唯有匠心，成就卓越见证一场奇瑞全球竞技盛会

■文：马红微

唯有匠心，成就卓越见证一场奇瑞全球竞技盛会

■文：马红微

当下国内车市发展势头日趋放缓，后市场竞争却日趋激烈。在如此严峻的形势下，奇瑞汽车却呈现了整体逆势上扬的发展劲头，其不仅接连上市了多款颇具实力的车型，国内外市场也在不断迅速拓展。也因此，越来越多的消费者将目光聚焦到了奇瑞品牌与服务质量上。

2016年10月18日，以“技艺超群，满意一百”为主题的奇瑞汽车全球第二届售后服务技能竞赛暨国内第十一届服务技能总决赛于洛阳圆满落幕，再次向市场充分呈现了奇瑞卓越的售后服务实力。

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全球竞技，共襄盛举

作为提升整体售后服务品质的重要平台，奇瑞售后服务技能竞赛至今已成功举办了11届，而今年是与国际精英一同竞技的第二届全球赛事，团结、向上、执着、专注的奇瑞服务精英们向全球用户呈现了一场不一样的比赛。

在本届比赛中，来自俄罗斯、巴西、伊朗、智利等8个国家的参赛队伍作为一大亮点，充分展示了奇瑞对推进全球统一服务标准的重视。一句句不太流利的 “我爱奇瑞”，表达了国外选手们对奇瑞品牌的珍爱。而在比赛过程中，奇瑞国内外选手所展示出来的包容并举、共同提升的精神，也为大赛注入了满满的激情与活力。

来自智利代表队的选手称赞道：“能与中国选手同台竞技，是奇瑞对全球服务一视同仁的体现，也是对我们的最大尊重。我们全球奇瑞人是在一起的。”

全方位考验，赞奇瑞“匠人”风貌

为检验奇瑞国内外销售服务商的整体服务水平，大赛针对国内参赛选手在 “标准售后服务流程、机电检修技能、服务站长业务管理及提升”等多方面展开了全面检核，对国际选手的考核则集中在机电检修技能水平方面。

在站长比赛环节，大赛着重检验了站长对站内人员管理、新行业形势下服务站客户需求的把控程度。相对来说，针对服务顾问的考核更加接 “地气”。考核内容主要围绕奇瑞标准流程展开，从接待到环车检查、从交车结算到送别客户，每一步是否完整、每一处细节是否做到位，都直接关系到服务顾问分数的高低。同时，技师考核主要侧重在国内外选手对车型的熟知程度方面，重点考核选手对发动机电路、油路及点火系统的排故能力。

赛后，获得总冠军的廊坊君瑞服务站选手感慨道：“冠军于我们而言既是荣耀更是责任。在今后的工作中，我们更应严格按照奇瑞标准做好服务，将奇瑞用心服务的精髓传递给每一位客户。”

在比赛中，来自国内外的选手们向大家充分展示了身为奇瑞“匠人”应具备的优良品质：一丝不苟、精益求精、一以贯之的 “匠人精神”。这也彰显了奇瑞致力于从每一处细节着手，将产品做好、将服务做精，不断为客户带去更优质的体验。

匠心传承，只为更优服务

本届大赛的举办，不仅为奇瑞全球售后服务人员提供了一次互相交流和提升的机会，还深刻诠释了 “奇瑞服务，用心为你”的百分百匠心精神的服务理念。然而，服务技能竞赛仅是奇瑞深耕服务的多项举措之一。

多年来，奇瑞通过建立完善的服务体系，配合独具特色的移动互联线上线下互动活动，始终致力于为客户提供更便捷、更专业、更周到的 “快•乐体验”服务。也因此，在奇瑞 “2.0战略”时代，奇瑞的品牌和产品在国内外获得了广泛赞誉，其连续5年获得中国汽车服务金扳手奖 客户满意度奖便是明证。

学所以益才也，砺所以致刃也。随着工业4.0时代的到来，消费者对后市场服务的理解也愈加理性化，进而对产品和服务品质的要求也越来越高。因此，要想长久赢得客户满意，各大厂商及经销商都应不断磨砺自己，将更高品质的产品和服务带给客户。

奇瑞汽车营销公司副总经理湛先好

AD&S：作为中国品牌的代表，且在2020年之后，奇瑞将成为重要的世界品牌。奇瑞在客户关爱、服务体验方面推出了哪些举措？

湛总：现今，奇瑞国内外通过授权千余家服务网点、提升零部件配送能力、建立客户呼叫中心等措施，建立了完善的服务体系。

有了服务体系的保障，我们更加关注客户体验，开展了延续多年的四季关爱活动，艾瑞泽系、瑞虎系的专属活动，车主自驾游，车主回家行等活动。

2016年，我们从客户体验出发，开始摸索建立奇瑞车主俱乐部和打造透明车间项目。

比赛期间，为了加深对奇瑞售后服务体系的了解，本刊记者对奇瑞汽车营销公司副总经理湛先好进行了专访。

AD&S：作为中国汽车业的骄傲，奇瑞也背负着太多国人的期待。在不断的试错与纠错中，更为理性、符合商业化经营思维的奇瑞如何看待过往的荣光与今日的奋发追赶，这其中“奇瑞”的品牌内涵是如何渐进演变的？

湛总：成立于1997年1月8日的奇瑞汽车，坚持走自主创新之路，逐步建立起完整的技术和产品研发体系。

近年来，奇瑞实施的研发体系变革，严格“以目标客户为导向”，按照国际化的产品设计开发流程，建立了国际标准流程的产品研发体系。同时，对与新产品开发流程相匹配的组织机构进行了调整，形成“协同研发”的模式，确保了产品品质。

回顾发展之路，奇瑞开始从追求发展速度向追求质量转变，从追求销量向追求效益转变，从追求排名向追求品牌提升转变，全面提升产品技术含量、品质及品牌价值。未来5年，奇瑞将投入数百亿元用于研发，打造3个全新产品平台，推出10款全新产品和5款以上新能源产品。

AD&S：当国内汽车市场进入微增长、国内产能渐趋饱和的“新常态”时，中国品牌汽车企业该如何实现破局？

湛总：奇瑞一直在“向上”和“走出去”两条路上谋篇布局。“向上”是指奇瑞通过战略转型，建立国际标准流程的产品研发体系。“走出去”就是奇瑞的国际化战略，目前已深度覆盖亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲等市场，产品销往80多个国家和地区，在海外建立了14个生产基地、1 100余家经销网点和900余家服务站。