新常态下的公共图书馆图书服务点建设与思考
——以安徽省图书馆为例

孙伯

（安徽省图书馆，安徽 合肥 200001）

新常态下的公共图书馆图书服务点建设与思考
——以安徽省图书馆为例

孙伯

（安徽省图书馆，安徽 合肥 200001）

建立图书服务点是图书馆打破传统的阵地服务模式，变被动服务为主动服务的创新性服务。结合安徽省图书馆图书服务点的发展现状，就新常态下公共图书馆服务点如何规范管理，提升服务质量提出了解决方案。

公共图书馆；服务点；安徽

自2006年开始，我国就在《国家“十一五”时期文化发展纲要》中明确指出了公共图书馆要坚持普遍均等的原则，形成实用、便捷、高效的服务网络，以便“基本满足居民就近便捷享受文化服务的需求”。《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》中也提出公共图书馆应按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系［1］。因此，图书馆应该走出传统的服务模式，利用馆藏文献开展形式多样的图书馆延伸服务。其中，在图书馆以外区域建立图书服务点就是图书馆打破传统的阵地服务模式的创新服务。

目前，我国的图书馆服务过于集中于城市中心地区，基层和边远地区的居民通常无法便捷地享受图书馆的服务。建立图书服务点，即扩大公共图书馆的服务半径，拓宽服务领域，增强服务功能，能提高图书馆藏书的利用率，让基层地区、边远地区和经济欠发达地区的居民能够享受到图书馆的服务。同时，通过图书服务点的建设在全社会营造良好的阅读氛围，让更多的人走进图书馆，了解图书馆。

1安徽省图书馆图书服务点概况

安徽省图书馆（以下简称我馆）于2003年开始建立健全图书服务点体系，坚持普遍均等的原则，“基本满足公民就近便捷享受文化服务的需求”。服务区域逐步突破建筑和地理的界限，通过联合、合作等方式，把书香传播到不同的角落。截至2015年底，我馆共建有46个图书服务点，主要涵盖社区、学校、残障群体、农民工、部队、监所等地区，基本上实现了全面覆盖，基本完成了文献资源共建共享服务系统建设。

1.1运营模式

1.1.1制定章程

通过制定服务点的《管理规定》，保证各服务点的正常运营以及外借文献的安全与完整、充分发挥服务点的服务功能。

1.1.2前期调研

根据建点方的申请，到建点方实地调研软、硬件条件。尤其对于人群较为集中或图书馆未能覆盖到的偏远地区优先考虑。

1.1.3签订协议

建点必备条件审核合格后，双方签订《安徽省图书馆服务点建设管理协议书》，明确责任和义务。

1.1.4后期管理

对服务点管理人员进行文献管理业务技能培训；每月收集服务点文献使用情况和利用文献开展的读者活动、典型服务案例；年终对服务点建设、管理和服务进行总结；不定期对服务点的各项工作进行督查。

随着我馆服务点体系建设的逐步完善，加之ISO9001体系的导入，各服务点实现了规范化管理。近几年，无论是在接待读者人数还是图书外借册数上都有明显的提高（见图1）。同时，与各服务点开展了形式多样的主题活动，改变了以往单一借还的模式，充分发挥了服务点的自身作用。

图1　2011～2015年服务点接待读者/外借图书统计

2服务点的主要类型及运行情况

2.1监所服务点

2003年11月，自安徽省未成年人管教所服务点建立以来，我馆陆续在马鞍山监狱、省女教所、省蜀山监狱、省戒毒所建立了图书服务点。通过把知识送到监所，为服刑人员通过读书学习，达到自我教育、自我挽救、自强自新的目标创造了良好的条件。

除为监所提供基本的服务外，我馆以服务点为平台，拓展其他形式多样的延伸活动。2009年，与省司法厅团工委、安徽商报社创新联合开展“暖风行动”，首创媒体搭建平台、社会各界共同帮教的教育矫治模式。通过书籍的传递，让书香和人文关怀走进高墙，为服刑人员教育矫治提供了有力的文化支撑。这种模式让服刑人员充分享受到与居民无差别的公共文化服务，满足了他们的文化需求，体现出社会的文明与进步。此项活动分别荣获“安徽省文明单位创建优秀品牌”和“志愿者行动项目奖”。

此外，还通过在图书馆举办“服刑人员书法美术作品展”等活动，让监区文化“走出”高墙，向社会展示服刑人员的改造成果，加强社会对高墙内文化生活的了解，激发服刑人员的改造热情。

2.2部队服务点

走进军营，丰富军队文化生活是图书馆社会职能的具体体现，也是文化拥军、知识拥军的具体举措。目前我馆在安徽省内建立了两个部队图书服务点，为其提供图书1万余册。此外，还在干休所等退伍军人较多的地方建立了图书服务点，满足离退休老战士的阅读需求。同时，以服务点所在部队为“国防教育基地”，深入开展员工国防教育，传播国防知识，弘扬爱国主义精神。

在部队建立服务点不仅丰富了军营精神文化生活，满足了部队官兵探求知识的需求，还提高了官兵的文化素质，使广大部队官兵享受到图书馆的文化资源。对促进军地精神文明、物质文明和政治文明建设，开创军民共建社会主义精神文明的新局面具有重要的作用。

2.3学校服务点

丰厚的阅读经历是学生成长的重要支撑，在中小学阶段养成良好的读书习惯对处在成长期的学生具有重要的意义。目前我馆在五一小学和庆平希望学校建立了图书服务点。这两所学校是农民工子女较为集中的学校，并且地理位置较为偏僻，图书阅览室原有的图书陈旧，藏书量不能满足学校师生的阅读需求。图书服务点的建立丰富了学校师生的课外阅读，也让广大学生更加深入地了解了图书馆，吸引和带动学生走进图书馆，利用图书馆。

2.4残障群体服务点

由于残疾人受自身身体障碍的影响，在诸多方面处于劣势和弱势状态，整体文化素质较低，急需公共图书馆提供良好的无障碍服务，因此在残障群体较为集中的地区建立服务点是图书馆平等服务理念的具体落实。目前，我馆在合肥特教学校、合肥市儿童福利院、春芽残疾人互助协会等特殊机构建立了图书服务点，通过书籍的传递，帮助他们获取知识，增强本领，提高素质，加大融入社会的竞争能力。

在提供文献资源的同时，我馆还注重开展与服务点残疾读者的互动活动，通过将他们制作的手工拼布、剪纸画、工笔画、彩绘艺术品等工艺品在我馆公开进行义卖的形式，向社会充分展示了残疾人的能力和才华以及他们自强不息的精神，也为他们与社会的交流搭建了一座桥梁，实现了残疾人与社会良好的沟通。

2.5社区服务点

在传统观念的影响下，我国的图书馆建设往往强调省市、地级图书馆的地位和作用，而在一定程度上忽略了人口覆盖率和地域辐射度最大的社区图书馆的规划和建设［2］。

作为人口集中并直接面向大众的社会体系，社区图书馆一直面临书籍较为陈旧、阅览居民较少的窘境。近几年，我馆陆续在人口相对集中的9个社区建立了图书服务点，既帮助和扶持了社区图书馆的建设，又满足了居民就近阅读的需求，缩短了图书馆与居民的距离。此外，我馆还组织志愿者深入社区服务点，开展“阅读推广”活动，在社区中营造浓厚的学习氛围，让图书馆更加贴近社区居民，成为社区文化建设的重要组成部分。

2.6农民工服务点

为切实保障农民工朋友们的基本文化权益，丰富农民工朋友的精神文化生活，充分发挥图书馆为全体公民提供均等无差别的知识和信息服务的社会职能，我馆在合肥市基建项目较为居中的滨湖新区建立了两个“农民工图书服务点”。农民工服务点的建立不仅是图书馆落实文化部等部委《关于进一步加强农民工文化工作的意见》精神，积极配合城市社区做好农民工文化服务的举措，也是图书馆保障农民工享有与城市居民同等的文化权益，满足新生代农民工的精神文化需求的社会职能的实现。

同时，我馆以农民工图书服务点为依托，开展系列活动，如：“牵手农民工走进图书馆”活动，通过邀请农民工代表来图书馆参观，让他们更加直观地了解公共图书馆服务功能；开展“关爱农民工 书籍送温暖”主题活动，在服务点开展图书漂流活动，满足农民工的文化需求。此外还通过送讲座、送视频资源、送文化科普展览等活动，将图书服务点打造成农民工的精神家园，帮助农民工获得核心价值观、人文关怀、心理疏导和精神抚慰，提高他们的文化素质、耐挫能力和融入城市的能力。

3存在的问题及改进方法

结合我馆图书服务点多年来的工作，不难发现，由于各服务点的财政支持力度不同、管理人员素质参差不起、领导重视程度各不相同，出现了很多急需完善和解决的问题。

3.1完善制度建设，实现专业化管理

图书服务点建立后，规范的管理制度是其正常运行的保证。各服务点由于各自情况不同，制定的《规章制度》也有所区别，这需要图书馆帮助其建立健全规范的《规章制度》，以明确服务点的开放时间、管理人员的工作职责、图书的登记入库、图书外借手续等工作，从而避免服务点在管理上的随意性；提高服务点的专业化管理，杜绝服务点的建立只是为了应付检查、开放时间无序、日常的管理不到位致使图书损坏等情况而影响读者利用图书服务点的积极性。

3.2进行业务指导，提高服务质量

图书服务点建立起来后，业务指导与管理人员的培训一定要跟上，服务点管理人员对业务的熟悉和专业是服务点正常运行和发挥作用的重要因素。

服务点的管理人员，尤其是社区服务点的管理人员流动性比较大，加之有些服务点没有专职的管理员，没有从事图书馆服务的经验，因此对图书管理事务不够熟悉，从而不可避免地导致图书馆的管理不够规范，只提供简单的基本的借阅服务这种被动服务方式。因此，要针对服务点管理人员流动性较大的特点定期举办基础业务培训，使每一个工作人员掌握图书分类、排架、借还手续、读者信息采集等基本业务内容，提高服务点的服务质量。

3.3加大监管力度，进行监督管理

由于部分服务点位置较偏远，致使对图书服务点的督查工作无法正常开展，这就造成了图书馆对服务点的日常运行情况不能及时了解，无法起到监督和管理作用。

目前，我馆通过建立服务点QQ群的方式，在网上解答各服务点的咨询，了解服务点各项工作的开展情况。各服务点的管理人员也通过QQ群对每月的工作内容进行汇报，图书馆通过对服务点工作的汇总分析，可以全面地了解各服务点的运行情况和工作开展情况。

近几年，我馆陆续取消了一些因自身监管不力造成图书损坏或丢失、日常工作不能正常开展的图书服务点。并通过发放问卷调查、召开“服务点工作交流座谈会”等形式了解各图书服务点的建设情况、工作规划和服务绩效，为规范图书服务点建设提供了宝贵经验。

3.4拓宽服务内容，开展读者活动

目前很多图书服务点受人员和条件的限制，主要工作仅仅限于图书的借阅服务，缺乏深层次的服务。因此，图书服务点应转变服务观念，变被动服务为主动服务，拓宽服务内容，增强服务能力，从而提升服务点的服务层次。这就需要总馆根据服务点工作需求给予具体的业务指导，协助服务点拓宽服务内容，开展形式多样的读者活动，如：图书宣传活动、专题讲座、教育培训、展览等。通过开展系列活动，加强与读者之间的互动，了解读者的需求，从而改善自身服务模式，提升服务质量，达到建立图书服务点的真正目的。

4结束语

图书服务点的建立使图书馆走出了传统的固守阵地的服务形式，变被动服务为主动服务，拓宽了图书馆的服务空间和服务范围，提高了图书馆藏书的利用率，体现了图书馆“公益性、基本性、均等性、便利性”的社会职能，增强了图书馆的服务能力，让更多的人走进图书馆、了解图书馆、利用图书馆。

同时，图书馆也应加强对图书服务点的监管和业务指导，定期进行梳理整顿，并制定评估考核标准，避免服务点只是为了应付检查而流于形式，让图书服务点真正成为图书馆为广大群众服务、发展社会和谐文化的前沿阵地。

［1］张丹.我国社区图书馆建设探究［J］.图书档案，2016（1）:219.

［2］司颖.关于上海市中心图书馆向社区延伸中分馆作用的思考［J］.图书情报工作，2006（3）:14.

（编发：王丽）

The Construction and Thinking of the Public Library Books Service Point under the New Normal:Taking Anhui Provincial Library as an Example

SUN Bo
（Anhui Provincial Library，Hefei 200001，China）

The establishment of books service point is an innovative service of the library to break the traditional position service mode and change passive service to active service.Combined with the development status of library service in Anhui Province，this paper puts forward solutions to improve service quality，which including how to standardize management of public library books service under the new normal condition.

public library；service；Anhui

G252.5

G252.5

A

2095-5197（2016）03-0036-04

孙伯（1982-），男，馆员，本科，研究方向：公共图书馆读者服务。

2016-03-10