房地产税基争议处理中接待心理研究

朱奎花++肖良生

房地产税基是房地产税收课征的经济基础和客观依据，指的是征税对象的数额，它在一定程度上体现了征税的广度，因此有质和量的双重涵义。其质的规定是指课税的具体对象；其量的规定是指课税对象中有多少可以作为计算应纳税额的基数。房地产税基与税率共同决定纳税人税赋的轻重，是纳税人进行房地产交易或持有房地产的税基。以前我国许多城市进行二手房交易时，买卖双方为了避税，采用“阴阳合同”来减少税赋。在2010年之后，根据财税〔2010〕105号文件的要求，房地产税要按照评估价格作为税基，使房地产的税基与市场价格比较接近，使存量房交易中大量出现的“阴阳合同”现象得到一定程度的遏制。

以评估价为税基，这就对房地产估价提出更高的要求。房地产税收估价，应区分房地产持有环节税收估价、房地产交易环节税收估价和房地产开发环节税收估价，并应按相应税种为核定其计税依据进行估价。房地产税收估价，应兼顾公平、精准、效率和成本。但真正在实践中，各个城市具体做法有所不同。有的委托给资质较好的房地产估价公司承担，有的委托给政府事业单位承担，而有的则委托给政府法定单位承担。不管以何种方式进行，房地产税基是根据评估机构评估结果来确定的，因为估价方和纳税方所在的立场不同，由此难免产生争议。从已经开展房地产税基争议处理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看来，每天的咨询、解释和争议处理的数量比较庞大。

房地产交易金额较大，事关百姓的基本生计，房地产税基争议处理关系到社会安定，它不仅仅是一个技术问题，而且是个政治问题，解决得不好，可能积累民怨民愤，从而影响社会稳定。习近平同志特别指出，要把维护社会大局稳定作为基本任务，把促进社会公平正义作为核心价值追求。当前中国正于转型时期，所以，争议处理不仅仅是维护社会稳定的重要工作，而且也是推进社会公平正义的关键环节。

以深圳市的实践为例，房地产税基争议处理虽然层次丰富，但是非常重要的环节是接待环节。接待工作貌似简单，事实上并非如此。从目前的经验出发，接待可以分为窗口接待、电话接待、IM （Instant Messaging即时通讯）接待和邮件接待，这些接待各有特点，但都具有“首因效果”，是纳税人与争议处理人员的第一印象，至关重要。因为纳税人是带着“争议”的负面情绪来进行咨询或提起争议申请，所以，接待作为消除矛盾的第一个环节，作用举足轻重。

一、现状与问题

房地产税基争议处理一般对外沟通的渠道主要包括电话、窗口、IM （QQ/MSN）、邮件等几种方式。在实践中，虽然工作人员非常敬业和耐心，但因为纳税人带着负面情绪来进行咨询，结果经常表现各种冲突和不愉快，如此一来，不仅会挫伤工作人员的工作积极性，而且不利于争议处理工作的顺利开展。

1.来电咨询粗暴无礼

电话沟通应该是最直接获得帮助的途径，但有的纳税人因为所提问题超出工作人员的业务范围，只要工作人员没有及时回答，便很容易恼羞成怒，口出脏言。例如，有些城市允许满五年的经济适用房上市交易，但要先将原先的“绿本”转成“红本”，在这个转变过程中，需要缴纳房产总值的差价部分给政府。于是，很多市民进行咨询，打听自已房产的评估价。因为这项工作在很多城市是属于住房建设局的，咨询热线无法解答这些问题，有些纳税人主观以为接待人员不作为，然后就出言不逊，严重伤害了工作人员。

2.窗口咨询盛气凌人

在很多城市，一般会在房地产权登记中心设有专门的窗口，负责对市民解答关于房地产计税参考价的问题。有些纳税人因为名下拥有多套房产，又具有土豪心态，于是表现得盛气凌人，在咨询窗口颐指气使。例如，某市将例行调整房地产计税价格，很多市民到存量房计税参考价格窗口进行咨询。其中有一位刘姓纳税人手持29个房产证，前往窗口咨询计税参考价格的上涨幅度，态度傲慢、气焰嚣张。

3.IM咨询漫不经心

IM咨询常用的是QQ在线咨询、MSN在线咨询或网页留言在线咨询，这是在网络时代为市民提供的便民措施。但有的纳税人将此视为聊天工具，没有意识到工作人员同时面对的可能是几十甚至上百位咨询者。纳税人提问缺少必要的逻辑性和全面性，想到哪提到哪，漫不经心，导致效率低下。有的纳税人甚至聊一些与IM咨询业务不相干的话题，甚至对工作人员没有及时回复而加以指责。

4.邮件咨询求全责备

争议处理小组一般会设有Email渠道接受咨询。有的纳税人以为这是万能的，提出各种问题，有些问题远远超出了该邮箱设定的责职范围，如果没有得到满意的答复，就写信责怪，甚至以举报相威胁。

另外，受我国文化传统的影响，纳税人对于电子邮件缺少必要的重视，往往觉得只有落到纸上的东西才显得更加正式和稳妥。正如麦休尼斯所说，文化（culture）是共同塑造人们生活方式的价值、信仰、行为和物质产品。文化包括我们的思想、行为和我们所拥有的一切。文化既看不见也摸不着，但却深深地影响着我们的日常生活和思维习惯。所以，很多纳税人在提交邮件咨询时，很多问题显得随意和凌乱，有时要反复确认才能得到完整的提问，这给争议处理接待人员带来很多额外工作，降低了工作效率。

二、基于接待问题的心理学分析

1.匿名心理

在争议处理的接待渠道中，来电咨询是比较容易受到纳税人语言攻击的。这里主要有两种原因，首先，纳税人处于匿名状态下，因为有匿名心理，纳税人很容易失去耐性和自我约束力。在社会心理学中，匿名心理指的是在一种没有社会约束力的匿名状态下，人可能失去社会责任感和自我控制能力。

其次，纳税人是带着期望来进行咨询的，但工作人员发现该问题已经超出热线的工作职责，无法给予满意的答复。这样一来，纳税人内心存在很大的失落感，于是负面情绪叠加，进而产生冲突。

2.羊群效应

在众多争议处理的接待渠道中，接待窗口历来是最受欢迎的，也是人流量最大的渠道。纳税人有46%以上的咨询通过接待窗口解决，这与接待窗口解决问题的即时性有密切关系。但是，因为一些纳税人或房地产中介人员素质不高，一遇到无法解答的问题就大吵大闹，严重影响了工作稳定进行。更严重的是，后面的纳税人也很容易模仿，造成窗口接待工作无法顺利进行，这种现象属于“羊群效应”。“羊群效应”一般是指个人的观念或行为由于真实的或想象的群体的影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。无论意识到与否，群体观点的影响足以动摇任何抱怀疑态度的人。著名心理学家戴维·迈尔斯认为，从众（conformity）是指根据他人而做出的行为或信念的改变。在窗口接待中，羊群效应是一种常见的现象。

3.观众效应

房地产税基争议处理窗口接待还涉及到观众效应，观众效应是指在一些场合，有别人在场与否，工作效率发生明显变化的现象。社会心理学的研究证明，他人在场产生的“观众效应”，既有促进个体行为效绩的一种，同时，在某种情况下，也有干扰个体活动效绩的一种。

因为面对众多的受众，房地产税基争议处理接待人员其实是处于“被观”状态，其心理状态的变化可能是积极的，也可能是消极的。接待人员如何在比较短的时间内，将结果清晰、准确、简洁地传达给纳税人，这里涉及到心理应用技巧。正如戴维·迈尔斯所言，可信的传达者给人的感觉就是值得信赖的专家，那些讲话语气果断、语速较快并直视听众眼睛的人通常较为可信。所以，接待人员如果运用好观众效应，可以事半功倍。

当然，观众效应也有可能起负面作用。例如，如果正在咨询的纳税人情绪激动，出言不逊，则身后大量的排队人员就自然成为观众。如果争议处理接待人员没有在最短的时间内让纳税人安静下来，则可能会带来更大的冲突。

4.站立效应

争议处理窗口接待还有站立效应，通常人站着的时候，比坐着的时候更容易激动，所以叫站立效应。坐下来心情更容易情绪平复下来。所以，心怀不满的纳税人来到窗口后，站立说话与坐下沟通有天壤之别。

5.互惠效应

在窗口答疑、邮件往来、IM答疑时，体现的往往是互惠效应。互惠原理认为，我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。所以，当纳税人情绪激动时，接待人员应理性克制、减缓语速；当纳税人邮件凌乱时，接待人员以清晰条理的答复纠正对方；当IM答疑中纳税人提问零碎时，接待人员以分层分批、规范有序的答复来要求对方。

三、应用方案

1.以实名制应对匿名心理

纳税人打电话进行咨询的时候，他们普遍处于匿名状态，这种状态使他们缺少基本的约束力，很容易影响其态度。态度（attitude）可以界定为个体对事情的反应方式，这种积极或消极的反应是可以进行评价的，它通常体现在个体的信念、感觉或者行为倾向中。因为没有约束，缺少规范，纳税人态度容易变化，情绪容易失控。为了避免这种情况，如果在电话呼入之前，先行对其进行身份确认，并使对方处于监控状态，这种现象就会得到很大的改观。

例如，在电话呼入之前，要求对方输入身份证号，就完成了身份确认（实名状态）；然后提醒以下通话会被录音（控制状态）。这样，就改变了匿名状态，打电话咨询的人就明确自己的身份被确认，对方被监视，对自己的社会性要求就会加强，行为就会更规范，降低了放任自由的可能性。

2.以独处式应对观众效应和羊群效应

情境与个人之间双向的联系使我们与环境之间存在互动。我们既是环境的产物也是环境的建筑师，两种说法都是正确的。在争议处理的窗口，要避免出现多人同时办理业务的情境，否则很容易因为少量的纳税人提出争议，情绪激动而影响整个环境。如果出现纳税人情绪激动的情况，应该将其引导至单独的房间内，采用独处的方式解决。这样就可以避免观众效应和羊群效应，有利于排在后面的纳税人情绪平稳。

3.以坐席制应对站立效应

站立效应表明，当人站立的时候，情绪容易激动，而坐下来之后，情绪比较平稳。因为窗口面对的纳税人情况复杂，其知识背景、个人修养都有很大的差异。当某个具体的纳税人来到窗口时，“与生俱来的能力很快就会对你的环境有着深刻的行为暗示”。这就是我们所说的“气场”，这种气场如果与接待人员不合，很容易产生矛盾冲突。

另外，一个舒适的坐席，可以使人感觉受到尊重，被平等对待，会产生愉悦的心情。当一条信息与好心情联系起来的时候会更有说服力。人们在情绪好的时候一般会做出更为爽快、不假思索的判断。在坐下状态下，纳税人更容易被说服，争议可以减少到最小范围。

4.以严谨提示应对互惠心理

有时候，房地产税基争议是比较复杂棘手的。针对这种情况，最好的沟通方式不是IM咨询，也不是窗口咨询，电话咨询效果也很差。面对面的沟通交流通常都是最有效的。然而对于复杂难懂的信息来说，书面文字媒介是卓有成效的。对于纳税人来说，获得简洁、清晰、直接的答复是最愉快的。但纳税人的提问往往是零碎的、片断式的，想到哪儿算哪儿。于是，争议处理人员经常接到纳税人围绕一套房子，提出很多问题。对于这种情况，争议处理人员应该运用系统、严谨、条理地提示，来使对方接受信息。而纳税人因为互惠心理，面对这种情况，也会慢慢修正自己的行为，使提问更加系统和条理，从而提高了工作效率。当然，也进一步加强了争议处理人员的权威。

争议处理接待人员的权威性的塑造，不可能一蹴而就。一般来说，权威，即人们接受为合法的而不是强迫的权力。韦伯提出获得权威的三种类型：传统型权威、法理型权威和克里斯玛型权威。传统型权威的权力合法性来源于人们对于长期建立的文化传统模式的尊敬；法理型权威来源于合法实施有效的法规制度的合法性权力；克里斯玛型权威是指通过超常的个人能力引起服从甚至奉献的合法性权力。所以，房地产税基争议处理的权威，最佳途径是经克里斯玛型权威到法理型权威。法理型权威可以使争议处理工作规范、有序，保证效率。

随着我国房地产税制改革的深入，不动产统一登记工作的推进，针对持有环节的房地产税立法工作提上日程，房地产税在未来三年五载将要落实。对于地方政府而言，房地产税有利于提高地方收入。正如程瑶研究发现，房地产税对地方政府的激励效应显著。未来在持有环节的房地产税将受到地方政府的欢迎，在执行力度和效率方面足可期待。由此，持有环节的房地产税将带来大量的房地产税基争议，进而就争议接待问题会日益突显。

根据接待方式的不同，房地产税基争议接待心理各有差异，但有些心理效应又同时叠加在不同的接待方式之中。常见的窗口接待、电话接待、邮件接待和IM接待，都是与纳税人接触的第一线，既要注意匿名心理、观众效应、羊群效应、站立效应，又要巧妙应用互惠心理，充分应用心理学的相关原理，更好地服务于房地产税基争议处理工作。有时候，看似寻常的技术和制度的改进，比如一个流程的改动、一个座椅的安排、一句提示语的表现、一个场所的更换，甚至一封自动回复邮件的设置，蕴藏着各种心理学原理的应用，必须是争议处理研究人员缜密思考的结果。

参考文献：

1.Richard J.Gerrig，Philip G.Zimbardo. Psychology and life （Eighteenth edition） [M].Beijing： Post&Telecom Press.2011

2.习近平.习近平谈治国理政.外文出版社.2014

3.程瑶.中国房地产税经济效应研究.南京大学出版社.2013

4.戴维·迈尔斯.社会心理学（第8版）.人民邮电出版社.2006

5.约翰·J·麦休尼斯.社会学（第11版）.中国人民大学出版社.2009

6.中华人民共和国国家标准.房地产估价规范.中国建筑工业出版社.2015

李求军/责任编辑