社区教育服务质量评价与实证分析*

□ 曹伟

一、引言

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》总体要求，按照教育部《关于进一步推进社区教育发展的若干意见（征求意见稿）》（教职成司函[2012]165号）具体要求，到2015年实现建设100个数字化学习先行区（县、市）的目标，要加快数字化学习社区建设的步伐，形成大面积推进数字化学习的新格局，让广大居民享受优质数字化学习资源。[1]江阴市作为全国首批社区教育示范区中唯一的县级示范区，在探索和发展过程中建立了由江阴市教育局主办、江阴市社区培训学院承办、各街道（镇）社区教育中心校和市民村民学校共同参与的四级社区教育实施组织架构；在实践研究的基础上建立了江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系[2]；在加强社区教育体系建设过程中提出了基于社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型，构建了基于社区居民主观感知服务质量（CPQ）和社区专家客观评价组织机构支撑质量（OSQ）两个维度的指标体系。本文以此为基础，通过初设指标体系，开展小范围预调查，提炼和筛选指标，科学建立社区教育服务质量评价方法，分析了江阴市社区教育服务质量现状，找出差距、分析成因、提出建议、提升质量，有效探索了社区教育服务质量评价的实证研究，对促进社区教育健康和可持续发展具有一定的实践意义。

二、文献综述

我国著名社区教育专家黄云龙在《社区教育管理与评价》中指出，社区教育评价方法主要有具体方法和基本方法两类，具体方法主要包括统计分析法、模糊评价法以及价值分析法，基本方法主要包括定量评价法、定性评价法、绝对评价法、相对评价法以及个体内差评价法，是社区教育评价中最根本、最常用的评价方法。[3]厉以贤在《社区教育的推行》中指出，社区教育评价内容主要考虑社区居民的文化水平和职业技术能力，居民间的合作互助意识与人群关系，居民的组织发展水平及其自治能力与自助精神，社区文化生活教育、文化休闲娱乐活动的开展以及社区社会秩序情况，对社区资源的合理利用程度和社区生活环境的改善等。[4]陈乃林在《社区教育质量观》中指出，评价社区教育质量的根本标准是看居民对社区教育的满意度，必须综合考虑社区管理部门、社区管理人员、社区居民等不同评价主体来评价，才能客观得出社区质量的高低。[5]余善云在《社区教育五维一体化评价体系研究》中从空间、物质、社会、文化和技术五个形态维度构建了社区教育评价指标体系。[6]张安强在硕士学位论文《我国县域社区教育质量保障体系研究》中分析了我国县域社区教育质量的影响因素，阐述了建立县域社区教育质量保障体系的必要性，同时参考我国社区教育示范区评估指标标准建立了我国县域社区教育评价指标体系。[7]胡格莎在《SERVQUAL模型在社区教育服务质量管理中的应用思考》中借鉴SERVUQAL评价模型，探索了社区教育从有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性5个维度进行服务质量评价的可行性，初步建立了社区教育SERVQUAL评价模型量表。[8]

综上所述，国内学者已经从各个方面开展了关于社区教育质量或者评价等相关研究，但基本局限于理论探讨和现状分析。本文通过建立社区教育服务质量评价模型，提炼指标体系，开展实证研究，全面、系统地分析社区教育服务质量评价的全要素和全过程，对于实证开展社区教育服务质量评价研究具有一定的实践意义。

三、研究准备

（一）设计评价模型

以江阴市数字化社区教育“三横四纵”服务框架体系的实践运营研究为基础，概念上鉴定了数字化社区教育服务具有和现代远程教育相同的服务特性，社区教育服务质量评价可以借鉴传统服务营销行业质量评价的相关理论和模型[9]，以Cronin和Tayor（1992）提出的服务绩效SERVPERF评价为模型基础[10]，建立起以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体，以社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型，如图1所示。该模型架构了以社区居民主观评价社区教育服务质量和社区教育主管部门及专家客观评价社区管理组织机构支撑质量相结合的评价体系，体现了社区教育服务质量评价的科学性和合理性。

图1 社区教育服务质量评价模型[11]

（二）初设指标体系

在前期文献研究的基础上，综合建立的社区教育服务质量评价模型，参考教育部办公厅关于印发《社区教育示范区评估标准（试行）》的通知（教职成厅[2010]7号）[12]、教育部中国成人教育协会社区教育专业委员会《全国“十二五”推进数字化学习社区建设规划》、《关于推进全国数字化学习社区建设的意见》及《全国创建数字化学习先行区评估标准》等文件要求，通过与社区教育专家组的沟通交流、对江阴市社区教育管理机构服务过程的实地观察、对“江阴终身学习网”数据分析和小范围与社区居民的交流访谈，从社区居民感知服务质量CPQ（以下简称“CPQ”）和社区管理组织支撑质量OSQ（以下简称“OSQ”）两个维度界定社区教育服务的影响因素，其中CPQ维度含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性6个子维度；OSQ维度含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入6个子维度。

（三）初始问卷及预调查

在初始问卷阶段，初始问卷设计由问卷说明、问卷题目、被访者基本信息三部分构成，将CPQ和OSQ预设的二级指标评价内容转化为问卷题目，为简化问卷项目提炼和项目区分度、信度效度分析，采用李克特经典五级量表，分为“非常重要、重要、较重要、一般、不重要”5个级别，并分别赋予“5、4、3、2、1”分值[13]，于2014年7至8月在江苏省级社区教育示范乡镇（街道）江阴市申港街道（2009年获批）和江阴市新桥镇（2010年获批）中开展小范围预调查。CPQ问卷发放200份，回收178份，有效165份，有效率92.7%；OSQ问卷发放20份，回收20份，有效20份，有效率100%。

（四）提炼问卷项目及区分度

在问卷项目提炼过程中，依据问卷项目算术平均值、标准差和变异系数的计算公式，结合德尔菲法和李克特五级量表，设置评分尺度。问卷项目的算术平均值的大小与其重要程度成正比，项目变异系数则与问卷对象的意见统一性成反比，经过社区教育专家的讨论，将问卷项目算术平均值大于等于3.5且变异系数小于等于0.3设为关键项目，如果项目算术平均值小于3.5则具体视变异系数的大小决定[14]，最终提炼CPQ由6个子维度35个指标构成，OSQ由6个子维度30个指标构成。

经SPSS19.0软件计算，每个问卷项目得分与问卷项目总分相关，结果显示，每个问卷项目的分数与问卷项目总分存在显著相关，相关系数均大于0.4（处于0.486-0.678之间），说明各个问卷项目具有很好的区分度；同时采用计算项目区分度最常用的高低分组法，将问卷得分由高到低排序，取得分最高的45人作为高分组，得分最低的45人作为低分组，计算高低分组对于该项目正确回答调查者的比率差，计算公式为D=PH-PL，一般D值越高，项目的鉴别力越大，问卷项目的质量越好[15]，不需要删除问卷项目。问卷项目区分度指数见表1所示，取部分样表。

（五）信度及效度分析

为保证提炼问卷项目的科学性、可靠性和有效性，采用克隆巴赫（Cronbach）内部一致性信度的Alpha（α）系数测量问卷项目信度，依据古艾福德（Guieford,1965）、亓莱滨、薛薇、刘朝杰和张润晶等学者的观点[16][17][18][19][20]，经SPSS19.0软件信度分析，得到初设量表问卷各维度的α系数与问卷总项目的α系数均大于0.8，删除非关键问卷项目，显示这两份问卷总的内部一致性信度α系数分别为0.932和0.915，均大于0.9，表明问卷信度进一步提高，问卷整体设计的可信度较高，获得的数据有较强的稳定性，能够真实地反映CPQ和OSQ。删除非关键问卷项目，经SPSS19.0软件效度分析，得到CPQ的KMO值为0.911，Bartlett球 形 检 验 结 果 为χ2=5647.450，P=0.000，说明此问卷适合做因子分析，计算出公因子共同度为0.870～0.580，即各变量信息丢失度较少，共提取6个公因子，解释了总方差的75.567%。OSQ的KMO值为0.921，Bartlett球形检验结果为 χ2=2534.340，P=0.000，说明此问卷适合做因子分析，计算出公因子共同度为0.856～0.568，即各变量信息丢失度较少，共提取6个公因子，解释了总方差的73.467%，可认为这两份调查问卷都具有较好的结构效度。具体如表2、表3所示，取部分样表。

表1 CPQ和OSQ问卷项目区分度指数

表2 社区居民感知服务质量CPQ-SERVPERF评价量表

四、研究过程

（一）正式问卷调查

在正式问卷阶段，根据社区教育服务质量评价模型，问卷调查由定量指标和定性指标两部分组成，考虑到CPQ采集样本性质差别以及样本容量较大等特征，为保证分析结果能准确反映社区居民感知服务质量，统计数据满足正态分布等特性，采集社区居民感知服务质量CPQ时，采用李克特十级量表[21]，于2014年9-11月在江阴市社区培训学院和江阴市新桥镇社区教育中心（2006年获批）、江阴市新城东社区教育中心（2007年获批）、江阴市申港街道社区教育中心（2008年获批）、江阴市澄江街道社区教育中心（2009年获批）、江阴市华士镇社区教育中心（2010年获批）、江阴市周庄社区教育中心（2011年获批）、江阴市月城镇社区教育中心（2012年获批）、江阴市夏港镇社区教育中心（2012年获批）和江阴市云亭街道社区教育中心（2013年获批）9个江苏省级社区教育中心开展正式问卷调查。为保证参与问卷答题的有效性，充分发挥了社区兼职教师和志愿者的指导服务作用，共计发放500份问卷。同时，“江阴终身学习网”公布同样的电子问卷。对参与问卷调查，并认真有效答题的社区居民给予“江阴终身学习网”50学分币的奖励，获取的学分币可以兑换教学资源或学习用品。

表3 社区管理组织支撑质量OSQ语义等级赋值评价量表

问卷调查历时两个多月，调查对象采用简单随机抽样法确定，对上述市和镇（街道）一级社区及部分镇（街道）二级居（村）民学校发放问卷500份，回收426份，有效412份，回收率85.2%，有效率96.7%；“江阴终身学习网”收集电子问卷459份，有效348份，有效率75.8%。在760份有效问卷中，男性358人，占47.1%；女性402人，占52.9%。年龄结构为20岁以下11.7%，21-25岁26.2%，26-30岁21.3%，31-35岁11.7%，36-40岁9.2%，41-45岁6.7%，46岁以上13.2%。教育水平为专科36.5%，本科23.3%，高中20.8%，初中及以下15.9%，硕士及以上3.5%。职业状况为未就业者30.6%，企业职工26.7%，自由职业者18.2%，事业单位职工8.3%，离退休人员16.2%，调查对象满足研究要求。

“粮食银行”这一模式虽然好处多多,但也存在着发展的瓶颈。据报道,“粮食银行”这一名称难以在工商部门注册,运营起来犹如“地下组织”；因为是新生事物,对其监管还有待完善；有的还存在“跑路”“冒进”风险、“系统”风险以及存在非法集资的隐患等。这些均威胁着储粮农户利益。

OSQ由问卷调查和专家打分两部分组成，专家打分采用语义等级赋值法[22]，一部分社区教育专家通过现场观察交流和社区居民座谈、访谈，结合“江阴终身学习网”社区居民参与程度、开展社区活动、居民学习资源使用情况、获得学分币等综合情况，由很好到很差划分若干等级，分别赋予一定分值；另一部分则由江阴市社区教育管理机构及组织机构开展问卷调查，对象由江阴市教育局、江阴市四级社区教育管理机构相关人员组成，共计下发30份问卷，回收30份，有效30份，有效率100%。

（二）服务质量评价

按照图1社区教育服务质量评价模型分析，社区教育服务质量SQ为CPQ和OSQ的加权之和，

即：

式中SQSQ%、SQCPQ%、SQOSQ%分别代表社区教育服务质量、社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量的结果，满分均为100分。在评价过程中考虑计算标准统一，采用定量转换法将评价结果换算为百分制；CPQ的权重为α，OSQ的权重为β，且α+β=1，其中α和β采用专家调查结合层次分析（an⁃alytic hierarchy process，AHP）群决策法进行确定。本文通过对10位专家进行调查，获得10个两两比较判断矩阵，得到α=0.622，β=0.378。

由于CPQ和OSQ评价方式的差异化，具体评价如表4所示。

表4 社区教育服务质量评价方法

1.SERVPERF评价法计算公式：

式中SQCPQ表示SERVPERF评价方法在维度加权情况下的服务质量结果，Wj表示每个维度的权重，R表示维度个数，m为维度下问卷项目的个数；表示社区居民对第z个问卷项目感知分值的平均值，n为有效问卷的份数。

2.线性加权法计算公式：

（三）数据研究分析

因社区教育服务质量及评价分析还处于研究初期，暂不考虑CPQ和OSQ六个维度的二级指标体系权重影响，经数据采集和统计分析，CPQ-SERV⁃PERF和OSQ线性加权评价结果如图2、图3所示。

五、研究分析

（一）服务质量评价结果

据式（4-2）和（4-3），CPQ结果为SQCPQ=254.140，OSQ结果为SQOSQ=123.095（含调查问卷和专家打分综合获得），转化为百分制，SQCPQ%=72.61和SQOSQ%=82.06。

据式（4-1），江阴市社区教育服务质量总得分为SQSQ%=0.622×72.61+0.378×82.06=76.18，江阴市社区教育服务质量整体处于相对良好区间，有进一步提升服务质量的空间。

（二）服务质量差距分析

图2 社区居民感知服务质量CPQ-SERVPERF评价结果

图3 社区管理组织支撑质量OSQ线性加权评价结果

分析图2，社区居民感知服务质量CPQ-SERV⁃PERF评价分值在5.000-9.000之间波动，波动幅度较大，社区居民主观感知服务质量存在较大差异和差距，35个指标的平均值为7.261，高于8.000的指标有6个，低于平均分的有16个，低于6.000的有3个，分别为“有效性”维度Q2（具有面向社区居民开放的图书室和电子期刊室，配备相应的期刊和参考资料），“可靠性”维度Q6（管理人员、专兼职教师和志愿者队伍相对稳定，能够在本社区开展各项社区教育活动），较突出的为低于5.000分的“学习资源的有效性”维度Q2（数字化网络学习平台的学习资源表现形式具有多样化的特点，并具有适合iPad、智能手机等进行移动学习的功能）。

分析图3，社区管理组织支撑质量OSQ线性加权评价分值基本在3.500-4.500之间波动，波动幅度较小，社区教育主管部门客观评价支撑质量意见趋于一致，30个指标的平均值为4.103，低于平均分的有18个；低于4.000的有4个，分别为“人员”维度Q1（四级管理机构人员、专兼职教师及志愿者队伍数量满足服务要求），Q2（四级管理机构人员、专兼职教师及志愿者队伍专业技能满足岗位要求），“流程”维度Q1（四级管理机构建有社区教育服务规范流程，且设计规范、合理），“设施维护”维度Q1（四级管理机构相关设备和基础设施定期维修保养并适时更新）；较突出低于3.500的有1个，为“物质性输入”维度Q1（按照本地区常住人口每年人均不低于2元的标准设立社区教育专项培训经费，并能够落实到位，同时建立多渠道筹措资金保障机制）。

分析CPQ和OSQ评价分值，江阴市社区教育四级管理组织机构在硬件和软件方面都存在进一步提升的空间，具体表现为：社区教育主管部门及管理组织机构缺乏对社区教育发展的准确定位，对社区教育发展规划、政策措施、人员及制度等方面缺乏有效保障，社区教育专项培训经费不能足额落实到位，并缺少多渠道筹措资金的措施，无法有效保障社区教育在硬件设施方面等的投入；“江阴终身学习网”缺乏有效的阶段性教育教学活动，月度、季度乃至年度精神文明宣传活动落实不到位，缺乏和政府职能部门联合策划开展公益类主题活动，缺少居民参与在线学习的激励措施，不能有效提升参与的热情和氛围；现阶段“江阴终身学习网”不能支持iPad、智能手机等移动客户端的在线学习，不能很好适应移动学习的需求；在社区教育管理人员、专兼职教师和志愿者数量及岗位胜任力方面，在开展社区教育教学、文化活动等方面，从业人员技能提升培训、失业人员再就业培训、自主创业培训和空中老年人教育等方面都存在一定差距，需要社区教育管理者树立为社区居民主动服务和提升质量的意识，共同推进“文明社区”“安全社区”“健康社区”“生态社区”“数字社区”和“和谐社区”创建氛围的形成，为全国首批唯一县级社区教育示范区树立典型，发挥标杆作用。

六、结论

社区教育服务质量评价尚处于探索研究阶段，本文以江阴市数字化社区教育实践运营为研究基础，构建了基于社区教育管理者和学习者为评价主体的社区教育服务质量评价模型，建立了理论联系实际、理论指导实践、实践操作性强的服务质量评价指标体系，可客观反映社区教育开展过程中的服务质量。

随后，本文展开了以社区居民为评价主体的CPQ大规模正式问卷调查，以社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体的OSQ问卷调查和专家打分，对CPQ和OSQ两个维度的指标体系进行了服务质量实证分析，找出了江阴市社区教育服务质量存在的问题及差距，分析了成因，提出了具有针对性的改进建议及对策，对社区教育服务质量评价的实践研究进行了有效探索，推进了江阴市社区教育“科研引领、健康发展、服务提升、质量评价”四位一体可持续发展的模式，为形成江阴市社区教育以科研引领跨越发展，以组织架构及支持服务推进稳步发展，以管理评价促进健康发展的良好局面，提供了有效途径。

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