基于五位一体的业扩报装业务分析

蓝红星

（国网江西省电力公司赣西供电公司 江西新余 338000）

基于五位一体的业扩报装业务分析

蓝红星

（国网江西省电力公司赣西供电公司 江西新余 338000）

为了支撑公司“五位一体”协同机制建设的过程监控，加强对工作进度和完成质量的监控，营销部开展高压业扩报装端到端流程监测与分析工作，查找业务薄弱环节，分析业务协同情况，定位优质客户，提出流程优化和管理提升方面的建议。

五位一体；业扩报装；分析

业扩报装工作是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业践行“四个服务”，构建地区良好投资外部环境，助力地区经济发展的重要体现。

1 公司业务量结构分析

1.1 公司业务量趋势分析

从营销业务应用系统中，统计全公司2013～2015年业扩报装数据，绘制图1。由图可看出：2013～2015年业扩报装数量2014年相较2013及2015年略高，业扩报装容量呈现下降趋势。

1.2 公司业务量分类别分析

1.2.1 业扩报装数量分析

业扩报装数量各用电类别同比增长贡献率如表1所示。

由表1可知，2014年报装数量较2013年增长9.059%，其中居民用电同比增长贡献率为114.853%，是2014年较2013年业扩报装数量增加的主要原因；2015年报装数量较2014年降低5.818%，其中居民用电及一般工商业用电同比增长贡献率分别为-81.785%及-17.410%，是2015年较2014年业扩报装数量降低的主要原因。

图1 全公司2013～2015年业扩报装情况趋势图

1.2.2 业扩报装容量分析

业扩报装容量各用电类别同比增长贡献率如表2所示。

由表2可知，2014年报装容量较2013年降低24.164%，其中一般工商业用电及趸售用电同比增长贡献率分别为-86.377%和-58.468%，是2014年较2013年业扩报装容量降低的主要原因；2015年报装容量较2014年降低1.206%，其中趸售用电同比增长贡献率为-527.836%，是2015年较2014年业扩报装容量降低的主要原因。

表1 2013～2015年业扩报装户数各用电种类同比增长贡献率

表2 2013～2015年业扩报装容量各用电类别同比增长贡献率

2 流程效率分析

2.1 公司业扩流程效率分析

从营销业务应用系统中选取2015归档的高压业扩项目作为流程效率分析样本，样本数1009个，其中10kV样本1005个，35kV样本4个。

从采集样本各环节的服务时长来看，公司严格履行国网公司对外服务“十项承诺”，供电方案答复、设计资料审核、中间检查、竣工验收、装表接电等公司服务各环节的服务时限都满足承诺要求。

公司业扩报装工程整体服务效率分析：

按电压等级及供电方式分类，10kV高压业扩工程及35kV高压业扩工程业扩报装总时长、客户主导环节时长、公司服务环节时长情况如图2所示。

图2 2015年全公司业扩报装时长

从图2可以看出，全公司业扩报装工程公司服务环节用时占总时长的比重：10kV高压业扩工程服务时长为3.58d，占比15.66%；35kV高压业扩工程用时3.25d，占比22.81%。

2.2 公司客户主导环节情况分析

2.2.1 企业市场占有率情况

根据公司线下调研情况，各样本市场占有率情况统计如表3。

表3 电力集体企业市场占有率抽样统计表

表3数据为从公司本部及7个县公司在2015年业扩工程中随机抽取的公司在工程设计、供货、施工环节的占有率情况。从抽样数据来看，公司抽样单位集体企业的工程设计市场占有率为80.66%，工程供货市场占有率为60.47%，工程施工市场占有率为64.12%。

2.2.2 影响客户主导环节时长原因分析

综合“业扩流程效率分析”情况，统计出2015年全公司业扩工程客户主导环节占比情况，见表4。

表4 2015年公司10kV业扩工程公司服务环节及客户主导环节占比情况表

从公司10kV业扩报装用时情况分析看出，公司平均客户主导时长占到了业扩报装总时长的84.34%，各县公司客户主导时长占比约为业扩报装总时长的42.67～92.90%左右，为影响业扩报装总时长的主要因素。客户主导时长主要集中在设计、供货和施工时间。

从线下调研情况看，设计时长较长的原因主要有：①客户不能一次提供完整的资料，设计过程中不断补充完善基本资料，拉长了设计环节时长；②设计单位设计的设计方案不能符合客户要求，多次返工修改延误了时间。

3 业扩工程分析

3.1 业扩流程综合服务分析

从营销业务应用系统中统计出公司2015年通过95598服务热线受理的业扩投诉事件3件。从客户来电受理内容看，反映“装表接电”1件，表述多为“新装客户，手续办理完毕，无人上门处理”等；反映“业务不及时”的1件，主要表述为“暂停手续申请未及时处理”等；反映“收费”问题的1件，主要表述为“基本电费收费不合理”。

表5 业扩投诉工单情况反映汇总表

经统计分析，发生投诉的主要因素主要为：

客户对装表接电超时限不满。投诉客户长期在外务工，其父亲与另一新建住房的隔壁邻居向负责管辖的台区责任人咨询办理低压居民业扩费用事宜，台区责任人告知咨询的两个客户，需要费用大概要500～600元（两户）。在投诉客户与父亲通话时，投诉客户误以为其父将这笔费用已缴纳，认为是工作人员在收费后不给予办理新装业务而导致投诉。

3.2 业扩工程综合效益分析

根据公司营销业务系统中统计的数据，2015年公司运行中的10kV电压等级客户单位容量平均日电量为0.3738kWh。

表6 2015年报装容量日电量统计表

专题分析设计2015年10kV业扩工程样本1005个，根据营销业务系统中统计出的单位容量平均日电量数据，估算出10kV业扩工程报装容量日电量约为867901.0437kWh。即2015年公司10kV业扩工程若能够平均提速1d，将为公司增加售电量约为867901.0437kWh。

F426

A

1004-7344（2016）32-0097-02

2016-10-30

蓝红星（1974-），江西新余人，高级工程师，本科，研究方向为电力业扩报装。