图书馆立法决策信息服务用户定位探析*

陈　炎（湖南图书馆　湖南　长沙　410011）

图书馆立法决策信息服务用户定位探析*

陈炎（湖南图书馆湖南长沙410011）

图书馆开展立法决策信息服务应明确用户方向，细化用户类型，确定核心用户群。同时，其还应解决存在的用户定位误区，如认为党政机关信息冗余，无需图书馆的信息资源；立法决策机制变革快，图书馆超越用户期望难等。因此，图书馆立法决策信息服务用户的精确定位应重视以下几个方面：加强培训，提高用户与图书馆员的沟通效应；积累经验，加强信息服务用户关系管理；创新工作模式，积极应对立法和决策机制变革；多边合作，强化立法决策信息服务协作机能。

图书馆立法决策信息服务政府决策

OCLC（Online Computer Library Center，联机计算机图书馆中心）近年的调查表明，图书馆的资源、技术、价值正面临着严重危机，其信息服务中心地位受到严重冲击，变革与创新已刻不容缓[1]。在此背景下，国内外同行破冰前行，发展图书馆延伸服务，其中，面向党政机关的立法决策信息服务开展得如火如荼。同时，也暴露出诸多问题：如服务模式盲目照搬，产品同质化现象严重，用户关系疏于管理，服务成果领受度不高。这些问题主要源自服务对象的非精确定位，使得立法决策服务水平徘徊不前。因此，在服务中引入精准营销概念，将用户分层、分众，从机构体系角度阐明服务对象的所指是图书馆开展立法决策服务的第一要务。

1　定位方向

1.1属性探究：用户组织与信息环境的关系

用户定位是客户关系管理的重要内容。对图书馆来说，用户定位包括确认和审查，即谁是“真正”的用户、用户的开放性程度及用户聘请咨询顾问的经历等。具体到方法论层面，用户定位首先要探究用户的组织属性，通过认知属性查看服务对象是否与图书馆立法决策信息服务有供需关系。组织环境的不确定性和组织对环境的依赖度是决定组织模式转换方向和变革程度的两大因素。当组织环境变迁剧烈时，组织为了应对知识社会的要求，必然通过学习寻求新的出路，学习型机关概念正是基于这样一个核心假设[2]。党政机关是从学习型机关总权限中派生出来的组织结构，因此，党政机关具备学习型组织的属性。从图书馆角度思考，自20世纪80年代的“星火计划”到北京奥运会、汶川大地震，再到上海世界博览会，都有图书馆信息服务助力党政机关决策的身影，供需关系存在，更需绵延、兴旺。

1.2法理依据：明确立法决策的主体

从法理角度明确立法决策主体是图书馆确定立法决策服务对象的前提，因为立法决策服务即是向立法决策主体提供信息服务的过程。

从概念上讲，立法决策是立法主体在职权范围内，就立法活动中的实际问题，作出决定立法，或翩定立法政策的行为[3]。依照我国宪法，立法决策的法定主体是全国人民代表大会（以下简称人大）及其常委会；次级主体主要包括全国人大主席团、全国人大常委会的委员长会议和专门委员会；辅助主体包括省人大立法机关等受委托起草法案的机构及在法律案件中提出、审议、表决过程中的各种利益团体，如人民政治协商会议（以下简称政协），工会、中华全国妇女联合会、行政机关等团体和个人。从这个意义上看，图书馆为党政机关提供信息服务，在事实上对法律实质性内容的框架确定影响深远。

表1　图书馆立法决策信息服务的用户概况

1.3实证调研：图书馆立法决策信息服务的用户现状

图书馆立法决策服务用户方向的定位，除上述两种理论阐释方法外，还需对当前立法决策信息服务的现状详细调研，做出统计、分析。笔者于2014年的6—8月，面向全国30家公共图书馆及部分高校图书馆展开了调查。从表1可以看出，立法决策信息服务对象聚焦在党政机关，用户涉及立法机构、决策机构、代表委员多个层级，具体集中在省市一级，如当地的省/市委、省/市政府的厅局单位、各级人大和政协的专门委员会。这些机构成员代表国家立法机构和参政、议政机构的行责，具有明显的机构性特征。因此可以看出，图书馆面临着个体信息行为与群体协同信息行为并存的现状。

2　细化用户类型：党政机关与图书馆信息服务相关的工作模块

确定了用户方向后，图书馆需要细分用户市场，确定核心用户群。在立法决策信息服务开展之初，与党政相关的哪些部门联系业务，是图书馆员遭遇的首道门槛。而解决之道，就是熟悉党政机关的组织机构及与图书馆相关的工作模块，从而利用数据挖掘技术对具有相似知识结构和需求特征的党政用户建立模型[4]，聚类用户，以达到深化立法决策信息服务的目的。

因各级党政机关组织机构的相似性，笔者特选取省一级，即省委、省政府、省人大、省政协四大班子逐一介绍。

2.1省委

（1）办公厅下属的综合调研处、秘书处：图书馆可提供撰写领导文稿、领导出访的背景材料。（2）政策研究室：该部门承接中共中央组织部关于干部工作和组织建设方面的课题，以及对本省重大问题的专题调研，图书馆可为其提供纵向的党建政策资料。（3）组织部：图书馆可为其开通数字资源使用，便于其研究和指导基层党组织的设置和活动方式；（4）宣传部：该部门负责了解、掌握全省宣传工作的动态，图书馆可为其办公室收集领导讲话、历年各级政府工作报告；向网络宣传、对外宣传部门提供国内外媒体舆情动态。（5）政法委：该部门掌握政法工作的进展情况，图书馆可与其合作编辑《政法要情》、《政法综治动态》等类似舆情信息产品。（6）省侨务工作办公室、省台湾工作办公室：图书馆可通过慧科、融文咨询等舆情信息数据库为其报送港澳台动态。

2.2省政府

（1）秘书处：该部门工作内容与分管领导工作一一对应，图书馆可以分类提供城乡建设、内外贸易等方面的文献信息。（2）信息处：图书馆可作为信息直报点为其报送互联网舆情信息，如海南省图书馆、陕西省图书馆都开展了此方面的服务。（3）省发展和改革委员会：图书馆可撷取兄弟省份经贸资讯、政策动态的新做法，为其提供“他山之石”类型的信息产品。（4）省公安厅：图书馆可提供类似广东省立中山图书馆《警界参考》的信息产品。（5）省司法厅：图书馆可利用数字资源为其提供法规、合同、案例等法律资源。

2.3省人大

（1）省人大法制工作委员会：该部门承担制定和颁布地方性法规的重任，其确定全年的立法项目后，图书馆可协助其做立法前的调研。在立法进程中，图书馆根据立法进度，可为其呈送专题性的立法信息专报。法律条文在“两会”期间通过代表、委员的审议投票通过才能生效。因此，图书馆可为代表、委员填补当年立法信息的知识空缺。法律条文生效后，图书馆需进行舆情监测，将新法规的社会效应反馈给立法机构。（2）秘书处：人大会议制度由代表大会会议、常委会会议、委员长会议、专门委员会会议、工作委员会会议等构成，图书馆要参与“两会”等会议信息服务，就需要与人大办公厅秘书处联系。

2.4省政协

（1）秘书处：图书馆可围绕当前经济、社会热点为“双周协商座谈会”[5]准备讨论议题和相关资料。（2）研究室：表1提到的国家图书馆建立政协机关分馆，就要与省政协研究室的相关负责人联络。（3）委员联络处：该部门密切与市、州政协机构联系和合作，组织政协委员视察、调研等活动，图书馆通过此机构为政协委员提供信息服务。（4）专门委员会办公室：图书馆可根据各专门委员会的信息需求，提供研究型文献资料或二次文献等信息产品。

3　定位误区

多年来，图书馆员试水深层次决策咨询的案例并不多。因此，图书馆在立法决策信息服务的用户定位方面产生了以下误区。

3.1党政机关信息冗余，无需图书馆的信息资源。

图书馆员不愿主动到党政机关推广信息服务，归根结底是对党政机关信息利用现状不甚了解，殊不知党政机关日常汇总文件的同源信息比例大，且以陈述事实的文件或汇报业绩的数据体现，海量信息之间没有析出事物的关联性，不能直接辅助领导决策。加之，机关各部门、各厅局之间，出于安保需求，不能实现信息的完全共享，信息孤岛现象严重。

3.2图书馆员不重视沟通，专注于自认为的用户需求。

图书馆员与用户沟通的机制不健全。在回复用户咨询时，图书馆员常常被淹没于庞大的信息海洋，只顾专注于自认为重要的信息，忘记信息是推送给党政用户。这导致其提供的内容与用户所需大相径庭，信息失真且伴有“噪音”，核心用户定位失败。

3.3立法决策机制变革快，图书馆超越用户期望难。

当前，立法和决策机制的变革是我国政治改革面临的问题之一，内容包括立法决策的专业化、民主化、透明化及制定政策的连续性和稳定性。在这方面，图书馆仍在研究和揣摩阶段，应对变革稍显滞后，部分图书馆员则认为图书馆启发和再造信息的能力有限，与党政用户的关系维系起来步履维艰，甚至难以为继。

3.4其他信息机构实力雄厚，图书馆在党政用户面前无所作为。

部分图书馆员认为政府内设的专职信息部门具有得天独厚的优势；科研院所因长期从事地方经济和社会研究，早已是政府智囊；咨询公司能够超脱个人专业、经验框架、政府信息研究模式的束缚，深受党政用户的关注。事实上，以国家图书馆、广东省立中山图书馆、广州大学为首的图书馆，已向党政用户开展了立法信息服务、“两会”会议服务、定题服务、舆情信息服务，图书馆员在此项服务中大有可为。

4　对　策

4.1提高认识，成立专职立法决策服务部门。

图书馆为党政机关提供立法决策服务在国内外都有成功案例。美国、英国、日本的图书馆跟踪服务本国立法的进程。1995年就开始竞争情报服务的新加坡国家图书馆，通过与大英图书馆、上海图书馆、俄罗斯国家图书馆合作，完成了调研对方所在地教育、旅游、房地产的发展情况，为新加坡厂商海外投资提供了信息支持[6]。所以，图书馆要将立法决策信息服务提高到竞争情报的层面加以认识。纵观国际同行开展立法决策服务的历程，都是与党政机关认知、背景、知识贮备的不断磨合、相互融合的过程。因此，图书馆要深化立法决策服务，增强与其他信息服务主体的竞争优势，就要成立专职的立法决策信息部门。2008年，中国国家图书馆独立建制立法决策服务部，这一专职部门在建立合作、规范服务流程、创建服务品牌等方面具有长治效应。

4.2加强培训，提高用户与图书馆员的沟通效应。

对于参考馆员，除日常业务培训外，还应使其掌握必要的信息采集、筛选、加工处理的能力；熟练的检索技能、较强的分析判断能力和深厚的文字功底；对其进行咨询、法律知识等培训；为每个提供立法决策服务的人员划分服务区域，明确职责，使其术业有专攻。图书馆应利用上门演示、网络在线咨询等方式培训党政机关用户，使其增进对图书馆信息职能、收藏信息资源渠道、信息服务形式的全面了解，从而认可图书馆的信息提供能力，主动利用图书馆信息服务，并将更多的定题服务、立法咨询委托给图书馆。

4.3积累经验，加强信息服务用户关系管理。美国康奈尔大学图书馆副馆长Anne R.Kenney称：图书馆员的想象和用户的实际感受是有区别的，而缩小这种距离就要凭借看不见的经验做支撑[7]。在重视用户经验的基础上，国内外情报机构的经营趋势是越来越重视客户关系管理，注重发展关系营销与用户的有效沟通，以赢得用户的信任感和忠诚度，以用户份额作为衡量成功的主要指标。而关于这方面，图书馆显然没有重视，对客户资料没有系统建档，客户关系维系仅靠少数联络员，这也是造成立法决策服务“人走政息”现象的原因之一。加强用户关系管理，关键点就是要重视与用户有关的背景信息，用户的信息消费习惯和信息环境是参考馆员的必修课。对用户的熟悉程度决定着参考馆员所提供信息的有效程度。

4.4创新工作模式，积极应对立法和决策机制变革。

图书馆要应对立法决策机制变革带来的影响，首先可启动预测调查和委托调查业务模式。以日本国立图书馆的调查和立法考查局为例，该馆的首要任务是对将来可能成为立法的对象和内容进行前瞻性研究，为议员和内阁法案的提出做预测调查；然后是委托调查，委托其他机构多渠道搜集立法机构的咨询问题，归纳和编辑摘录、索引或翻译形成辑录，供国会作为立法活动的依据[8]。其次，图书馆可建立服务质量评价、反馈机制来应对变革。一方面，接受由专家或同行进行主观评价；另一方面，由服务对象进行客观评价。用户至上的理念在评价过程中具象为让用户发声，即参考馆员将用户看似沉默的理解和行为转化为明确、可分析的调查数据，并根据评价结果调整服务方式，从而改进立法决策信息服务质量，在潜移默化中形成与用户良性互动的局面。

4.5多边合作，强化立法决策信息服务协作机能。

在行业内改变各自为政的局面，借力国家图书馆形成区域性立法决策信息服务联盟。2010年，国家图书馆与同行达成《全国公共图书馆立法决策服务合作共识》[9]，此后，其将这一共识具化到实操层面。浙江省公共图书馆信息服务联盟在全国范围树立了全省统一规划、上下联动、合作开展“两会”服务的典范，省、市级图书馆共同参与会议专题资料的编制，共享服务成果，以此来拓宽信息源、缓解经费不足的困境。行业外，积极探索与党政机关内部信息资料机构的合作，为科学决策和管理共同奠定坚实的基础。例如，齐齐哈尔市图书馆与市政府研究室合作开发的内刊《学习参考和借鉴》，效果良好；广州大学图书馆积极参与政府信息化建设，与广州市政府共建政务资讯厅，其内设电子检索区、电子政务受理区，为大众提供政务经贸公开信息查询、政府档案查询，深受欢迎。

[1]Research Libraries Risks and Systemic Change[EB/OL]. [2013-08-12]. http://www.oclc.org/research//library/ 2010/2010-03.pdf. publications.

[2]纪晓岚, 罗建平, 李明波. 学习型社区理论与实践:上海浦东潍坊街道创建学习型社区的实证研究[M]. 上海:人民出版社, 2008: 85-92.

[3]李雅晴. 论立法决策的主体[J]. 法治与社会, 2010(9):15-16.

[4]朱光, 朱学芳. 基于SOM的图书馆用户个性化数字信息服务需求分类研究[J]. 情报科学, 2013(2):2-13.

[5]全国政协召开双周协商座谈会俞正声主持[EB/OL]. [2014-01-21]. http://news.xinhuanet.com/fortune/2013-12/24/ c_118693276.htm.

[6]程发良, 陈伟. 信息资源检索与利用[M]. 北京:国防工业出版社, 2011:252-255.

[7]边晓利. 图书馆为政府提供决策信息支持的误区透视与创新对策[J]. 情报资料工作, 2007(1):107-108.

[8]张曙光, 陈颖艳. 日本国立国会图书馆立法决策服务考察[J]. 国家图书馆学刊, 2011(1):18-23.

[9]卢海燕. 服务与超越: 全国省级公共图书馆两会服务析评[J]. 国家图书馆学刊, 2013(2):2-13.

Analysis on the User Position of the Information Service of the Legislative Decision in the Library

The information service of the legislative decision developed by the library should definite the user direction, refine the user type, determine the core user group. At the same time, it should also solve the existing misunderstanding of the user position, such as thinking that the information of party and government organizations is redundancy and does not need the library information resources; the legislative decision mechanism changes fast, it is difficult for the library to exceed the user expectation, and so on. Therefore, the accurate user position of the information service of the legislative decision in the library should pay attention to following aspects: strengthening the training, improving the communication effect between the user and the librarian; accumulating the experience, strengthening the user relation management of the information service; innovating the work mode, actively responding to the change of the legislative and decision mechanism; cooperating multilaterally, and strengthening the collaborative function of the information service of the legislative decision.

Library; Legislative decision; Information service; Government decision

G252.6

B

陈炎女，1983年生，硕士，现工作于湖南图书馆信息服务部，馆员，已发表论文数篇。

2014-09-28 ]

*本文系湖南图书馆2014年立项课题“省级公共图书馆立法决策信息服务研究”的成果之一，项目编号：XTX201405。