量化考核在门诊医生管理中的应用

王 炼 朱春林

·学科建设与人力资源管理·

量化考核在门诊医生管理中的应用

王 炼①朱春林①

目的 研究量化考核在门诊医生管理中的应用效果。方法 通过对考核方案实施前(2013年11月—2014年6月)后(2014年7月—2015年4月)门诊医生按时到岗率、迟到(超过15分钟)率、缺诊人次、投诉人次、患者满意度等指标进行比较。结果 实施量化考核后，门诊医生按时到岗率明显提高，迟到率、缺诊人次、投诉人次明显降低，患者满意度由实施前的80.2%提高到88.6%。结论 领导层重视、加大督查力度、及时反馈考核结果是保证考核方案实施的重要环节；量化考核方案应用于门诊医生管理，在有效规范出诊医生行为的同时，能显著提升患者满意度。

量化考核 门诊 医生管理

门诊是医疗工作的第一线，为进一步加强门诊医生管理，规范医生出诊行为，持续提升门诊医疗服务水平和质量，改善患者就医体验。自2014年7月起，我院开始实施门诊医生考核方案，并取得了实效。

1 资料与方法

1.1 一般资料 目前，我院共开设有50余个专科、专病门诊，涉及临床内、外、妇、儿、五官、皮肤、中医等，其中有200多位高级职称人员申请出专家门诊。

2013年，医院门诊约93万人次，其中专家门诊45.7万人次，占门诊总量的49.1%。调查结果显示：年门诊量3万人次以上的专科有9个，占门诊总量的48.4%(45万人次)；年门诊量4万人次以上的专科有6个，占门诊总量的37.2%(34.6万人次)。

1.2 方法

1.2.1 结合门诊实际情况，设计适合有门诊出诊任务医生的考核标准，从仪表仪态、劳动纪律、服务质量、健康宣教、勤俭节约、患者满意度等方面，每项内容列出明细和评分标准(见表1)，量化考核。

表1 门诊医生考核内容和评分标准

1.2.2 本方案自初稿的制定、完善到实施，历经分管领导的审阅修改、门诊部分医生和院工会征集意见、院党委会讨论等多个环节，从不同层次对方案的可行性和效益性进行论证，最终形成了一套较完善的门诊医生考核方案。

1.2.3 培训与参与。通过院周会传达、门诊例会详细讲解、医院内网公示、短信告知等方式对医生进行培训告知，力争做到门诊医生人人知晓、主动参与。

1.2.4 考核方法。以门诊日常督查为主，每月质量大检查为辅，结合患者满意度问卷调查等，对门诊医生出诊情况进行考核，考核结果每月统计1次，最后得分与个人奖励性绩效挂钩；年中和年终各汇总1次，相应考核结果与科主任评优挂钩。

1.2.5 结果反馈。对于常规督查结果及存在问题，及时公示于院内网；对于投诉、满意度得分及每月考核结果，及时反馈科主任。同时为增强实效，定期召开门诊工作汇报会，对检查存在的问题进行全面反馈，督促科主任做好整改工作。

2 结果

实施量化考核前(2013年11月—2014年6月)后(2014年7月—2015年4月)比较，考核后门诊医生按时到岗率明显提高，迟到率、月均缺诊人次、投诉次数明显降低。患者满意度由实施前的80.2%提高到88.6%(见表2)。

表2 量化考核前后指标比较

3 讨论

大型综合医院门诊承担着日益增长且繁重的医疗工作，由于门诊工作流量大、活动空间较为集中、流动性较高、服务周期较长、患者就诊需求及就诊感受迥异等特殊性，有必要探索适合大型综合医院门诊绩效考核管理模式[1]。

3.1 领导层重视是保证考核方案顺利实施的前提 任何一项改革方案的实施，没有领导的支持，改革难以成功。而医生作为医疗活动的主要实施者，是患者就医的主要服务提供者，其一言一行都代表着医院的院风，其专业水平也间接地反映了医院的医疗水平，所以医生考核应该受到足够的重视[2]。在方案实施过程中，有出诊任务的专家领导能起到很好的示范作用：按时到岗、开诊；主动配合助诊护士落实好“一医一患一诊室”制度，保护患者隐私等。领导层思想上重视、行动上的支持，为门诊医生树立了良好的模范作用，有力推动了考核方案的贯彻实施。

3.2 加强督查力度、及时反馈考核结果是促进考核方案顺利实施的助推剂 我院每周对门诊医生的出诊情况、“一医一患一诊室”制度落实情况等进行不定期的现场督查，对门诊医生登录工作站情况进行考核；每月组织相关部门人员进行门诊质量大检查，并对病历、处方、检查申请单书写规范情况进行抽样调查等。及时将督查结果以院内网公示、短信提醒责任医生、约谈相关人员以及每月工作例会等方式予以反馈。督查方式的多样性、结果反馈的及时性在很大程度上能从主动和被动两方面引起出诊医生的关注，并从思想上和行动上对门诊工作予以更多的重视，改善医疗和服务行为，转变以往的散漫作风，自觉遵守门诊的相关制度规范。

3.3 考核方案的有效实施有利于规范出诊医生的不良行为 用制度约束人、用制度引导人、用制度激励人。本考核方案根据门诊工作特点、服务内容、患者就诊需求和就诊感受等，制定了仪表仪态、劳动纪律、服务质量、健康宣教、勤俭节约、患者满意度等6个方面的考核指标，使得医务人员有章可循，规范出诊医生行为，管理人员有据可依，督查规章制度落实情况[3]。通过量化考核工作，使得门诊医生的主观能动性得到了充分发挥，在一定程度上激发了他们的工作动力，营造了门诊医生积极为患者服务的工作氛围，强化了门诊医生的责任意识及对自身行为的约束力。

3.4 考核方案的有效实施有利于提高患者满意度 通过辅以适当的负强化手段，规范医生的不良行为，有效增强了医生的服务意识和责任意识。考核方案实施后，患者满意度得分显著提升，这充分表明了考核方案的合理、规范实施，在约束医生不良行为的同时，能有效提升患者满意度。

4 小结

门诊管理综合反映了医院的医疗技术水平、人性化管理水平、人员素质程度等方面[4]。本研究将量化考核方案运用于门诊医生管理，在有效规范出诊医生不良行为，提升门诊服务水平和质量的同时，对改善患者就医体验具有显著作用。

然而在考核实践中，仍存在如少数医生不重视门诊工作，长时间迟到、随意脱岗、早退；医生对考核结果、扣罚措施不敏感；考核内容多以扣分为主，唯一的加分项目可操作性低且无奖励措施，不利于调动医生的工作积极性和科主任的门诊管理积极性等。因此，有待从方案调整、培训加强、规范落实、强化考核等方面进一步提升方案的执行效果。

1 程苏华.门诊投诉原因分析与处理策略[J].中国医院,2009,13(3):42-44.

2 李想.浅析公立医院医生绩效考核的现状及改进措施[J].人力资源管理,2014,(6):252-254.

3 姚峥,安凤梅,赵国光,等.大型综合医院门诊开展绩效考核工作实践[J].中国医院,2013,17(5):53-55.

4 杨希林.医院门诊管理与服务浅谈[J].中国医药指南,2012,36(10):384-385.

·本文编校 朱 毅·

2015-08-04)

①连云港市第一人民医院门诊部 连云港市 222002