针对性地开展订奶优惠活动——吸引消费者

消费者既认识到了巴氏奶的好处，也知道了订奶的方式，这个时候，决定消费者是否订奶的因素，往往只是需要一个订奶的理由。

为消费者提供订奶优惠活动，就是为消费者订奶提供了一个切合实际的理由，既实惠、吸引力又强。但不要忘记最重要的一点：要为所有优惠方式找到合适的理由，否则消费者会形成价格依赖。

爱心乳业抓住学生这一主力消费群体，以春、秋开学季为切入点，开展优惠活动，针对家长们对孩子的健康越来越重视这一关键因素，提出“开学了，您给孩子喝对奶了吗？”这一促销宣传口号，直扣家长的内心，既为消费者订奶提供了一个理由，也为订奶优惠活动找到了合适的理由。

软件为工具，内部管理围绕软件开展工作

软件管理——让经销商和送奶工摆脱手工做账

目前，大部分送奶到户企业还停留在手工做账层面。对于送奶工来讲，每天都需要清清楚楚地知道自己的订户及订户变化、产品及产品变更，在纸质上计算汇总，最后算出自己的报数计划，上报奶站。月底收取奶款时，不同的产品、不同的数量、不同的配送天数，都会让送奶工算得焦头烂额，还很有可能出现错误。

对于奶站来讲，每天也需要有专人花费大量的时间计算当天的订户数、产品数，汇总后得出奶站的报数计划。月底计算送奶工送奶提成时，不同的配送份数、不同的品种、不同的配送提成，也会让奶站内勤忙得寝食难安，计算出现漏洞。

针对手工做账带来的复杂管理问题，爱心乳业通过信息化的软件管理进行解决。公司采用的是完全的经销商管理模式，一个经销商就相当于一个奶站，经销商的管理就相当于奶站的管理。爱心乳业以软件为平台，将奶站中琐碎的事务标准固化于软件中，在整个公司推行软件管理系统，只要将掌握的订户资料录入系统，每天更新，系统就可以自动进行订单汇总、产品汇总，大大提高了工作效率和工作质量，同时将经销商从奶站繁琐的事务中解脱出来，将送奶工从复杂的记账中解脱出来。

管理模式——层级分明，管控简单精细

很多送奶到户的乳品企业在管理送奶到户业务时，习惯一管到底，也就是跨级管理，比如从公司的层面跳过奶站，直接管到送奶工。这种管理方式虽然表面上使管理扁平化，提高了效率，但却使管理的难度大大提高，同时在奶站层面产生了人力资源浪费。

爱心乳业通过信息化的软件管理，明确了送奶到户业务的管理层级及岗位职责，大大提高了管理效率，同时降低了管理的难度（图1）。

图1 爱心乳业送奶到户管理模式

从公司的角度，主要管理人、财、物这三项。管理的人即经销商，按照发展需要增加经销商，同时让经销商服从公司的管理政策；管理的财即奶站账款，让经销商按时交纳奶款；管理的物即公司产品，使公司生产的产品顺利配送至经销商奶站处。

从奶站的角度，同样管理奶站的人、财、物。管理的人即送奶工，按照奶站规模发展送奶工队伍，同时做到让送奶工服从奶站的管理；管理的财即送奶工账款，让送奶工按时将收取的奶款上交；管理的物即奶站产品，将奶站的产品每天及时、准确地分发至送奶工手中。

从送奶工的角度，同样也需要管理人、财、物。管理的人即客户，送奶工需要管理好自己的配送客户，掌握每天订户的变动情况，同时给予跟进；管理的财即客户奶款，送奶工需要根据订户的订单每月向订户收取奶款；管理的物即牛奶，需要将从奶站领取的奶品及时、准确地送至订户家中。

订单模式——周期短，响应快

之所以说送奶到户业务复杂，主要是因为它每天都会有变化，订单是最直接的表现形式。从送奶工角度来看订单的变化，一个送奶工手上，每天除了不变更的订单之外，还有新增订单、修改的订单、退订的订单、暂停的订单等，如果每天仅仅靠送奶工自己统计、报货再到配送，不仅加大了工作难度，也增加了订单的错误率，从而导致客户投诉率增加，客户满意度降低。

针对订单的变化性，爱心乳业设立订单中心，建立“计划—订单—生产—配送”模式，通过软件实现订单的信息化管理，大大提高了工作效率和工作质量（图2）。具体为：

图2 爱心乳业订单模式

（1）送奶工—奶站，即送奶工的订单计划上报到奶站。在软件平台下，对于不变更的订单，系统默认延续；对于变化的订单，奶站内勤每天根据上报的订单变化表在系统中给予更新。更新完毕后，系统会自动汇总每个送奶工名下第二天的订单数量，奶站内勤需要每天下午3点之前在系统订单平台中上报。

（2）奶站—订单中心，即由奶站将所有送奶工的订单汇总后上报到订单中心。奶站内勤将订单更新完毕后，系统会自动汇总该奶站第二天所有的订单数量，奶站内勤需要每天下午4点之前在系统订单平台中上报。

（3）订单中心—生产，即订单中心接收到各奶站的订单后，根据其系统中当天的订单数量，对其第二天的订单计划进行审核，审核完成后，提报到生产部门，由生产部门进行生产。

（4）生产—物流—奶站，即公司将生产完成后的产品交给物流部门，物流部门通过奶站订单打印成对应的配送单，按照一定的线路将产品配送至奶站。

结款方式——防止送奶工卷款出逃，降低资金风险

很多送奶到户乳品企业都面临着这样的问题，即资金风险大。因为送奶到户业务的特殊性，企业大多采取月度收取奶款的结算模式，这就导致在月底收取奶款期间，一个送奶工至少积压了其所有订户1 个月的奶款，如按照一个送奶工送奶份数为200 份，一份牛奶90 元计算，该送奶工月底至少会压有18 000 元的待交奶款。从收取奶款到上交公司奶站期间，如果出现送奶工卷款出逃或者挪用情况，不仅会造成金钱上的损失，还会造成客户交了钱却收不到奶的情况出现，形成极其恶劣的影响。

针对奶款回收问题，借助软件平台，爱心乳业打破自然月的订单结款模式，将月结款模式改成日结款模式，建立日结日清的结款方式，成功地降低了资金风险。具体为：

（1）客户—送奶工。订户订奶后，奶站内勤负责将订户订单录入系统，通过系统打印订单收据。送奶工根据公司开具的订户收款收据，24 小时内上门向客户收取奶款。

（2）送奶工—奶站。送奶工收到奶款后，3 天之内必须上交到经销商奶站财务处，由奶站内勤将收取到的奶款金额录入系统，奶款每日结清，如不能结清，该送奶工将不能在系统中提交订单计划，即停货。按照此种模式，爱心乳业成功将奶款风险从30 天缩减到了3 天。

（3）奶站—公司。经销商奶站有独立的账户，乳品企业会每天从经销商账户中自动扣款，经销商必须保证账户中至少有1 天的发货金额，否则将不能在系统中报货，即停货。

管理做优化，基于软件提供的优势进行

送奶工的标准化管理

送奶工只需管理3 张表（图3），即每日送奶总表、每日差异表、月度对账单，同时借助软件信息化管理，就能使自己对订户的管理及配送变得简单明了，每天都能清晰地看到总量、变化量，月底的时候可以拿到自己当月的送奶总明细。同时，对于奶站来讲，对送奶工的管理将会变得非常简单，奶站不用担心送奶工跑掉就送不到奶的问题，因为客户资料都已存在系统，只要有这3 张表，送奶工可以随时替换。

图3 管理送奶工的三张表

基于软件，送奶工每日的工作流程也变得非常简单。具体流程如下：①报到；②填写变动资料：在奶站规定的记录本上，填写第二天的订单变动；③提交新订单：在奶站规定的订单记录卡上，填写新订单详细资料；④领取打印单：在规定的区域，领取新订单的收款收据及当天的管理表（在奶站，每个送奶工都有一个固定的存放打印单据的地方，每天由奶站内勤将打印好的单子放置好）；⑤领取奶品：在规定的区域，点数并领取自己当天的奶品，确认无误后签字（在奶站，每个送奶工的送奶工具都有名称，每天由奶站收发人员将该送奶工的奶品分配放置好）；⑥送奶：将领取到的奶品，在规定的时间内，准确无误地送至消费者手中。

订户的标准化管理

订户在一个订奶周期，将会收到3 张表（图4），即收款收据、时时退收单、每月对账单。收款收据提供给消费者的是公司的可靠性及信任度；时时退改单提供给消费者的是个性化服务，客户随时可以退订奶、更换品种；每月对账单提供给消费者的是优秀的客户体验，让客户明明白白消费，清清楚楚喝奶。

图4 订户每月收到的三张表

奶站的标准化管理

基于软件提供的优势，奶站的业务管理工作将变得标准化、简单化。整个奶站的运行都可以通过软件来进行，奶站内勤负责奶站软件的操作和管理，其每天的工作流程如下：①收取填写资料：在奶站收取送奶工填写的订单变动资料及新订户资料；②变动资料录入：每天上午将送奶工提交的第二天的变动资料录入系统；③新订单录入：每天上午将收到的新订单资料录入系统；④打印新订单：借助系统，打印新订单的收款收据，并分别放置到对应的送奶工资料存放处；⑤打印变更单：打印第二天因为订单变动所产生的变动单，如客户的时时对账单；⑥提交订单：下午3点之前，在系统中提交送奶工订单计划；下午4点之前提交奶站订单计划；⑦打印送奶工表格：打印第二天送奶工的相关管理表格，并分别放置到对应的送奶工资料存放处。