基于项目管理模式的EAP实施案例
——以B公司为例

尤巧燕

（泉州经贸职业技术学院，福建 泉州 362000）

基于项目管理模式的EAP实施案例
——以B公司为例

尤巧燕

（泉州经贸职业技术学院，福建 泉州 362000）

项目管理不仅是工程概念，在很多领域也已经有了较多的实证研究，而在EAP行业，则还看不到相应的研究。对员工帮助计划（Employee Assistance Program，以下简称EAP）进行项目化管理，能够使EAP目标更加明确，实施框架更加清晰，进度、成本、质量控制更加科学，项目沟通更加顺畅。文章以B公司的EAP项目实施为例，展示EAP的项目化管理过程，探讨EAP的项目管理模式。

EAP；项目管理；项目管理模式

一、组织背景

B公司为中国移动（香港）有限公司的全资子公司。首先，移动互联网时代的到来带来了组织的深层变革，变革给员工带来了创新压力和对未来的不确定感；其次，企业存在的多元化用工、多样化岗位问题，让员工在明显差异对比下容易产生心理失衡；再次，在来自政府的行业管控和资本市场规范运作机制的约束下，公司对员工资源需求的满足上越来越受到限制，前后的落差导致心理失落；最后，营销指标被具体分解到营业员身上，上级领导经常进行的营业厅暗访、满意度考核，增值业务营销难度的增大、集团大客户满意度考核力度的加大等，都带来了营业员、客户经理们的工作压力。这一系列因素导致的压力不良应对，极大地影响了员工的身心状态，进而导致工作情境中的活力消退、人际冲突、迟到早退、病假增多，甚至职业枯竭等，严重影响工作绩效。

B公司领导层，一方面由于看到了其他移动公司EAP试点的成功经验；另一方面，由于领导层在对基层的走访中了解到了员工所存在的上述各方面心理状况，再加上其所在省公司也开始在部分分公司试点，B公司确立了EAP项目，并经过与EAP服务商的沟通了解，确定了与当地C咨询管理公司合作，并签订为期6个月的服务协议，期望通过EAP项目的有效开展，能够增进企业的人文关怀，缓解员工工作生活的压力，营造和谐稳定的组织环境。

二、项目规划

B公司的EAP项目规划目标为“搭建一个平台、制定一套系统、培养一支队伍”，即搭建心理关爱平台，优化组织软环境，消除员工消极心态，提高员工工作满意度、组织忠诚度。

B公司采用混合模式的EAP服务，由外部EAP服务机构C咨询管理公司为主，内部配合实施。为保障外部EAP服务商工作的顺利开展，组织内部需有相应部门或机构的设立来支持。

B公司EAP组织架构：由公司分管领导担任EAP项目领导小组组长，各相关部门领导担任项目组领导小组成员；成立EAP工作办公室，由公司党群部相关人员担任，在领导小组的指导下，与外部EAP服务机构相互配合、协调开展工作。

三、项目需求评估

C咨询管理公司通过调查问卷及访谈两种方式对B公司员工身心状况和组织认同等方面进行判断，从而有针对性地开展EAP项目各项具体服务。

（一）需求评估步骤

第一，制定评估方案，成立评估小组，设计访谈提纲，选取信度、效度较高的调查问卷，确定访谈对象50人和参与问卷调查对象800人，调查对象按照随机抽样选取。同时，要注意其样本的代表性，并能够同时涉及员工和各层管理者，并明确调查时间、地点，准备调查工具。

第二，选派专业能力较强、经验较为丰富的测评人员，与先前确定的访谈名单逐一访谈，了解员工压力来源，以及对EAP的理解、预期。

第三，在前期规定的时间、地点里，对施测人员以统一施测指导语进行说明，然后发放调查问卷，过程中注意排除各项影响调查结果的因素，确保问卷数据的真实性、准确性。

第四，数据收集，回收有效问卷789份，进行量化分析和质化分析，撰写评估报告，并对如何优化组织管理提供建议。

（二）调查内容说明

访谈内容主要包括四个方面，分别为个人心理状况（工作负荷、主要压力源、心理感受、职业发展等）；组织支持感受（组织氛围、领导支持、职业发展、组织公平等）；对心理调查的意见（保密性、操作方式、希望、建议等）；同事心理状况（团队士气、上下级关系、普遍心态等）。

调查问卷分为三部分，第一层面为员工心理状况，包括身心幸福感、职业枯竭、抑郁倾向三个指标；第二部分为压力状况，包括对各项压力源的感受；第三部分为组织认同，包括组织支持感受、员工满意度、辞职意向三项具体指标。

（三）需求评估结果分析

1.访谈结果归纳

（1）员工对EAP仅有初步了解，对EAP较为期待的是压力管理相关方面的服务项目。

在前面内容上我们分析过组织高层管理者对于EAP的认同及员工对EAP的接收程度，将很大程度上影响到EAP的实施效果。

（2）员工整体压力水平较大，抑郁群体比例较高，身心幸福感降低，职业枯竭状况明显，薪酬满意度、同事满意度一般。

（3）劳务派遣员工及客户中心员工工作满意度、心理健康水平较低，辞职意向高于其他群体。

（4）高层管理者对EAP的支持、认同是EAP有效实施的重大影响因素，而B公司中，高层管理者对EAP项目信心不足，对其投资回报率持观望态度，因而这将是B公司EAP项目实施的关键障碍。

2.问卷调查结果

（1）心理健康状况：B公司员工主观身心幸福度还是比较高的，但表现出工作活力的缺乏，对工作价值的质疑。低心理幸福度、低身体幸福度、高缺乏工作活力、高质疑工作价值、高怀疑工作能力、抑郁倾向员工的比例分别为15%、17%、35%、27%、4%，与廖明红在2009年对甘肃移动的调查结果没有太明显差异。

（2）组织认同状况：在六项员工满意度调查中，B公司员工的薪酬满意度最差，低薪酬满意比例为59%；其次是晋升满意度、单位满意度，低晋升满意度比例为40%，低单位满意度比例为33%，领导满意度和同事满意度较高。在六项指标中，虽然B公司员工的具体比例与其他移动公司对比有所差异，但各项满意度高低排序倒是一致的。另外，在16%的高辞职意向员工调查中，员工可能的辞职原因居于前三位的是“付出和回报不成正比”“工作压力大”“发展空间有限”，各有73%、65%、62%的员工选择比例。此外，低组织支持感受员工比例为14%。

（3）在压力状况调查中，65%的员工有较高的压力感受，其中主要的压力源为考核、客户服务、作息时间，比例分别为39%、39%、35%。

表1　员工心理健康状况

表2　员工组织认同状况

表3 各项压力来源

四、项目计划书内容

由于B公司的EAP项目是采用内外结合的混合实施模式，项目规划书分别由B公司党群部项目负责人和C咨询管理公司各自撰写一份所属工作范围内的规划书。

B公司提供的EAP项目规划书内容应包括：根据员工需求和组织状况分别从长、中、短期不同角度阐述的EAP项目目标；外部服务商选择、签订协议并选拔内部EAP工作组成员，明确组织结构、内外部组织职能；EAP相关程序、政策制定，EAP提供服务的方式和具体内容，项目进度表；结合公司财务预算，尽可能细化成本，做好成本预算；建立项目监督反馈制度；制定较为完整的评估体系。

C咨询管理公司提供的EAP项目规划书内容应包括：组织使用EAP的程序、政策、保密性制度、实施目的等EAP描述性文件；涉及EAP服务类型、可获得的免费咨询次数、员工及员工家属如何获得EAP服务、电话等内容的员工EAP自助手册；管理人员培训大纲等方面信息。

五、EAP项目实施

B公司员工心理调查结果统计分析之后，针对员工组织状况，对组织提出相应的组织管理建议，C咨询管理公司（简称C公司）专家与B公司管理层一起拟定相关整改方案、措施，并随后展开各项针对性工作。主要实施的EAP服务内容包括以下几个方面：

（一）宣传推广

本阶段主要以EAP专题讲座为主，辅以EAP自助手册的方式，帮助B公司的员工了解EAP、信任EAP，提高公司员工心理健康意识，并掌握自我调适的方法和技巧，以达到促进公司员工使用EAP服务的目的。具体宣传推广手段有以下方式：EAP专题讲座、内部刊物、EAP简报、EAP自助手册、办公自动化系统开设EAP专题网页、面对面现场促进会等。

（二）特殊干预

针对特定环境背景下发生的突发事件引起部分员工群体心理不安，并进一步导致身心不良反应的专项干预。例如，曾经B公司根据A省公司与某D公司的协议，让四个外包营业厅的11名营业员签署“第三方用工合同”，过程中仅有简单说明，随后内部网开始出现对“外包”负面情绪的众多信息反应，而这11名员工更是出现各种严重影响工作绩效的身心反应，产生“被抛弃”“被出卖”之感。为此，B公司领导在C公司的帮助下策划了对这11名员工的团队辅导训练，反复“呈现——宣泄出来——信息提供——重建认知——心理支持与鼓励”。

（三）心理培训

对B公司的心理培训分为员工和管理者两个层面，员工培训更多的是培养心理资本的相关知识讲座，主题包括家庭动力、团队心理、亲子关系、情绪处理、挫折应对等。而管理层方面的培训主要以“心理资本”提升营、沙龙、团体训练等形式进行的对员工工作场景心理问题的识别，及全面沟通的能力等。

（四）个体心理咨询

开设24小时心理专家预约辅导热线，一个工作日内组织心理咨询师对预约员工进行相应的面谈咨询辅导。此外，员工可向心理咨询专家发送邮件，说明自己的困扰问题，即可在三个工作日内得到诊疗建议的回复邮件。当然，个体咨询服务形式还包括EAP服务人员根据前期心理健康状况的调查结果，对筛选出来的有较严重身心症状员工的主动干预以及对管理层转介过来员工的问题处理。

六、EAP项目控制

项目规划制定再谨慎，在具体的动态环境中都需要进行项目控制，即对项目规划执行情况的检查和纠偏过程。B公司建立了项目管控机制，每个月末，C公司在保证汇总数据的机密性的基础上提供阶段反馈报告，与B公司进行沟通协商，依据现实情况调整项目规划方案。

在质量监控方面，C公司对公司内部的咨询人员资质进行严格的考核、挑选，并制定了严格咨询师督导制度，督导利用自身丰富的经验和专业知识可以有效地帮助咨询师缓解情绪，提供经验、技能方面的指导，同时避免产生职业枯竭，保证服务质量；此外，为了不至于产生员工隐私、公司机密外泄的风险，B公司与C公司签订了保密、记录保持协议，以书面政策来保证服务资料全程记录的同时员工信息、个案资料不会外泄；在书面合约中，还严格禁止C公司咨询人员通过对员工的转介服务而获取报酬；严格的效果评估制度进一步保障了项目质量，在每个具体服务项目实施之后，C公司都将进行评估，评估指标具体包括：EAP服务满意度、EAP使用率、旷工率、病假率等。

在成本监控方面，C咨询管理公司在与B公司协商的基础上限定每人咨询次数、时间，以提高最终绩效为最终目的，主要关注员工在工作场所中的行为表现，更多采用短程心理咨询，而对于其他需要长期咨询或无法处理的个案则采取转介的措施，且公司有明确的转介制度。此外，C咨询管理公司通过对组织需求评估结果的分析，对B公司最急需引入的EAP服务项目进行判断，在有限的资金条件下先解决最重要、最有成效的问题。

七、EAP项目效果评估

在前期各EAP具体服务项目实施之后，立即进行的阶段性评估中都清晰表明了员工、管理者都对EAP有着较高的满意度，而各项服务使用率也都达到了预期标准。例如：心理教育培训扣除借调到外的人员，普及率100%，心理咨询率25%，特别是在对11名营业厅人员的专项干预方面取得了良好效果，负面情绪都得到缓解，认知基本归于现实，并对活动给予了积极评价。在2010年9月底，C咨询管理公司进行了EAP总结评估问卷调查，内容包括对EAP活动的印象、感兴趣的内容，前后对EAP认识的变化、参加的收获及对公司的EAP活动建议等内容，总调查人数110人，回收有效问卷103份。其中认为EAP帮助员工解决实际问题的有64人，占62%；认为对工作效率有促进的有72人，占70%；认为活动增强了集体观念的有69人，占67%；认为公司对员工关心的有92人，占89%。从各阶段评估结果来看，C公司针对B公司具体情况所开展的为期六个月的EAP服务，取得了较为良好的成果。

［1］姚春艳.核电公司员工帮助计划（EAP）服务的案例研究—以东部沿海核电公司为例［D］.鲁东大学硕士学位论文，2008.

［2］廖明红.甘肃移动公司员工帮助计划（EAP）设计与应用研究［D］.兰州大学硕士学位论文，2009.

［3］陶新华，徐进.某通信公司员工援助计划（EAP）的效果评价研究［J］.人力资源管理，2010（5）:120-122.

［4］张娇.民航飞行员EAP方案设计［D］.兰州大学硕士学位论文，2009.

［5］刘亚林.EAP（员工援助计划）的成本、效用:理论研究与实证分析［D］.首都经济贸易大学博士学位论文，2008.

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1673-0046（2016）5-0167-03