匠心锐艺，领行业绿色服务 2016 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛总决赛

■文：张 梦

匠心锐艺，领行业绿色服务 2016 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛总决赛

■文：张 梦

在服务技能竞赛发展的十余年里，其不断被赋予更多的意义，从每年汽车厂商不同的大赛主题、赛制设计,便能洞悉汽车服务行业的最新动态。

今年，一直践行绿色理念的雷克萨斯围绕 “全混动”的主题，以考查内容与比赛形式的双重创新，彰显了其在绿色服务领域的自信心与前瞻性，引领行业将绿色服务推向高潮。

工匠级技艺，为绿色出行保驾护航

2016 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛总决赛于9月底在上海落下帷幕。本届大赛启用了ES200、CT200h、NX200t等全混动车型作为比赛用车，共有140家经销商、466名选手参与其中。经过7个月的层层选拔，最终46名售后服务精英晋级决赛。

总决赛将理论与实践充分结合，通过零部件、保养及诊断等比赛科目的设置，让参赛选手们凭借丰富的经验及高超的技艺，对车辆“辨证施治”。

以诊断科目的考核为例，比赛分为HV及电气系统故障诊断与发动机控制系统故障诊断等项目，涵盖车辆动力不足、大灯工作不正常等常见问题。同时考点环环相扣、互相关联，比如需先解决车辆无法起动的问题才能完成对发动机运转不正常的诊断，这无疑增加了考核的难度。保养科目则是从常见维修作业与定期保养作业着手，对两位服务人员的配合程度及服务细节进行考查。

持续举办6年来，雷克萨斯售后服务技能大赛有效地促进了售后服务人员整体技能及服务水平的提升，不断刷新客户的豪华汽车售后服务体验。

以人为本,将服务做到极致

自诞生之日起，雷克萨斯始终以消费者的体验为先，凭借独有的 “待客之道”，在服务领域展现着匠心品质。

除了在业内率先为客户提供4年/10万公里（油电混合动力车型6年/15万公里）免费保修及免费保养服务，雷克萨斯还为特定车型的混合动力电池提供10年/25万公里无忧承诺。

此外，雷克萨斯的专项保险、灵活丰富的金融方案、零配件24小时配送、全年24小时道路救援以及LEXUS雷克萨斯G-BOOK智能副驾等全方位贴心服务，更为消费者提供了无微不至的服务体验和关怀。

作为绿色服务引领者的雷克萨斯，将匠心融会贯通于售后服务的每个细微处，在即将到来的全新发展阶段，雷克萨斯在革新突破的同时，亦将继续坚守其经营哲学及对卓越品质的一贯追求。相信，雷克萨斯会为客户带来更多惊喜，并推动汽车行业绿色服务的进一步发展。

雷克萨斯中国副总经理永田和彦

在本次大赛期间，本刊记者有幸对雷克萨斯中国副总经理永田和彦进行了专访。在专访中，永田和彦对雷克萨斯的售后服务进行了深度解读。

AD&S：雷克萨斯如何满足全混动车型车主的差异化需求？

永田和彦：除了超长免保期，我们还为车主提供了动力电池超长无忧承诺。在部分经销店，我们设置了全混动车型专用工位，配备了专业工具与经过专项培训的维修技师。

AD&S：雷克萨斯是如何帮助经销店提升售后服务水平的？

永田和彦：我们通过定期拜访经销店，不断优化服务品质、设施设备与服务流程。同时，我们还建立了改善售后服务的机制，比如一次性修复、精致保养、洗车标准服务等。此外，还会提供技术及业务类专业培训，并制定激励经销商维系客户的商务奖励政策。

AD&S：雷克萨斯在售后服务方面的核心竞争力是什么？雷克萨斯售后服务未来的方向是什么？

永田和彦：我们将“正确+亲切=信赖”的理念全面渗透给经销店，并转化成产品和服务。今后，秉承“改善文化”理念，我们将不断完善软件及硬件，强化 “以人为本”、“以客为尊”的服务理念以及独有的待客之道（Omotenashi），并在信息化管理方面做出持续改善。