基于服务营销学的快捷酒店管理效益调查

陈 艳

（安徽中澳科技职业学院，安徽合肥230000）

基于服务营销学的快捷酒店管理效益调查

陈 艳

（安徽中澳科技职业学院，安徽合肥230000）

快捷酒店作为服务类行业，提高酒店的效益是十分必要的。在研究现代快捷酒店存在的问题的基础上，提出基于服务营销学的酒店效益管理显得十分有必要，不仅有助于快捷酒店效益的最大化，有利于适应社会现代信息化的发展，指明了快捷酒店未来发展的方向，同时还加快了酒店服务体系的构建。通过对全国200所快捷酒店的效益调查表明，服务的质量、服务的管理以及服务人员等要素直接关系到酒店的市场效益。通过分析调查结果，对快捷酒店的管理提出了相应的措施。

快捷酒店；服务营销；管理效益

快捷酒店偏重于一种经济适应型的酒店，符合绝大多数人出门住宿的选择。就目前而言，我国的快捷酒店遍布于中小型城市，为我国的酒店事业添加了不少的活力。快捷酒店区别于传统的大型服务酒店，就是在于其一直都是以客房为主要的服务手段，服务正规，价格合适，适合广大中低层旅游者。而对于仅仅以客房为主要效益来源的快捷酒店，提升整体的收益必然有着重要的意义。通过对某些知名快捷酒店的调查研究以及实际的考察发现，基于服务型营销的酒店管理手段成为当今快捷酒店的首选之路。

一、目前快捷酒店管理发展的现状以及存在的问题

通过对当地以及周边知名酒店的调查发现，就目前而言，很多快捷酒店在运行和管理方面存在一定的问题，而这些问题严重制约着快捷酒店效益的来源以及市场的占有率。

1.酒店服务人员素质偏低

酒店本身就是一种服务性行业，决定酒店效益的最直接因素就是服务质量的优劣，而服务人员的素质就成为了服务质量的关键因素。一个好的服务人员就能带来最直接的经济收益。员工的举止行动、文化素养在一定程度上决定着酒店对市场的占有率以及效率的来源。通过调查发现，如今大多数快捷酒店太过于注重外在的装饰，而忽略了酒店软实力的提高和服务人员水平的提升。

2.网络营销没有得到足够的重视

现如今随着网络的不断盛行，未出门先订店的习惯逐渐取代了以往就地现决定的方式。如今通过网络预订的市场份额逐年提升，各类网络团购网站充斥着互联网。而对于快捷酒店来讲，网络营销大大冲击了连锁快捷酒店的效益，网络团购逐渐取代以往的品牌效益。因此，对于快捷酒店来讲，不能一味地靠品牌、经济适应为主，而是需要不断地向网络营销方式迈进。

3.没有明确的市场定位

随着酒店数目的不断增多，市场竞争愈演愈烈，快捷酒店所占的市场份额也越来越少。要想在市场竞争中长期发展，一定要有好的市场定位。除此之外，还需要有一个明确的定价策略。通过调查发现，现如今很多快捷酒店往往都缺少这方面的策略，这就使得酒店发展过程中市场占有率越来越减少，竞争越来越激烈，不能很好地细分市场，占据真正适合自己的市场和顾客。

4.快捷酒店服务体现不完善

由于酒店本身的特点，服务对于酒店来说至关重要，可以说是一个酒店的命脉。而对于某些快捷酒店来说，往往只看重于眼前的利益而忽视了长远的发展。没有重视服务体现在酒店管理中的作用，对于顾客服务至上的信条视若无睹。酒店往往只重视顾客在酒店期间的服务，忽视了顾客离开酒店之后的服务，而这一点就失去了顾客的一个免费宣传的机会和回头客的机会。因此，酒店的服务要扩大顾客的长度和深度。

二、服务营销学在快捷酒店效益管理中的必要性

1.有助于快捷酒店效益的最大化

酒店作为一个以营利为目的的行业，其主要目标就是如何实现酒店利润最大化发展。其别于传统的酒店的盈利模式，现代酒店逐渐转型向新的盈利模式发展。在以往的管理中，酒店总是以减少成本的方式来变相地提升酒店的效益，而成本的降低伴随而来的就是酒店服务质量的下降和员工福利待遇的下降，最后可能导致酒店的破产和营业额的下降，并没有真正收获更多的效益。

正因如此，快捷酒店效益管理中开始注重服务营销学的必要性。基于服务营销学在酒店管理中提到的如何充分利用现有的资源，发挥其最大能量，使酒店效益实现最大化。该理论主要定位于服务，服务的质量以及主动性决定了利润的来源。所以说在现代化酒店效益管理中，越来越重视服务的质量和力度，以此来提升酒店的市场效益。

2.有利于适应社会现代信息化的发展现

随着社会现代化、信息化的不断发展，越来越多的顾客都是通过网络进行酒店的预订。对于快捷酒店的发展来说，这既是一次机遇，又是一次挑战，因此需要酒店做好一定的效益管理。而通过什么方式的效益管理，就决定了酒店能不能在这次电子商务战役中决胜而出，有力地占据市场，提高效益。

在时代的影响下，快捷酒店效益管理中服务营销学的作用越来越大，其作用不仅仅局限于实体店中，更重要的是如何把服务的手段和方式加入到网络中去，通过信息化带来效益的全面化。在社会信息化发展的今天，区别于现场旅客的就近选择性原则，网络顾客所重视的就是酒店服务的质量和水平，因此快捷酒店基于服务营销的手段可以有助于适应时代的发展和潮流，在酒店效益管理中是有一定必要性的。

3.指明快捷酒店未来发展的方向

酒店效益管理中引入服务营销学是十分有必要的，在快捷酒店的运行和发展中具有十分重要的意义。在务营销战略上，引入全新的7P管理模式，即高水平的服务质量和高质量的产品；市场细分化和定价策略后优势的价格；运营淡季合理有效的促销活动；提升酒店服务效益和质量的有效渠道和方法；提升顾客满意度的有效住宿环境和实体外观；过程中减少服务的过失和失误；最后就是培养积极主动性强，服务、素质高的酒店员工。正是通过这七方面的服务发展，推动了酒店利益发展的方向。

在对某快捷酒店调查研究结果中表明，收益最大化的往往都是服务营销学应用范围最为广泛的，因此对于快捷酒店管理中，采用服务营销学是最具有前瞻性和科学性的，它不仅可以使酒店效益管理最大化，还指引着快捷酒店朝着未来发展的新方向。

4.加快酒店服务体系的构建

快捷酒店本身属于典型的服务型行业，而服务型行业所具有的特点，即服务是无形无影，不能用具体来衡量的产品；服务具有一定的时效性，不能永久地使用；服务的主体是具体的人员，是服务的一部分；服务的投入和回报是不可预见性的，是随时可改变的。正是由于快捷酒店服务型的本身特点，使得酒店在控制服务上面有了很大的难度。

在酒店效益管理中运用服务营销学可以很好地解决服务本身存在的缺陷，可以很好地改进服务的质量，提升服务的效率。有了服务营销的基础，快捷酒店对于构建和完善服务体系指日可待。

三、服务营销对于快捷酒店管理效益的调查研究

论文采用抽样调查的方式对快捷酒店的效益进行调查和研究，并从快捷酒店的服务质量、服务管理以及服务人员等方面的因素入手进行调查。调查结果表明，服务营销对于酒店效益的管理有着决定性的作用。

选取不同区域内、不同数量的快捷酒店作为研究调查对象，各酒店的基本情况如表1所示：

表1 快捷酒店调查基本情况表

统计每一个自变量的均值和方差值，然后对这200所快捷酒店的服务质量、服务管理和服务人员按照酒店的级别进行分析。通过检验计算之后，根据每一个自变量的标准化系数，采用Stepwise的方法进行回归分析计算。计算结果如表2所示：

表2 在回归计算1下各自变量对效益的影响

通过该表计算结果表明，表中的第一部分体现出了服务质量、服务管理和服务人员对快捷酒店效益的影响。其中假设校验值和检验值效果显著，表明了这三个自变量对于酒店市场的份额和效益都起到了决定性的作用，其中酒店服务管理居首，服务人员最后。回归模型的计算结果表明了三个服务指标给酒店带来了33%的市场效益。

另外，该表中的第二部分分析结果表明，酒店的档次和级别对于酒店的效益同样有着重要的作用，中档和抵档快捷酒店的效益类型基本相似，但是与更高级别的酒店有着较大的差距。在中低档酒店中，影响酒店效益的关键因素是服务质量和员工的服务，而在相对高级的酒店效益管理中，服务体系的管理才发挥出其主要的作用。通过回归计算，得出服务的质量、服务的管理以及服务人员在快捷酒店的效益中所起的作用分别是37%、27%、37%。

四、提升快捷酒店管理效益的措施

根据调查研究数据表明，发现快捷酒店效益管理中，酒店的服务质量、服务管理体系以及服务人员对于酒店效益的作用是较为显著的。因此，对于提升快捷酒店管理效益可采取以下措施：

1.酒店加强服务质量、服务人员的管理和服务补救措施

酒店应该加强服务质量建设，通过培训专门的服务人员，提升服务人员的服务水平和素质，从而提升整体的酒店服务。另外，酒店还需要设立专门的服务投诉部门，认真处理旅客的投诉事件，以热情的面貌对待每一位投诉者，消除他们不满的情绪，并给予相应的补偿。如此热情饱满的服务不仅可以提升酒店整体的服务质量，在市场树立良好的口碑，同时赢得了顾客的认可，从而获得更为广泛的市场和顾客的回头率。

同时，快捷酒店除了提高服务质量，健全服务体系之外，还需要一定的创新服务。通过创新，采用新颖的服务方式来吸引顾客的注意力，从而引来更多的顾客和市场效益。

2.加强酒店与顾客的服务关系

酒店应处理好与顾客之间的关系，酒店的利益来自顾客。通过与顾客建立一种长远的合作关系，可以在保证成本的基础上加大酒店的效益。通过研究表明，良好的品牌效应、服务口碑和顾客信任度是酒店增加效益的最直接关系。处理好酒店与顾客的关系可以让顾客减少一部分风险感和未知感，从而建立一种长远的顾客忠诚度。结果表明，维持老客户来店的成本远远少于开发新顾客所占用的投入，因此建立客户与酒店的长久合作关系是酒店效益来源的最佳选择。因此，现在许多快捷酒店打破了以往单一的营销手段，通过把集中分散化来营造一个长久品牌和长远顾客合作的关系。

3.酒店的服务营销与酒店的战略经营相结合

为了提升酒店的知名度和效益的上升空间，快捷酒店需要做的就是细节的重视，提高酒店人性化管理，创造更多的价值。利用顾客登记时的信息，加强与顾客长远的联系，通过简简单单节假日的祝福短息、节日礼物等方式可以抓住顾客的心，不仅可以加固老顾客的关系，还可以起到一定的宣传广告作用。酒店根据自身的战略和细分化的市场充分打造属于自己的、适合自己的、独特的酒店服务手段，在控制一定成本的基础上获得更为丰厚的价值回报，从而提升快捷酒店的管理效益。

综上所述，通过对现代快捷酒店的效益调查结果表明，在快捷酒店的管理中引入服务营销学，提升服务的质量以及员工的服务水平，不仅有助于快捷酒店效益的最大化，还指明了快捷酒店未来发展的方向。

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