公共图书馆特殊群体服务体系建设研究*

姜 欣

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

随着我国经济社会的不断发展进步，为特殊群体提供阅读服务，满足他们日益增长的精神文化需求，已成为公共图书馆急需认真研究课题之一。在当前我国的图书馆学术研究中，对特殊群体有着广义和狭义两种理解，广义理解指的是有着特殊阅读需要的群体，狭义理解指的是阅读能力异常的群体。笔者从公共图书馆更好地履行社会教育职能、为社会公众提供均等化服务要求出发，遵循国际惯例，着重从狭义角度对公共图书馆特殊群体服务体系建设问题加以研究。

1 图书馆特殊群体服务及体系建设意义

1.1 图书馆特殊群体服务的定义及内涵

1.1.1 定义

图书馆特殊群体服务是指公共图书馆为残疾人、老年人、儿童、外国移民、不识字的文盲等有别于正常读者的特殊群体而提供的具有针对性的特殊阅读服务。

1.1.2 特殊群体的范围界定

按照国际图联（IFLA）的界定，公共图书馆的特殊群体应该包括聋哑人、肢体残疾者、老年人、行动能力不足者、行动受限制者、诵读困难者等。从特殊群体的范围界定上不难看出特殊群体是以弱势群体为主的读者群体。

1.1.3 特殊群体服务的内容

按照国际图联的界定，特殊群体服务内容应包括残疾人士服务、退休人员服务、少数民族读者服务、贫困和流浪人员服务、新移民服务、新型阅读者或非阅读者服务、农村地区人口服务等。

1.2 公共图书馆特殊群体服务及服务体系建设的意义

1.2.1 公共图书馆特殊群体服务的意义

1.2.1.1 是公共图书馆事业发展的责任所在。《公共图书馆宣言》中明确指出：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权力。”国家图书馆副馆长陈力曾经说到：“图书馆作为社会知识传播中心，承担着知识服务的重要职责，有责任利用有效的方式使残障人士获得无差别的文化服务。”可见，关注弱势群体，消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化的服务，促进社会和谐和公平正义，是公共图书馆事业发展所必须承担的责任和义务。

1.2.1.2 是国家发展、社会进步的体现。我国经历了30年左右的高速发展期，经济社会有了长足的进步，富强民主文明和谐，自由平等公正法治，爱国敬业诚信友善已成为当前新时期的社会主义核心价值观，保障所有公民的自由、平等和全面发展的权利，平等相待弱势群体，消除身份歧视，已成为我国社会发展的重要方向。公共图书馆为特殊群体读者提供服务，展现“以人为本”的服务精神，不仅是对特殊人群的关照，更是我国经济社会进步的重要体现。

1.2.1.3 是特殊群体读者的需要。随着经济社会的快速发展，我国对特殊群体尤其是弱势群体的关注度也不断加强。目前，不论从养老、医疗等社会保险政策还是社会救助制度等方面，都形成了对弱势群体比较完善的保障体系，弱势群体的基本生活有了可靠保障，那么随之而来的是这部分人的精神生活需要，而公共图书馆正是满足他们这一需要的理想场所。

1.2.2 公共图书馆特殊群体服务体系建设的意义

党的十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出：“构建现代公共文化服务体系，建立公共文化服务体系建设协调机制，统筹服务设施网络建设，促进基本公共文化服务标准化、均等化。”从中可以看出党和国家对公共文化服务体系建设的重视及总体要求，公共图书馆作为国家文化教育事业的一个重要组成部分，在构建和完善现代公共文化服务体系中肩负着重要的社会责任。而公共图书馆为特殊群体提供阅读服务同样也应该从体系建设的角度来统筹考虑，才能实现合理布局，资源共享，避免浪费，发挥最佳社会效益。

2 我国公共图书馆特殊群体服务现状及存在问题

2.1 世界上先进的公共图书馆特殊群体服务概况

世界上一些发达国家对特殊群体服务相对完善。如美国《图书馆服务和技术法》指出对与特殊人群相关的项目及服务提供优先权。英国《图书馆和博物馆法案》和《残疾人保护法案》对公共服务机构在为公众服务过程中产生的弱势群体歧视问题给予了严格的限制。日本图书馆依据《图书馆法》，上世纪七八十年代开始把为特殊群体服务正式纳入自身的责任范畴并积极付诸实施，至今日本图书馆对于特殊群体的服务步入数字时代。这些国家的图书馆对特殊群体的服务包括设置专门的阅览室，针对不同人群需求提供个性化服务；实现图书馆联网，广泛开展馆际互借；通过现场解答、电话咨询、电子邮件、在线交流等形式，为读者介绍数据库的使用、查找推荐文献信息；举办展览、组织社区活动；开展民意调查、召开座谈会、收集媒介评论等关注特殊群体读者需求；开展各种技能培训；根据弱势群体的需求和特点提供贴近大众的服务等。

2.2 我国公共图书馆特殊群体服务现状及存在问题

由于种种原因，我国图书馆特殊群体服务发展缓慢。从制度保障方面看，我国没有《图书馆法》来保障弱势群体的图书馆权利。1990年《中华人民共和国残疾人保障法》颁布后，我国公共图书馆的特殊群体服务才步入快速发展期。一些省市先后出台了图书馆管理条例和办法，如1996年的《上海市公共图书馆管理办法》，2003年的《浙江省图书馆管理办法》等，对公共图书馆特殊群体服务的馆舍条件、文献信息资源建设、读者权利等内容进行了明确。从设施、资源建设方面看，自20世纪90年代初开始，公共图书馆考虑到残疾人的需要，对馆舍进行无障碍改造，或在新馆舍建设时进行了无障碍设计。2000年前后，面向特殊群体的相关设备和技术在公共图书馆中逐步获得应用。2011年，继开通盲人数字图书馆3年之后，国家图书馆、盲文出版社和中国残疾人联合会信息中心共同投入建成中国残疾人数字图书馆。从服务方式、手段方面看，一些图书馆设置了特殊群体专门阅览室，但地区发展不平衡；馆际互借只在少数较发达地区图书馆提供；主要通过咨询台给到馆的读者做指引性的服务；流动服务的大多数停留在传统服务阶段，文献种类局限于纸质书籍、报刊等；提供教育培训服务主要是开展读书节、讲座、展览等普适性活动；针对弱势人群的需求调查、成人教育及技能培训活动较少。与世界上先进水平的公共图书馆相比，可以看出我国公共图书馆特殊群体服务存在着不成体系、认识程度不足、制度不健全、资源建设力度不够、服务功能不完善等问题。

3 图书馆特殊群体服务体系建设对策

3.1 提高对特殊群体服务体系建设的认识

3.1.1 提高对特殊群体服务的认识。包容和关怀特殊群体，构建和谐社会，是当今社会发展的主旋律，也是公共图书馆的社会责任。公共图书馆为特殊群体读者提供服务，既能展现公共图书馆“以人为本”的服务精神，又是城市发展、社会进步的表现，更是贯彻落实《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的直接体现。

3.1.2 提高对服务体系建设的认识。因起步较晚，我国公共图书馆特殊群体服务发展缓慢。但在当前国家对特殊群体服务给予高度重视的情况下，这却可以成为我们的后发优势，我们应充分借鉴发达国家公共图书馆建设发展的先进经验，结合自身实际，高起点开局，合理规划我国公共图书馆的特殊群体服务工作，加强互通共享，避免交叉重叠，致力于建成全社会统一互联互通、便捷高效的公共图书馆特殊服务体系，快速高效地提升特殊群体的精神福祉。

3.2 加强特殊群体服务制度建设

我国对于图书馆应该如何为特殊群体提供服务，并没有专门的法律规定，已颁布的各种政策和法规，如《中华人民共和国残疾人保障法》《中国残疾人事业“九五”计划纲要》《中国残疾人事业“十五”计划纲要》等，只做了一个笼统的规定。与之有关具体规定大都是在一些文件之中零散体现，碎片化特征比较明显。因此，我们应该积极建议立法机构出台图书馆法，并对图书馆特殊群体服务提供明确法律保障。在此基础上，还要积极争取各相关部门出台具体的规章制度，对特殊群体服务提供相关人财物等方面的政策支持和具体保障。同时要大力呼吁图书馆协会设置关于特殊服务的专门负责机构，制定出台图书馆行业特殊群体服务规则。通过以上措施，形成健全的制度保障体系，从而使特殊群体能够享有和正常人群在公共图书馆信息获取及利用方面平等的权利。

3.3 合理规划特殊群体服务体系建设目标

笔者认为，我国公共图书馆特殊群体服务体系建设必须在合理规划建设发展目标的基础上开展，而这一建设发展目标是由公共图书馆结合自身实际，按照统一的建设指标体系，经过充分调研后确定的具体建设指标构成的。而其中最重要一环就是合理确定统一的建设指标体系。参照国际图联专业服务指南相关的指标体系，笔者从建立方式与管理经费、服务主体、物理环境、馆藏资源、服务项目、人员要求及宣传交流几个方面，提出我国公共图书馆特殊群体服务体系建设的若干主要指标：①合理确定特殊群体数量及读者数量。②科学制定界定不同特殊需要群体的规则。③清查可以使用的图书馆资源、获取信息资源的方式和途径。④详细分类服务资源的媒体形式。⑤有针对性地提出对不同群体的服务内容及服务标准。⑥健全服务特殊群体的物理设施。在外部环境上要能够保证特殊群体方便而安全地“到达图书馆”“走向图书馆”和“进入图书馆”。在内部环境上要从空间布局和部门设置来保证特殊群体不会遇到任何障碍。⑦推行规范化的特殊群体服务。⑧有针对性地开展员工培训、教育、选拔等相关管理办法和定期分析评估服务内容、方式、水平等要求。⑨定期开展员工合作和图书馆与其他组织机构交流与合作，积极打造服务网络，吸引相关个人和组织共同致力于特殊群体服务的发展。⑩定期通过听取特殊群体代表的意见，推出新服务项目。⑪为每个特殊群体提供一个专门的阅读服务区域或场所。除此之外，还可以结合自身实际，提出相关的建设指标。特别需要强调的是公共图书馆特殊群体服务体系建设目标形成后，应报上级行业主管部门或行业协会组织进行审核后执行，以利资源和项目的统筹安排、互利共享。

3.4 加强特殊群体服务资源建设

因发展时间较短，我国公共图书馆服务特殊群体资源不论是馆藏资料还是服务设施都非常有限。因此公共图书馆的特殊群体服务体系建设必须高度重视资源建设，首先要通过更多渠道不断丰富特殊群体服务资源，牢固奠定特殊群体服务的基础，包括加大自身特殊群体服务资源的采购投入；积极接受社会捐赠；与合作馆进行资源交流；自行制作和出版等。其次要为特殊群体读者提供便利的服务设施，提高馆藏资源的利用率。如为特殊群体设置专门的检索系统、为弱视者启用放大画面和文字的阅读设备、使用语音兼容浏览器、推广电子图书；研制和推广掌上图书馆等。

3.5 加大特殊群体服务宣传力度

受自身条件所限，特殊群体获得信息的渠道狭窄、时间滞后，对图书馆是否能为其提供服务以及提供哪些内容的服务知之甚少。公共图书馆需要加大特殊服务的宣传力度，在特殊群体心目中牢牢建立起图书馆服务的概念，一方面可以使特殊群体读者能够充分享受公共图书馆的阅读服务，满足自身的精神文化生活需要，另一方面也可以使图书馆的特殊群体服务维持长期的、稳定的及较大的用户群体，保证图书馆特殊群体服务工作能够做到有的放矢。加大宣传力度具体可以通过给读者发放用户指南、到居民小区内推广、设立微博或进行网上信息发布、定期或不定期组织特殊群体阅读服务活动等措施来实现。

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