上海质量的“双标杆”

文/特约通讯员 倪旦红

上海质量的“双标杆”

文/特约通讯员 倪旦红

今年3月29日，在北京人民大会堂举行的第二届中国质量奖颁奖大会上，凭借“匹配”质量管理模式和“不欠债离岸”质量管理模式，国网上海浦东供电公司与振华重工获得中国政府质量领域最高奖——中国质量奖。

上海两家企业获奖，占全部获奖名额的20%，这不仅是上海质量占据全国领先地位的表现，也是国家对两家企业在各自领域内质量创新工作的肯定。下面，就让我们一起来看看，它们的质量创新工作究竟是什么样子。

国网上海浦东供电公司：“匹配”质量管理模式

国网上海浦东供电公司前身是上海市东供电局，2012年升格为国家电网公司大型重点供电服务企业。公司承担上海浦东新区1210平方公里的供电服务，供电对象包括陆家嘴国际金融区、浦东国际自贸区、上海迪斯尼乐园、洋山深水港等，是国内负荷密度最高、客户要求最高的地区，也是国内规模最大的城区区域电网。管理1.7万座变配电站，现有客户218万户。

国网上海浦东供电公司是上海公共服务行业代表，综合电压合格率及供电可靠率均达到99.999%，达到世界领先水平，超过纽约、香港等大都市；拥有柔性直流输电等9项核心技术，参与国家标准制定3项；以“你用电，我用心”作为企业质量文化，塑造了良好的品牌形象。在多年探索实践中，创新了电力行业“匹配”质量管理模式，将电工学、经济学、系统学的原理运用于供电服务。

服务质量向智慧质量提升

在“匹配”质量管理模式中，基于准确把握客户需求特征的基础上，建立了供电服务接触痕迹质量管理方法，即围绕与客户的服务接触点，通过接触点痕迹数据分析，形成“供电精益管理”“供电服务质量指数”“供电服务网格化管理”等协同质量管理技术体系，实现电力服务质量由基础质量、线性质量、个性质量向智慧质量的提升。

如公司在“迪士尼乐园项目”的建设中，打破传统变电站的建设思维，利用屋顶资源安装太阳能光伏，作为变电站站用电，首次在站用电中引入微网系统，并用绿色能源为园区内的电动汽车充电，其技术、理念在国际上居于领先地位。同时，创新设计，使变电站外观与周边环境和谐相融。迪斯尼变电站设计成“上海石库门”似的建筑风格，建成后的变电站，建筑体量小巧美观，整体风格融入园区景致，获得美国设计师的高度赞扬。

品牌建设渗透服务各个环节

公司把品牌建设与供电优质服务提升相结合，开展形式多样的服务活动，让社会公众都深刻体会到公司服务品质的提升，获得认同和满意，从而提升品牌价值。

公司将品牌建设渗透到优质服务的各个环节。服务重点开发区域，作为首家入驻自贸区公共服务企业，全力服务自贸区建设，高效运营自贸区和临港客户服务分中心。提升百姓用电品质，全面实施“居民表前线改造工程”，加快老旧设备改造和缺陷整治工作推进。满足群众服务需求，积极打造“十分钟缴费圈”升级版服务，居民平均缴费时间同比减少23%；推广电费卡扣客户27.7万户。在为客户提供优质快捷服务的同时，树立起良好的国家电网品牌。

公认的服务水平领先企业

浦东开发开放25年来，公司高层领导紧紧抓住浦东的发展特点和时代特征，确定公司的发展战略，坚持“你用电，我用心”的质量文化，实现了“满意服务”、“优质服务”、“精益服务”、“智慧服务”四个飞跃。

近三年，公司共获得发明专利139项，获得上级公司及以上等级科技进步奖11项。2014年售电收入222.76亿元，在大供企业业绩对标综合评价中排名第二；全员劳动生产率达509.28万元/年・人，是国网公司平均水平的8倍；连续14年浦东新区政风行风测评排名第一，连续18年获得上海市重点工程实事立功竞赛“优秀公司”，5次获得“金杯公司”称号，先后荣获全国五一劳动奖状、中央企业先进集体等荣誉，是社会公认的服务水平领先企业。

上海振华重工（集团）股份有限公司：“不欠债离岸”核心

振华重工成立于1992年，主营港口机械、海洋工程装备等，产品远销全球88个国家和地区，其中港口机械全球占有率达到72%，连续18年行业排名第一，销往全球89个国家和地区的200多个港口。

多年来，振华重工极其重视质量管理，持续为客户创造价值，提升了“中国制造”“中国工程”“中国服务”“中国质量”的良好形象，获得了市场与客户的认可。经过20多年来的探索发展，振华重工形成了以“不欠债离岸”为核心，打造全新、全方位、全生命周期的质量管理模式。“不欠债离岸”具体是指：在产品交付时确保质量、工期、成本不留问题，在产品的全生命周期过程中，对用户、设计、采购、维护、交付、制造等利益相关方不留任何问题。“债”是问题，“岸”是问题发生地，“不欠债离岸”就是不把问题带走，就地解决。

独特的质量战略模式

对质量工作的重视，形成了振华重工独有的质量战略，并在推进过程中，不断完善，取得了良好的效果。

质量管理体系逐步完善：形成了以“不欠债离岸”为核心、三标一体为基础的质量管理模式。以此为基础重新构架组织结构和流程，如通过资源整合成立了独立检测公司、产品服务中心、QHSE部、项目管理办公室，介入生产基地、项目经理部、事业部负责项目，以多样性的方式和手段实现对项目和产品全生命周期的把控。这些举措从空间轴上实现不欠债，满足质量管理的全方位功能。

质量考核主体责任进一步明确：出台《产品质量责任主体管理规定》，明确了公司内部各层级的质量责任范围。确保领导责任、管理干部责任、岗位员工责任层层分解，层层分担。并以此作为绩效考核依据，实现责任有划分、有考核、有奖惩。

一线过程控制得到加强：各单位逐渐建立“三级”检验制度，倒逼一线分包商作为责任主体建立过程自控体系，贯彻了不欠债进入下道环节的理念，提高了岗位自检与互检。作为“零缺陷”管理基础，一线员工参与过程控制，将大大缩短产品制造周期、提升产品检验合格率。

质量教育培训改革创新：成立振华技术学院，系统性、专业性、多样性地策划并提升一线人员的技术、能力水平，通过科学的质量教育培训，使产品质量在每一个车间、每一个环节、每一个工位能得到进一步提高。这是对员工负责，也是对产品负责。

掌握采购件主动权：公司成立了欧洲采购中心，改变了以往物资采购由于多道转手而质量不可控的局面，从供应链的时间、质量上牢牢把握主动权。同时，在QHSE部下设采购件监督管理职能，确保普遍的、系统的问题得到管控，降低采购件问题造成的项目风险。物资采购部建立供应商评价体系，设立合理准入门槛，保证供应商管理机制化、动态化、有效化。

质量文化的精髓“零”

公司在践行中国创造的过程中，一直秉承着打造声誉振华、效益振华、品牌振华、科技振华、责任振华、质量振华的理念，以高品质的产品和服务享誉世界、引领未来。其中，公司在管理方面备受推崇的“零文化”,正是公司质量文化的精髓。比如：

零缺陷——“第一次就把事情做正确”；把“要我做对”变为“我要做对”；不允许任何缺陷、不合格流入下道环节，把问题留给自己，把质量留给用户。

零投诉——要通过一体化、系统化、本土化的服务，高效、及时地解决客户的问题，实现零投诉；从原来的卖产品到现在的卖精品，从原来的卖设备到现在的卖系统，从原来的卖硬件到现在的卖软件，从原先的工业2.0形态到未来的振华4.0，全新、全方位、全生命周期地为顾客创造价值；

零延误——任何项目要以事前策划为原则、项目管理九大要素为抓手，通过成本链、价值链、管理链三个维度，实现产品和服务按时、按地、按需交付用户。

零容忍——面对风险必须有秉持“全员参与、全流程覆盖、各部门分工负责”的风险管理理念，做到“早发现、早预警、早处置”，从体系上、源头上遏制风险的发生，最终实现风险的全面可控。此外，还包括对差错、失误、不作为、质量损失等的零容忍。