医院门诊就医流程的优化

唐正平

德阳市人民医院门诊，四川德阳618000

医院门诊就医流程的优化

唐正平

德阳市人民医院门诊，四川德阳618000

门诊是医院服务的窗口，门诊大楼合理的布局，以信息技术为平台开展预约服务，分时段就医，合理安排患者就诊过程，减少等候时间，方便患者就诊，提高门诊服务水平。医院门诊部坚持以病人为中心，将优化人民群众看病就医流程作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，努力做到安排合理、流程顺畅、服务热情，着力提升医疗服务水平。在挂号的问题上，提出新的门诊就医观念，强调信息设备应用，普及移动设备的应用，推广微信、支付宝、银医卡的使用，实施人性化服务，到达一医一患诊室设计，一对一的就诊环境。深化医药联网机制，实现信息化同步传递，引进高新科学技术，完善患者就医优化建设，简化服务环节，降低患者在医院无效流动和等待时间，提高服务质量，极大方便患者看病就医，使患者就医看病更方便、更实惠、更满意，大大提高患者对门诊工作的满意度。同时体现了巡诊护士在门诊工作中应具备的职业素养及专业素质。

门诊；流程优化；信息管理；服务水平

门诊服务流程是患者到医院门诊就诊的全过程。患者满意度与医院的服务质量息息相关，想要提高医院服务质量，首先是要提高医院门诊流程效率。为了进一步提升该院整体医疗服务质量，优化服务流程，门诊部等职能部门和临床科室，努力做到了让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，改进医疗服务流程，创新方便患者就医举措，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，为人民群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务。医院门诊经过计算机合理统筹、科学安排，减少患者门诊的等候时间，提高门诊流程效率[1]。目前国内传统的门诊流程是以医院为中心，要求患者去适应门诊流程的各个环节，缺乏科学的时间统筹和流程安排，耗费患者大量的就医时间，给患者带来了很多不便[2]。根据医院存在的实际情况，科学、规范、合理的进行改进，利用信息化做到数据资源，从而构建有效、规范、完善的医院信息管理体系[3]。

1 门诊流程优化

医院门诊是为患者提供医疗服务、健康咨询的重要窗口[4]。该院门诊大厅设有分诊咨询总台，树立以病人为中心的服务理念，指导患者如何就诊，门诊大厅合理的布局，有醒目的指示牌，地标指引。该院实行实名制挂号，实行门诊医疗一卡通，在挂号单上明确注明就诊区域、专科医生、诊断室，就诊等待时间，可以使患者很快找到就诊科室。加强门诊预检分诊，提高挂号准确率，在门诊大厅配备数名有一定临床工作经验的巡诊护士，根据患者病情症状，预检分诊到各个专科就诊，做到分诊准确，减少患者无效就医，减少患者的就诊时间，排除医疗纠纷隐患。

该院系三级甲等医院，医院门诊大厅设立有：导医咨询，初次建卡挂号咨询，温馨提示，专科医生专家就诊电子显示，药师咨询，缴费，检验检查，放射检查，预约登记人工服务等[5]。该院门诊挂号范围包括：人工窗口预约，微信、支付宝预约，医院官方网站预约，自助机预约，银行终端机预约，医生诊间预约，电话预约，老年人可拨打城市号码12349预约挂号等。医院实行一人一卡制，建立患者个人电子信息档案。每个患者都可以选择适合自己的挂号方式提前一周进行预约挂号，这样可以分时段就诊，错峰就医，缩短了患者的就医时间，使患者可以更有效，更合理地安排时间，同时培养患者预约就诊的良好习惯，大大缓解了广大患者的需求。改善了医院挂号就诊，排队缴费的拥堵现象。

该院开展了优质护理服务，医院处处站在患者的角度出发，为危重患者开设了绿色通道，简化了就医流程；开设了现役军人服务窗口；开设了双向转诊就医服务窗口，保障了双向转诊患者在30 min内得到相应专科医生的诊治等。该院门诊为将便民服务工作落到实处，医院在门诊专设了“便民门诊”，便民门诊适合慢性病定期开药、患者明确自己检查项目的情况下开具各种检验、检查等项目。便民门诊本身就是为方便病人，提高效率而开设的，通常情况下不对挂号量进行限制。便民门诊除了便捷的特点之外，另一个特点就是低挂号费，通常只收取1元挂号费。针对医院门诊患者不同的需求，该院门诊大厅及各个楼层区域都设置了分诊台，为广大的患者免费提供饮水纸杯、轮椅、平车、雨伞、市内电话、针线包、纸巾等服务。通过优化服务流程，简化服务环节，大大提高了患者就医过程服务的满意度。

2 信息化优化管理

该院在2005年已开始使用医院信息系统，通过医疗信息的电子化及医疗信息共享，医生和患者能及时，直观的接收到各种信息反馈，门诊流程信息化即是运用信息设备技术，合理安排患者就诊过程。患者在候诊期间可根据候诊厅电子显示屏幕及门诊智能呼叫系统，语音提示何时进入诊断室就诊，在等候的过程中使患者“心中有数”，减少了患者就诊的盲从性，大大提高门诊就诊过程的透明度。

医院利用信息化建设平台，门诊已实行无纸化办公，通过引进自助服务设备、使用诊疗卡、建立医院信息系统、完善医生护士工作站子系统；建立门诊药房子系统[6-7]，优化流程，从根本上改善门诊就诊排队难题，缩短患者救治时间，提高医疗服务质量，增加患者满意度。该院于2015年5月开设了微信、支付宝导诊-预约挂号-缴费服务平台，微信、支付宝主题宣传推广活动，增派了工作人员及志愿者从旁指导，普及移动设备应用，推广微信、支付宝的使用，让各年龄层患者能够轻松运用，同时获得更优质的门诊体验。

3 服务水平提升

随着医药卫生体制改革的不断深入和人民群众就医要求逐步提高，医院的宣传工作对医院而言具有重要作用。巡诊护士热情接待患者的同时，积极宣传医院的基本情况，做好专家、专科门诊、特色门诊的特点介绍，介绍先进的设备、精湛的技术、周到的服务、合理的收费，在广大人民群众中树立良好医院形象，同时扩大医院知名度，提高患者对医院的信任度。通过宣传和介绍可以使广大患者加深对医院的认识和了解，这样不仅利于医院，更利于社会，全方位做好宣传工作，医院才能健康和谐的发展。门诊巡诊护士应根据病情需要，为病人提供一些必要的参考建议，同时告知病人应在正规医院接受检查、治疗、用药，切不要轻易相信谣传，盲目投医。医院是公共场所，请勿相信医托及不良医疗广告的误导，正确选医，积极治疗[8]。

门诊是医院的窗口，患者数量多，流动性大，覆盖面广，对待前来门诊看病就医的患者及家属进行健康教育有着重大影响和社会效益。巡诊护士在门诊工作期间根据工作需要，选择最佳、最具说服力的教育方式，在患者候诊时进行健康教育，不仅可以安定患者情绪，还可以向患者及家属讲解一些健康知识和防护措施，增强其健康保健知识，疾病预防知识。加强门诊健康教育措施，还包括科普读物，各种健康教育手册，宣教视频等等。门诊开展健康教育，大大提高了护理质量，同时也提高了患者对医院的满意度。

4 结语

近年来，该院为进一步缓解广大人民群众看病就医困难问题，医院不断强化自身内涵建设，积极探索，寻求优化门诊服务流程的新思路，新方法，进一步改善医疗服务及流程，提高医疗服务水平，提升医院工作效率，服务效果及质量，力求使患者得到更便捷的诊疗，同时享受门诊优质的服务。

[1]谢新鹏，刘一强.门诊信息化与流程再造[J].中国卫生信息管理杂志，2006,3（2）:15-17.

[2]肖蕾，景琳，瞿星.以信息系统为基础优化医院门诊流程[J].中国卫生事业管理，2008（5）：314-322.

[3]于文学.论信息化平台建设与医院管理[J].解放军医院管理杂志，2010（4）:317.

[4]李平，曲成.加强门诊规范管理强化优质服务意识[J].解放军医院管理杂志，2001,8（6）:444-445

[5]周仕海.医院门诊流程优化案例研究[D].华中科技大学，2010.

[6]任莉，张璐，白丽芳.信息化建设在门诊诊疗服务中的实践与探索[J].中国医药指南，2012（15）:65-67.

[7]孙礼侠，葛艺东，许家朱.基于PMC模式的门诊流程再造研究[J].现代医院，2014（1）:109-112.

[8]刘明.浅谈如何拓展思路做好医院宣传工作[J].大众文艺，2009（20）：113.

Optimization of Hospital Outpatient Medical Treatment Process

TANG Zheng-ping
Outpatient Department,Deyang People’s Hospital,Deyang,Sichuan Province,618000 China

Outpatient is a window of hospital service,the rational layout of outpatient building,carrying out the appointment service based on the information technology,medical treatment in different periods of time and rationally arranging the treatment course of patients can reduce the waiting time,provide convenience for patients and improve the outpatient service level,the hospital outpatient should insist on the patient-centered,regard the optimization of medical treatment course of people as the innovation point of enhancing the medical service work,actively explore,innovate and promote various measures of improving the medical service and making efforts to improving the medical service level,in terms of registration,the hospital should put forwards the new outpatient medical treatment idea,pay attention to the application of information device,popularize the application of mobile equipment,promote the use of wechat,Alipay and banking medical,implement the humanistic service and promote the one to one treatment environment,and the hospital should deepen the medical networking mechanism,realize the information synchronous transmission,introduce the high technology,improve the medical treatment construction of patients,simplify the service link,reduce the invalid flowing and waiting time of patients in the hospital,improve the service quality,greatly provide convince for patients and make patients more convenient and satisfied and greatly improving the patients’satisfactory degree to outpatient work,at the same time,it reflects the occupational quality and professional quality of round nurses in the outpatient work.

Outpatient;Optimization of course;Information management;Service level

R197

A

1672-5654（2016）12（b）-0196-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.35.196

2016-09-12）

唐正平(1982.1-)，女，四川德阳人，本科，主要从事门诊护理工作。