基层图书馆自助服务体系构建策略
——以鞍山市图书馆为例

王春玲（鞍山市图书馆，辽宁鞍山114003）



基层图书馆自助服务体系构建策略
——以鞍山市图书馆为例

王春玲
（鞍山市图书馆，辽宁鞍山114003）

[摘要]信息时代的来临使得智能化的图书馆服务正在得到大范围的应用，由此也推动了图书馆自助服务的发展。对图书馆自助服务体系进行了阐释，指出基层图书馆自助服务体系构建策略，并提出了自助服务的发展规划。

[关键词]基层图书馆自助服务服务体系构建策略

[分类号]G252

随着科学技术的发展与创新，社会信息的获取呈现逐渐走向多样化途径和模式，人们的生活对自助服务的依赖越来越大。在高速发展的信息时代，自助服务体系得到了广泛应用，作为其中的重要组成部分，图书馆自助服务也获得了跨越式的发展，不论是从馆藏载体到服务形式，还是从服务对象到可以提供的服务时间都发生了不小的改变。笔者以鞍山市图书馆为例，通过探讨自助服务体系的构建等问题，分析当前存在的问题和困难，并尝试找到解决办法，以期在未来图书馆事业发展中，为自助服务的进一步优化提供更多的实践经验。

1图书馆自助服务概述

1.1图书馆自助服务概念

图书馆自助服务指的是读者通过使用图书馆服务设施，按照流程指引，能够将图书馆资源充分地利用起来，用自我参与的方式解决问题[1]。现阶段，对于图书馆自助服务，在国内外的相关研究中虽然并没有清楚地规定其所包括的内容，然而从整体上来看，一般都涵盖以下两方面：一是关于文献的内容，主要包括电子文献和纸质文献在内的文献借阅、归还，例如电子文献的在线预览、纸质文献的借阅预约、归还、续借等操作，同时也包括文献的打印、扫描等；而另一方面主要是关于机房管理的一些内容，包括机房的利用、装修、日常工作等。上述提到的图书馆自助服务，基本上是没有统一的内容和形式规定的，一般是通过对读者需求的全面采集，根据各地区图书馆的实际情况进行相应操作。鞍山市图书馆以提升服务水平为发展目标，在信息时代的发展背景下，为了能向读者提供更为优越的阅读条件，对传统服务模式进行了一系列的调整改造，通过先进技术的引进和智能化创新管理的实施，逐步建立了较为全面的自助服务体系。

1.2图书馆自助服务发展优势

第一，提高了工作效率。鞍山市图书馆自助服务体系的出现，使工作流程得到了有效的简化，工作人员不再需要进行大量的重复劳动，读者实现了借阅的快速性和便捷性，减少了与工作人员的矛盾滋生，由此图书馆的工作效率得到了大幅度的提升。

第二，提高了服务满意度。自助服务体系的应用能够实现24小时的图书馆服务，极大地延伸了服务时间，实现了服务方式的创新，更好地满足了读者的个性化读书需求，实现了图书馆服务的人性化操作[3]。借助自助服务设备，对于馆藏文献，读者可以根据自己的阅读需要直接借阅，推动了读者主观能动性的发挥。

2基层图书馆自助服务体系的构建

2.1选配硬件设备

构建图书馆自助服务体系需要的硬件设备主要包括图书借还设备、录像监控设备、图书检测设备等，现阶段在市场上有很多公司都能够提供图书馆自助服务技术和设备，每个公司的产品特点都是不尽相同的[4]。因此，各馆选择产品时，一定要从本馆的实际情况出发，通过全面的市场价格调查和产品了解，选择最适合的、质优价廉的产品。

2.2设置图书标签

在图书馆自助服务体系的构建中，为了确保每一册图书都能够实现有效识别，必须要贴上RFC智能标签。标签位置的选择没有硬性的规定，各馆可以按照本馆的实际情况操作。鞍山市图书馆是选择了图书的封三位置粘贴标签，在降低了标签磨损的同时又有效保证了机器的准确识别。

2.3办理读者证

与传统的图书馆管理系统不同的是，在自助图书馆的识别系统中，只能识别两类借书证，一是RFC借书证，二是辨识度较高的、具有类似功能的借书证，因此，在构建图书馆自助服务体系时，借书证的更换工作一定要提前做好，以保证开馆后图书的正常借阅[5]。

2.4自助服务操作培训

作为一种新的图书馆服务模式，服务系统对读者和工作人员的自助操作技能具有较高的要求。完成自助设备的安装后，对于自助系统的运行和设备的使用、维护等，工作人员都要进行全面详细的了解，确保能够熟练地进行操作。同时，也要通过辅导和培训，帮助读者尽快熟悉自助借还终端并掌握操作方法，辅导的形式可以是集中式的，也可以是个体式的。

2.5文献自助服务

文献自助服务采用无线射频识别（RFID）技术。在图书馆正门处设置24小时图书借阅室，分办证区和自主借阅区两部分。借阅室内的RFID检测门与普通门禁实现联动，如一切正常，读者可通过RFID门禁系统，异常则门禁系统自动报警，同时系统可拍照及录像。

2.6自修室座位自助登记

自修室的管理问题一直令图书馆工作者为之困扰，由于座位少、读者多，时常发生争吵和争执等情况。改造后的自修室实现了自助管理模式，读者经自助刷卡终端取证，并选择相应座位。比如刷卡登记为3小时，到时必须离座，而续时则需提前15分钟进行，通过自助座位登记系统，避免发生争抢座位的现象。同时，读者还可经微信等提前预约座位，省去了排队等候的烦恼和不便。

3自助服务体系构建中的问题及对策

3.1读者借阅

在图书借阅的过程当中，有时会出现一些读者尚未办理完借阅手续就离开而导致的图书错借现象；也会出现由于读者没有认真核对还书清单而导致的还书超期情况，由此造成了图书馆和读者的不便[6]。对于以上问题，笔者建议工作人员做好读者借还信息的提示工作，引导读者借阅行为的规范化。同时，加强图书馆的管理也是十分必要的，鞍山市图书馆每周都有新书的补充，在这一过程中，工作人员检查出破损的图书要及时下架并随时排架，制定热门图书推荐，引导读者还架习惯的养成。

3.2体系维护

现阶段，鞍山市图书馆自助服务体系的维护成本并不是很高，维护工作是分为两部分进行的，网络维护部分由本馆的技术部门承担，设备技术维护部分由厂家承担。尽管如此，为了更好地保证服务系统的正常使用，引进专业的技术人员进行系统的维护是十分必要的，建议图书馆通过招聘或内部培训等形式培养一批技术水平较高的系统管理人员，加强对设备的保养和维护，减少硬件故障的发生率。而且自从鞍山市图书馆建立了自助服务体系，读者的数量大幅增多，设备使用频率较高，因此为了保证设备的正常运行，必须做好设备维护的细节工作。比如说，鞍山市图书馆在给读者办理借阅证时，一般没有提示读者修改密码，读者在借阅时大多使用的是初始密码，这也就造成了初始密码的6个键位较高的使用率，增加了键盘故障的发生。为此，建议工作人员在给读者办理图书借阅证时，要做好初始密码修改的提示工作。

3.3安全防盗

自助借阅设备的出现使得读者的借阅时间得到了缩短，给读者的阅读提供了极大的便利，但是在图书借阅的识别上还是有问题存在[7]。以鞍山市图书馆为例，在押金充足的情况下，读者使用自助借阅证可以有8册图书的借阅数量，借阅扫描时，将借阅图书放置在规定的扫描区，在图书没有放置整齐的情况下就会出现漏扫，这时带出没办理过借书手续的图书也不会发出报警，不利于图书的安全防盗。对此问题，笔者建议应该适当减少读者的图书借阅数量，一般最多借阅4册是较为适宜的。而且，就目前的图书馆自助服务体系来看，还应该继续加强技术研究，逐步完善如办证、交罚金等功能，使系统的服务范围得到进一步的扩大[8]。

3.4服务培训

公共图书馆面向的是不同年龄层次和知识层次的读者，因此在自助设备的操作上，读者对功能的理解和熟练程度也会有所差异，尤其是一些中老年读者和知识水平较低的读者，他们更担心因为操作失误而不愿意到自助图书馆借书。对此，图书馆除了要加强对这一部分读者的操作培训和现场指导外，还需要工作人员编写一系列针对自助服务设备使用的说明、帮助和提示等，并在自助设备旁张贴或者发放，让读者能够尽快了解自助借阅流程和设备的操作。但需要注意的是，读者自助习惯的形成不是短时间的，这需要一个相对较长的过程，因此图书馆应该持续投入人力和物力。

4图书馆自助服务发展规划

信息技术的快速发展使得人们的生活观念发生了极大的变化，人们对于社会信息的获取越来越多地依靠新技术，自助意识显著提升，在未来图书馆的发展中，自助服务已经成为不可阻挡的趋势。采取怎样的办法才能让图书馆的自助服务得到进一步的提升，让读者获得更好的读书体验？笔者认为，除了要解决图书馆自助服务体系构建中遇到的问题外，还需要在图书馆的发展中引入自助型复合图书馆的设计。

这里所说的“自助型复合图书馆”是具有新型服务模式的图书馆，主要针对图书馆的改扩建，指的是在现有图书馆自助服务的基础上，继续增加服务内容，通过科技化、智能化的管理手段实现图书馆服务的优化，进一步提高读者阅读的满意度[5]。在设计中，应该以实现用户便捷读书、自在读书为原则，使读者实现对图书馆资源的全面利用，主要包括3个方面：第一，为了提高读者获得资料的便捷度，图书馆有必要适当减少书库面积，在空间设计上实现开放贯通，使读者在获取资料时能够一目了然。第二，在管理理念上，图书馆有必要转变思想。传统的管理理念突出了管理的地位，在图书馆自助管理中，应该将多层次服务放在主要位置，应将读者阅读借阅空间与办公空间分离开来，彰显服务地位，为读者营造更加宽敞、舒适、便捷的阅读空间。第三，在管理形式上，应该逐步引入并应用智能化的管理办法，以切合自助型服务的图书馆发展模式。

5　结语

随着科学技术和社会经济的迅猛发展，自助服务得到了广泛应用并深入到人们的工作和生活。在信息时代背景下，公共图书馆构建自助服务体系是对传统图书馆服务模式的创新，是顺应时代发展的重要举措，需要不断根据本馆的实际情况及时改进服务环境和服务手段，加强对工作人员及读者的培训，提高读者阅读满意度，并在实践中不断研究，逐步纳入创新设计，为推动图书馆事业的持续健康发展做出更大贡献。

参考文献：

[1]杨文建.公共图书馆在实现图书馆自助服务过程中的障碍[J].重庆第二师范学院学报，2014（3）：151-153.

[2]李岩峰.图书馆自助服务体系研究——以长春图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2014（18）：80-82.

[3]高桂英，黄涛，聂华.图书馆自助服务的个性化应用——北京大学图书馆的实践与经验[J].大学图书馆学报，2011 （4）：77-80.

[4]黄燕妮.图书馆自助服务相关问题的探讨[A].福建省图书馆学会.福建省图书馆学会2011年学术年会论文集[C].福建省图书馆学会，2011：4.

[5]段秀红.图书馆自助服务建设的实践与思考——以沈阳市和平区自助图书馆为例[J].中小学图书情报世界，2012 （5）：9-10.

[6]王丽芹.图书馆自助服务研究——以鞍山市自助图书馆为例[J].图书馆学刊，2013（10）：112-113.

[7]刘璐.中小型图书馆自助服务的成效与推广——以鄂尔多斯图书馆为例[J].内蒙古图书馆工作，2013（2）：24-25.

[8]李静霞，肖捷.公共图书馆服务体系构建模式案例分析——以武汉市公共图书馆通借通还服务网络建设实践为例[J].武汉学刊，2014（3）：40-43.

王春玲女，1969年生。本科学历，馆员。

收稿日期：（2014-12-10；责编：张欣。）