“没有围墙的图书馆”参考咨询服务模式——巡回参考咨询服务

●宋玲玲（中国民航大学图书馆，天津　300300）

“没有围墙的图书馆”参考咨询服务模式
——巡回参考咨询服务

●宋玲玲（中国民航大学图书馆，天津300300）

［关键词］巡回参考咨询服务；参考咨询服务；图书馆；巡回馆员

［摘要］巡回参考咨询是一种新型的参考咨询服务模式，相较传统参考咨询服务和数字参考咨询服务，巡回参考咨询服务既可以保证服务内容的全面，又可以与用户建立更加亲密的关系，更加有效地借鉴和完善传统参考咨询和数字参考咨询中的优秀方法和技术，为用户提供更加高效的服务。

随着信息技术的发展，愈来愈多的图书馆倾向于使用摄友会（Flickr）、Youtube、博客，聚友网（MyS-pace）或facebook页面宣传和主动提供图书馆服务。当然也可以在图书馆内主动提供参考咨询服务。图书馆的服务已经逐渐涉及和采取运用先进网络技术主动直接服务读者的形式，其中，巡回参考咨询服务，必将是未来图书馆发展趋势。［1］

1　三种参考咨询服务模式的比较

1.1传统参考咨询服务及其存在的问题

传统参考咨询有三个要素：咨询双方会面、后续交互、解决用户需求。［2］在参考咨询台所提供的是一种图书馆员与用户之间面对面的交流和互动的过程。技术可以加强这种过程的效率，但不会取代人类的参考咨询服务。这种咨询方式可以融洽馆员与用户之间的关系，能够一定程度地体现图书馆的人文主义关怀，面对面的交流互动显得尤为珍贵。［3］但是，传统的参考咨询服务也存在各式各样问题。

研究人员指出，传统的参考咨询是一种在非紧急情况下的应急式服务。Ann lipow认为当用户主动寻求参考咨询馆员的帮助时，在一定程度上就意味着一些辅助工具像图书目录索引等标识失效了。［4］很多问题是那种即使没有受过信息资源培训的用户都能回答的，即使图书馆员解答的稍微复杂些的问题都是任何受过简单训练的学生也可以回答的。并且，传统参考咨询馆员主要通过查找一些权威的印刷版工具书或采用手工检索进行参考咨询服务，传统工具书由于其占用空间较大、操作费时费力、更新速率较慢、检索途径单一等因素，已经越来越被图书馆馆员和用户所诟病。Aaron Schmidt认为，图书馆员在桌子后面服务对用户是“不友好的”，图书馆员需要花费大量时间等着问题提出，而且很容易忽略他们周围情况的变化。［5］

然而，传统参考咨询服务最大的问题不是服务模式，而是参考咨询馆员周围世界的改变。图书馆曾被认为是“人类的知识库”。参考馆员起着信息指南作用。然而，随着互联网的兴起，用户不再需要去图书馆查找信息。Tycokson认为这才是真正地改变了传统参考服务模式的因素。［6］根据ALA（美国图书馆协会）统计，高校图书馆在14年间（1994～2008）参考咨询服务总量下降了50%，［7］互联网及其他科技的变化也导致学生寻求信息的改变；他们第一时间去互联网查询信息资源而不是询问参考馆员，这些变化都直接或间接地影响着参考咨询台的发展。

1.2数字化参考咨询及其存在的问题

数字化参考咨询是建立在传统参考咨询服务基础上，随着网络技术的发展而诞生的一种服务模式。其与传统参考咨询服务一样也是由用户提出请求，为一些不能到馆的远程用户通过计算机网络技术查找数据信息资源的一种服务模式。数字化参考咨询服务包括实时聊天、e-mail（电子邮件）和合作数字参考咨询服务等模式。

虽然两种参考咨询服务内容和服务功能的本质相同，但在数字化参考咨询中，图书馆员与用户的交互

功能、参考咨询的内容范围、检索资源速度和检索资源功能的强大是传统参考咨询服务无法比拟的。一定程度上加强了与用户的交互，拓展了参考咨询服务的影响范围，促进了图书馆参考咨询服务的形象树立。

数字化参考咨询是可以共享的，但由于其保密性较差，所依赖的参考源相对于传统参考源而言，其权威性和时效性正在受到图书馆员和用户的广泛质疑。

1.3非传统的服务方式——巡回参考咨询服务的优势、面临的挑战和存在的问题

（1）巡回参考咨询服务的优势。巡回参考咨询服务，作为一种创新型参考咨询服务模式，外在和其他参考咨询服务模式一样，都是开展参考咨询服务的一种体现。其目的都是为了满足用户的信息资源需求，最大限度保证用户信息资源有效使用。但是巡回参考咨询是以图书馆参考咨询服务馆员离开固定的参考咨询台，到自习区、其他图书馆内学生聚集场所，或除图书馆外的公共场所巡回，并主动为用户提供参考咨询服务的方式。巡回参考咨询服务馆员服务的对象在传统参考咨询和数字参考咨询服务基础上又有扩大，既包含在馆和远程用户，又由于其主动巡回服务性，包含咨询馆员主动提供服务的用户对象。

巡回参考咨询允许馆员对用户在时间上有更深入的帮助。对于用户而言，他们不仅了解了怎样掌握电子资源和接受需要的帮助，而且他们感觉到图书馆员更加平易近人。同样，对于图书馆员也是有益处的，他们可以利用自己的专业知识更新最新的资源，更加深入地了解用户，处理问题。

出于巡回参考咨询馆员携带便携式平板电脑及其校内联网形式的提倡，巡回参考咨询检索和收集信息资源简便，既可以为用户检索数字提供了广泛的数字资源，又可以面对面地与用户进行交流，既可以保证服务内容全面，又可以与用户建立更加亲密的关系。既为图书馆参考咨询服务高效运营提供了支持，又为参考咨询服务质量提供了有效保障，对树立图书馆人文形象和提高工作效率，履行图书馆教学的重要职责有很大意义。

巡回参考咨询已经作为一个专业术语，描述图书馆员某些时间或全部时间离开固定的服务点去发现寻找需要帮助的读者，而不是等着读者来接近参考咨询台提供服务的一种方式。即使很多提供巡回参考咨询服务的图书馆员仍然有参考咨询服务台辅助服务，但是，参考咨询台桌子的意义正在逐渐改变。［1］

传统参考咨询服务、数字参考咨询服务和巡回参考咨询服务都是图书馆参考咨询工作的工作方式，但是巡回参考咨询更加有效和高效。

（2）巡回参考咨询面临的挑战和问题。巡回参考咨询服务作为一种新鲜事物，也面临着一定的挑战和问题。

①案例一：德州农工大学

德州农工大学的西校区图书馆研究人员2003年做了一个关于巡回参考咨询的实验，实验从人员配置、人员辨识度、服务时间，服务准确性和高效性等角度出发，为图书馆员统一配置服装，标识自己咨询馆员的身份。研究人员还使用专门创建了无线网络的平板电脑。

实验历经6个星期，基于每小时进入图书馆的用户数量统计以及常规的每周一次的参考咨询台的使用调查数据，研究人员选定了下午1：00－3：00的高峰期进行试验。这批图书馆员周二、周三和周四交替进行巡回参考咨询。在均等的时间内，在图书馆整个二层和三层慢慢巡回走动进行咨询服务。根据读者是否需要帮助的迹象而不是询问每个遇到的人是否需要帮助。实验证明这种方法对于特别安静的图书馆二楼而言是非常合适的。后期研究人员还制作巡回参考咨询反馈卡片收集读者的反馈。

期间，研究人员遇到了许多问题。例如，考虑到图书馆工作人员正常的工作时间，因此，很难在他们已经繁忙的日程外，强加给馆员一个额外的巡回参考咨询任务；如果参考咨询台仍然存在，那么巡回参考咨询就必然要求有额外的工作人员，或由现任的图书馆员兼职；有些图书馆工作人员缺乏参与巡回参考咨询活动的意愿；有些参与巡回参考咨询的图书馆员围绕参考咨询台来回奔走；有些图书馆员存在在一个安静区域走近读者进行询问的尴尬情绪；巡回参考咨询时，由于网络断电而引起网络服务中断；还有平板电脑电量不足等问题。

这个实验表明，巡回参考咨询馆员还没有意识到巡回参考咨询服务本质就是通过平板电脑的形式携带着参考咨询台。怎样将咨询服务台纸质的参考资源转化成可以用平板电脑访问的电子版是需要解决的问题。这个实验在一定程度疏忽了未来图书馆和参考咨询服务性质的变化，仅仅是传统参考咨询服务的一个延伸，并不能算是参考咨询服务革命性进步。这种巡回参考咨询并没有彻底离开参考咨询服务台。

②案例二：俄克拉荷马州立大学

2011年8月到10月，Dennis B. Miles在俄克拉荷

马州立大学开展了一项关于参考咨询台的问题研究。根据卡耐基分类法，研究人员锁定了182所高校的图书馆网站，在排除其他不利因素后，最后调查了162所高校并对其专业的图书馆员发送了电子邮件进行调查。最后，119名图书馆员回复了邮件。

调查显示，在参与调查的图书馆中，81.51%的图书馆全职的专业图书馆咨询员数量少于9个，90%的图书馆进行参考咨询服务的图书馆员的数量少于8个，86.55%的参考咨询馆员拥有4年或4年以上的工作年限，66.4%的图书馆仍采用参考咨询台提供参考咨询。在采用参考咨询台进行参考咨询服务的图书馆中，由于图书馆环境改善，图书馆员更加注重与参考咨询台周围读者的关系、并向读者展示出帮助他们的意愿等因素，23.94%的图书馆参考咨询台咨询问题的数量在增长。同样，由于网络信息技术发展，读者可以通过网络查询方式解决问题，通过邮件、聊天软件等电子方式寻求帮助；读者为了避免问问题的尴尬，还可以咨询学生义务图书馆管理员；由于图书馆参考咨询服务馆员特征不鲜明，标识不清以及有些图书馆员对自己的工作表现出兴趣索然等因素，22.54%的图书馆参考咨询台的咨询量在下降。很明显,即使现在已经有关于这种传统参考咨询服务模式应该如何废除的讨论，在所调查的部分图书馆中并没有看到参考咨询台服务量的下降，很多中型大学图书馆仍然将参考咨询台作为参考咨询服务重点。很多图书馆咨询馆员还表示，与用户面对面地互动是重要的，部分图书馆会继续以这种方式将参考咨询服务一段时间。所以，这个还不能够作为图书馆员抛弃参考咨询台的原因。在所调查馆中，除了参考咨询台之外还存在巡回参考咨询服务模式，但都是建立在参考咨询台这个支点上的。

③案例三：哈德斯菲尔德大学

2012年，研究人员在哈德斯菲尔德大学做了一项研究，将11个已经有过一定巡回参考咨询服务经验的图书馆员分配到7个院系。他们可以从连接大学无线网络访问图书馆电子资源的两种平板电脑——苹果和华硕中任选一个，进行参考咨询服务并同时做调查问卷。结果表明，平板电脑的灵活性、轻便可携带性确实提高了巡回参考咨询馆员的工作效率，能够有效地满足学生的信息资源需求，它正在逐渐成为巡回参考咨询的关键驱动因素。平板电脑逐渐让哈德斯菲尔德大学的图书馆咨询馆员离开传统的图书馆进入学生聚集的学术空间，自由地在各种建筑物间巡回，寻找需要帮助的学生用户。研究人员提出，如果图书馆参考咨询服务馆员愿意用平板电脑与学生建立密切的联系，巡回参考咨询可能会是更加有效合适的教育形式。［8－9］

2　我国开展巡回参考咨询服务的一些建议

（1）引起管理层重视，增强巡回参考咨询服务可能性。图书馆要有效地开展这种巡回参考咨询服务，若得不到上级管理层重视、其他兄弟单位配合，如果没有二级学院的合作（对于高校图书馆而言），巡回参考咨询服务体系就很难生成。因此，巡回参考咨询服务得到图书馆上级管理层和图书馆管理层重视和支持非常必要。

（2）培养专业巡回馆员，提高巡回参考咨询服务效率。图书馆应加强信息素养建设，注重专业巡回参考咨询馆员信息素养的培养，使巡回参考咨询馆员认识到巡回参考服务的重要性。可通过开设专业巡回参考咨询馆员心理和信息资源知识课程等方式，从情感上逐渐消除一些巡回参考咨询馆员主动寻找有服务需求用户的尴尬情绪，培养和用户交流的意愿，提高巡回咨询馆员为用户主动服务的兴趣。

（3）配备先进技术设备，促进巡回参考咨询服务专业化。要快速有效地达到巡回参考咨询效果，使巡回参考咨询更加专业化、一体化，要使用较为先进的技术设备。如连接着一定数量数据资源的平板电脑。

（4）扩大服务宣传规模，提升巡回参考咨询服务影响力。图书馆要开展作为一种创新模式的巡回参考咨询服务，必须注重宣传的问题。如悬挂横幅或指示牌，高校图书馆可以和二级学院、学生社团等合作宣传，在图书馆主页或高校主页实时宣传。图书馆参考咨询馆员还可以佩戴标识牌或统一着装等，更加有效地服务和提高用户识别度。

（5）收集用户反馈数据，推进巡回参考咨询服务科学化。对于巡回参考咨询这一新型服务模式未来发展而言，用户对于服务的反映和建议非常重要。因此，应注重用户反馈意见，注意收集服务过程中产生的相关问题，用户出现高频问题以及其他各项资源使用的数据，进行科学分析，并在此基础上继续改进和调整。

［参考文献］

［1］Ellen Forsyth.Fancywalkietalkies，Star Trekcommunicators or roving reference ?［J］.The Australian Library Journal，2009，58（1）：73－84.

［2］Eileen GAbels，Peter Liebscher.Anew challengeintermediary-client communication：The electronic netwok ［J］.The Reference Librarian，1994（41/42）：185－196.

［3］Michael Gorman.Values for human-to-human reference ［J］.LibraryTrends，2001，50（2）：171－72，182.

［4］Ann Grodzins Lipow.The future of reference：Point-ofneed reference service：no longer an afterthought［J］. Reference ServicesReview，2003，31（1）：31－35.

［5］Aaron，Schmidt.Revamping reference［J］.Library Journal，2011，136（8）：18，1.

［6］David A，Tyckoson.What is the best model of reference service?［J］.LibraryTrends，2001，50（2）：192 －93.

［7］American Library Association，Academic Libraries in the United States—Statistical Trends［EB/OL］.［2012－09－22］.www.ala.org/ala/research/librarystats/academic/academiclibraries.cfm.

［8］Barratt，et al.Reference models in the electronic library：the miller learning centerat the University of Georgia［J］.Reference Services Review，2010，38（1）：44－56.

［9］Katherine Penner.Mobile technologies and roving reference［J］.Public Services Quarterly，2011，7：1－2，27－33.

［收稿日期］2014－11－03 ［责任编辑］杨蕾

［作者简介］宋玲玲（1985－），女，硕士，中国民航大学助理馆员，研究方向：信息咨询服务。

［基金项目］本文系中央高校基本科研业务费专项资金项目“基于网络的信息资源服务现状与对策研究”（项目编号：3122014T004），“基于网络的学科化信息服务创新模式研究”（项目编号：3122013z010）阶段性成果。

［文章编号］1005－8214（2015）08－0091－04

［文献标志码］B

［中图分类号］G252.6