信任不可盲目透支

信任不可盲目透支

执行主编：

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数日前，因办理前往德国参加两年一度IAA（汉诺威国际商用车展）的签证，需要德国邀请方出具一份邀请函，德方效率很高，不到半日就搞定所有流程，顺利出具邀请函。由于时间紧迫，遂选择了价格较高的UPS快递到中国。等了四五日之后仍不见有任何快递联系我，心中不免有些发慌，并与德方取得联系，拿到了该快递的单号。不查不知道，一查吓一跳，快件早已于两天前就到达中国，只不过因所填地址为普通邮寄地址，最后为邮箱号而被UPS认定无法投递，我那苦苦期盼的邀请函也就被搁置起来。

听到这样的解释，我颇感诧异，甚至有些愤怒，只因地址中含有邮箱号就拒绝投递，这在中国的快递行业中简直不敢想象。更为可气的是，即使地址有些出入，快递人员却为何不与收件人的我取得联系呢？UPS工作人员给出的答复是：“我们没有电话通知业务。”也就是说UPS送件根本不用电话联系，就按地址送，地址不对，快递就送回。好吧，既然你不送，我自取总行了？UPS工作人员告诉我，自取可以，但是需要相关证件，如果是私人就要出具身份证，如果是公司就要公司开具介绍信等。而且，如果赶上节假日的话，无人上班，既不能送件，也不能自取。这种种规定真是让人无语啊！

虽然最后快递顺利到达我的手里，但是UPS的这种表现很难与其世界级的地位相匹配。所以，自己心中发誓，下次再也不会选择UPS。不过，朋友却告诉我：具备全球快递业务的企业就那么几家，格局已定，所以彼此之间的服务不会差距太大，弄不好，最终还得选择UPS。

细想一下，这与目前国内卡车市场有几分相像，市场格局已经形成，彼此之间的市场份额变化也不会很大，这就让有些企业产生了有恃无恐的“幻觉”——“用户不买我家的产品，你买谁家的啊？”这种情况确实存在，在我多年的走访中，曾不止一次地听到用户说，即使自己所购的车辆有再多的问题，下次还会选择，因为该品牌在当地保有量高，维修方便、配件好找。从这些话中不难听出用户的无奈，看似企业在这场博弈中获得了胜利，其实却在透支着用户的信任，一旦有其他企业做得更好，这些用户很快就会转向他们，连半分犹豫都没有。

其实，“狼来了”的故事大家都知道，但是很多人，很多企业却从未在意，忽视了用户的需求和意见，最终伤害的只能是自己。总之一句话，用户的信任不可盲目透支。