地方高校图书馆服务多元化模式探析

姜彤

（沈阳师范大学教育科学学院，辽宁沈阳110034）

地方高校图书馆服务多元化模式探析

姜彤

（沈阳师范大学教育科学学院，辽宁沈阳110034）

网络时代读者的信息需求量日益增长，地方高校图书馆以在校师生为主要服务对象，其是文献信息资源研究中心，信息化、数字化的环境对图书馆的各项服务提出了更高要求，服务意识、服务管理的多元化，是地方高校图书馆服务发展的重要方向与必然趋势。基于网络平台多关系的信息互动服务模式，为地方高校图书馆提出了创新型服务和开放式服务两种重要的多元化服务模式。

图书馆；高校；多元化；服务

随着网络使用的普及，现代的信息环境发生了根本性变化，单一的纸本借阅服务已不能满足用户日益增长的需求，传统的以数字化、网络化为主的文献服务也难以做到知识化、个性化。面对这样的大环境变化，具备资源、人员、资金方面优势的省市级大型图书馆和重点高校图书馆都倍感压力，而资金匮乏、资源较少、馆员技术力量相对薄弱的地方高校图书馆更是很难开展高层次服务。用户认为图书馆作用不大，领导层不重视图书馆建设，地方高校图书馆逐渐被边缘化，部分图书馆的生存已受到严重威胁。面对这个残酷的现实，图书馆工作人员必须有责任感和使命感，积极探索地方高校图书馆的生存、发展之路，从多方面尝试进行改革。

高校图书馆在建设“和谐校园”过程中发挥着重要作用。随着信息时代的到来，师生的信息需求越来越多，图书馆业务亟待拓展。在过去的很长一段时间里，地方高校图书馆的服务落后单一，缺乏专业人才，诸如此类的不良因素制约着地方高校图书馆的发展。地方高校图书馆正在逐步改变传统的服务理念，多元化、创新型的服务模式将成为以后的发展方向。在信息化、数字化的新时期，读者对图书馆的各项服务提出了更高要求，服务意识、服务管理的多元化，是地方高校图书馆服务发展的重要方向与必然趋势。

多元化是相对单一化而言的，具有多样性和差异性。地方高校图书馆的多元化，是指其具有多方面特性，相似但存在差异和特性。地方高校图书馆的多元化主要表现为馆舍布局多元化、馆藏多元化、馆员多元化、读者多元化，并提供多元化的文献、信息、知识服务。本文简述传统的图书馆-用户互动服务模式，对网络时代的高校图书馆服务模式进行探索，提出多元化服务并就多元化信息服务开展提出个人见解，探索适合于高校图书馆发展的多元化服务模式。

一、传统的图书馆——用户互动服务模式

用户（读者）是图书馆主要的服务和公关对象，必须实现两者的良好沟通，才能够与其充分互动。传统的图书馆-用户互动服务模式，即使在如今的网络时代，也不能被其他形式轻易代替。笔者总结了以下几种传统的图书馆-用户互动服务模式：

（一）互动咨询服务模式

面对面互动咨询服务，即具备专门知识、技能和经验的图书馆信息咨询人员，采用面对面的形式，通过一系列信息处理活动为用户提供多种线索和建议，供用户进行选择。目前高校图书馆界的咨询馆员、学科馆员制度正在兴起，这种新兴的、面对面的、提供信息增值服务的服务方式是参考咨询业务工作中最基本的一项业务。咨询馆员和学科馆员需要承担的职责主要有：（1）及时搜集、整合馆内各类相关资源，并反馈其使用情况给相关部门；（2）分别针对不同学科的学科性质开展活动，主要包括信息资源与图书馆服务的培训讲座的开展与文献检索课程的开设；（3）进行基于学科信息共享的、多功能一体的学科综合信息服务，包括信息资源的建设、发布、服务、咨询、培训、管理等；（4）建立能够联络院系、发布信息的平台；（5）在图书馆和用户之间搭建沟通桥梁，向用户介绍图书馆相关服务，同时反馈用户的意见和建议［1］。高校图书馆的用户群具有较清晰的学科结构，某些时候，咨询馆员的服务模式可以由被动转为主导，追踪不同用户的不同需求，针对性地向其提供学科用户群的科研活动动态。

（二）高校图书馆与读者之间的互动活动

为增进高校图书馆的馆员与读者之间的有效互动，组织互动活动是一种有效措施。为丰富读者的精神文化生活，图书馆可以定期或不定期举办一些有品位的文化活动，如书画展览、文艺演出、知识竞赛和学术报告等，以吸引读者的关注；支持学习型社团发展，帮助建设读书协会、文学会、科技学会等学生组织，搭建图书馆与学生读者之间的互动桥梁，积极组织开展读书交流活动，读经典、读新书、谈感受，并为学生活动提供指导和文献保障；选拔优秀学生进入采编团队，定期出版读者愿意读的图书馆馆报。以上措施都有利于巩固高校图书馆的用户群体，赢得更多用户的认同，更好地树立高校图书馆在用户心中的权威地位。

二、网络时代高校图书馆的多元化服务

（一）高校图书馆开展多元化服务的意义

随着网络技术和信息化的发展，地方高校图书馆要顺应潮流谋求发展，其服务模式由过去的落后单一转变为开放多元，现代化的开放式数字图书馆是图书馆系统未来的发展方向，地方高校图书馆的多元化服务势在必行，是实现可持续发展的重要部分。地方高校图书馆的多元化服务有重要意义，具体表现在以下两个方面［2］：一是地方高校图书馆正处于向现代图书馆转型的关键时期。信息时代科技日新月异，计算机和网络技术迅速发展到各个行业，服务也越发强调社会化。地方高校图书馆迫切需要经历现代化转型，以使自身服务能够满足在校师生读者的需求。以往读者所需的文献信息量有限，传统的图书馆以封闭式阅览作为主要的管理方法，导致地方高校图书馆馆藏文献相对滞后，馆员服务意识淡薄、知识水平不足。随着信息时代的到来，电子信息技术快速发展，读者获取知识的途径变多，阅读水平也逐日提高。对于传统图书馆而言，必须由传统图书馆转变为现代化图书馆，只有转变才不会被时代的步伐落下，才有利于图书馆的长远发展。建设一所现代化的地方高校图书馆，需要校方的重视，应加大硬件、软件的投入力度，提升图书馆规模，实现图书馆信息资源的规范化、网络化、社会化。地方高校图书馆必须开展多元化服务，转变服务模式以适应今后图书馆发展的潮流；二是构建多元化服务体系是信息时代的要求与信息服务市场激烈竞争的产物。传统图书馆主要的管理方式是开展封闭式服务，读者需在借阅图书时获取“索书号”，再入库进行查找。因书籍副本量低，封闭式服务无法满足读者的需求，而传统图书馆之间不能做到馆际互借，严重影响了图书馆的服务质量。随着国家经济的快速发展，大批现代化图书馆陆续建成投用，高校图书馆开启多元化服务模式，多元化成为发展的必然趋势。信息时代，无论是文献资源的采集、整理、收录、使用中的哪一个步骤，都涉及多元化服务模式。多元化服务模式是信息时代的要求，能够拓展图书馆的服务空间，提高图书馆的服务质量，能够使图书馆在信息服务市场竞争中争得上游。传统图书馆的服务模式相对滞后，读者对信息的需求又趋向专业化、个性化，高校图书馆亟待改革创新，迫切需要向用户提供多元化服务，这就要求地方高校图书馆积极探索服务理念、服务内容和服务方式，逐步向多元化服务模式改进。

（二）一体化信息互动服务

目前绝大多数高校图书馆都拥有自己的图书馆服务网站，已有一批高校在图书馆网站上推出了针对该馆数据库和用户借阅的查询，以及网上借阅与传送的参考咨询等互动服务项目，但相比于迅猛发展的网络信息化，图书馆的所作还远远不够，还需要不断革新图书馆-用户互动服务模式，一体化信息互动服务是其中一种重要形式。

对用户而言，最理想的内容服务网站应做到集咨询、文献检索、文献提供等多种功能于一体。建立一个能为读者提供远程的、即时的信息产品，并能够进行互动咨询服务的ICP或ISP平台，利用高校图书馆拥有的信息资源及馆员信息采集、分编、检索的专业技能，能完成用户的需求，其实现一体化信息服务的核心在于以用户的需求为出发点和落脚点，以人为本。具体而言，一体化信息互动平台不仅能够提供直观的文献信息查询、数据文件下载、信息传递与咨询，还能够进行网络制作和信息推送。对于地方高校图书馆的网站而言，能否吸引用户兴趣并实现图书馆-用户良好互动，关键在于信息的查询是否便捷、关联的内容是否有效、网页是否有亲和力等。

三、高校图书馆多元化信息服务的开展

（一）基于网络平台的图书馆用户互动服务模式

因为互联网的快速发展，从网上获取信息变得容易，图书馆对用户的吸引力大大降低，而成为在搜索引擎之后的第二选择。图书馆若想保持长久的吸引力，就必须进行自身特点与读者需求的资源整合，运用一切可能的方式、一切可利用的资源来丰富自身，尽量拓展图书馆的活动，力求包罗万象。图书馆应是读者存取资源的重要结点，这是整合图书馆资源与服务的结果。利用网络将图书馆的资源与服务推送到用户身边，将有形的图书馆与无形的服务相统一，用户即使不便到达校内固定位置的实体图书馆，也还是在享受无形图书馆的服务。在互动服务的过程中，地方高校图书馆的服务理念要始终跟随用户的需求、适应用户的习惯，必要时要介入网络上新兴的媒介，如人人网、豆瓣网、百度贴吧等高人气网络社区，深入各网络社区能够更好地吸引眼球和关注。通过各类社交平台向用户推送科研前沿信息，创新信息的推送形式，也可以抓住更多用户，提高地方高校图书馆的信息服务意识及理念。借助于QQ、Email、BBS的在线咨询服务，突破了传统的时间、空间限制，实现了有学科需求的用户与有专业知识技能的图书馆馆员之间的有效互动。

移动信息时代，智能手机应用普及，移动数字图书馆将图书馆数字系统与无线通讯技术相结合，能够更好地延伸和拓展图书馆的服务，最大限度、最为便捷地展现或提供包括注册认证、信息检索、预约续借、阅读播放、订阅推送、资源发布、虚拟付费等多项服务的图书馆服务系统。在不久的将来，移动互联网下的数字图书馆或将成为一种重要的高校图书馆信息服务模式。

（二）基于网络平台的用户互动服务模式

点对点的用户互动服务模式：信息时代为网民提供了开放共享的网络环境。传统图书馆的用户是信息消费的“受众”，被动接收信息，到了信息时代，用户转变为信息的主动生产者，用户与用户之间通过一系列互动平台进行沟通交流，既可以是简单的信息共享，也可以是深层次的信息加工。一方面用户可以提出自己的问题；另一方面，也可以回答其他用户提出的问题，充分体现出用户在信息时代信息互动中的核心地位。在这个方面，重点高校图书馆走在了前列，很多高校图书馆建立起用户交流型互动平台，用来了解用户的需求并及时解决其困难，能够很好地改善图书馆的服务质量和形象。地方高校图书馆的工作还有待加强。

点对面的用户互动服务模式：地方高校图书馆可以借鉴“百度知道”等互动问答平台，由点对面的方式最大限度解决传统地方高校图书馆存在的一系列问题，诸如咨询人力不足、知识构成不足，并调动用户积极性参与图书馆活动，在问题提出后的回答由不同用户充当信息咨询专员甚至专家予以给出。对于同一个问题，可以提供具有选择性的、可供用户参考的多种答案。用户在回答问题的过程中可以相互补充，并受到其他用户回答的启发，最终得出更为完善、合理的答案。并通过网络互动的方式实现互动成果的共享，整个互动过程公开透明，方便读者参与其中。

（三）基于网络平台的图书馆互动服务模式

信息时代，互联网技术应用普及，高校图书馆之间的合作具备了可行性，互联网技术应用于高校图书馆能够为馆际合作互动服务模式提供保障。

地方高校图书馆之间共建服务平台，并由各校共同维护，是可供参考的图书馆——图书馆互动服务模式。目前国内已有几家成形的联合参考资讯网，如：国家科学数字图书馆联合参考咨询台、联合参考咨询网、CALLS联合参考咨询系统等。一些地方高校图书馆之间的深层次合作互动平台也在不断兴起，如：湖南省文献信息资源共建协作网、江苏省高等教育文献信息保障系统等。馆际合作是一种新型的资源共享与互动服务模式，能够加强信息资源的共享性，让地方高校图书馆能够参与资源共享体系共建，全方位、高层次、多领域、高深度地发展网上信息互动服务。

建设基于网络平台的图书馆互动服务模式，可以尝试从以下两个方面展开［3］：加强特色资源建设服务。网络时代图书馆用户的需求呈现出多元化、个性化、专门化的特征，单独的一家图书馆很难直接满足用户的需求，这需要优化整合各地方高校图书馆的资源，发挥本校特色专业优势进行资源优化组合，形成自己独特的馆藏优势，结合其他各校的优质资源来满足本校及外校的不同读者群，为文献资源共享提供保障。以北京地区为例：北京大学图书馆的馆藏特色在于北大博文、北大名师、北大讲座、北京历史地理、古文献资源库、李政道图书馆等；中国农业大学图书馆的馆藏特色在于农业工程文摘数据库、中国农业大学知识库、农书古籍库等；北京航空航天大学图书馆的馆藏特色在于美国四大报告数据库（NASA、AD、PB、DOE）和AIAA数据库等；开展文献传递与馆际互借服务。信息时代，网络上信息爆炸式增长，只依靠某一个图书馆馆藏资源无法独立满足读者的文献资源需求，为满足读者日益增长的需求，文献传递与馆际互借是未来的大势所趋。目前主要的文献传递形式分为返还式和非返还式，传递各类期刊文章、会议论文、科技报告等。辐射全国高校的“中国高等教育文献保障系统”是以中国高等教育数字图书馆为核心的教育文献联合保障体系，集中发挥所有联盟成员馆的资源优势，值得各地区高校图书馆参考借鉴。

四、高校图书馆多元化服务的模式

（一）创新型服务

创新型服务是高校图书馆发展的重要课题，其本质在于为读者提供全方位的、细致周到的服务，具有创新型服务特征。地方高校图书馆需改变传统的服务观念和服务模式，加强自身建设，与其他高校图书馆进行馆际合作，创新服务模式。加强网络信息建设，满足读者对信息量和多元化的双重需求，创新图书馆服务的内容、方式和手段，如提供网络资源、文献检索等服务，提高文献资源的利用率。创新型服务的服务范围将不再受诸多不利因素限制，不断探索高校图书馆多元化服务的方式方法，有利于提高服务质量和发挥图书馆服务功能。

（二）开放式服务

开放式服务将内部和外部的开放看得同等重要，整合内部和外部的开放模式以提供更高质量的服务。外部开放即对全社会读者开放，对图书馆的服务质量要求更高，开放式服务是多元化服务的重要组成部分，是地方高校图书馆服务开展的趋势，最大限度提升了图书馆的服务水平。开放式服务包括高校图书馆电子阅览室免费开放，读者免费检索、打印各类文献资料等，大大方便了读者对信息的获取。开放式服务能够充分利用图书馆的信息资源，是发展地方高校图书馆服务的必要途径；地方高校图书馆开展多元化服务有利于调动馆员积极性，并提高自身的素质与服务质量。

高校图书馆是为广大师生提供信息资源，并提供阅读学习的场所的重要载体，只有采用多元化服务模式才能达到“构建和谐校园”的目标。图书馆馆员只有不断更新自身管理理念，努力提高自身素质，不断探索实践地方高校图书馆的多元化服务模式，才能最大限度地满足读者需求。多元化服务是今后地方高校图书馆的发展方向，在新的形势下，高校图书馆要从多方面进行尝试及创新，为广大师生营造更浓厚的学习、学术氛围。

［2］唐刚.高校图书馆多元化服务研究综述［J］.内蒙古民族大学学报：社会科学版，2014（4）：122-124.

［3］杨楠，秦小燕.高校图书馆服务多元化拓展探析［J］.图书馆学研究，2012（10）：80-83.

【责任编辑 王凤娥】

G252

A

1674-5450（2015）06-0180-03

2015-06-28

姜彤，女，辽宁沈阳人，沈阳师范大学馆员。