探讨电力市场营销的服务问题

揭翠玲

[摘 要]通过目前电力市场普遍存在的问题，提出了电力市场营销的新观念，建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场，从而实现电力企业快速发展，实现社会效益与企业经济效益的统一。

[关键词]电力市场 市场营销 营销策略 优质服务

中图分类号：F407.61 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2016）25-0317-01

通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。安全生产是营销的基础保证。而营销工作是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者，安全生产工作是供电企业的重要部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

1 电力市场状况

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品。长期以来我国的电力行业是垄断性行业，人们习惯于计划经济体制模式，电力市场基本是卖方市场，即电厂发多少，用户用多少。随着宏观经济调控和产业结构调整，特别是国家采取优先发展能源等基础产业政策的推动下，任何行业的垄断格局都将被打破，电力市场也发生了根本性转变，从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，电力改革也步入了深层次的关键性阶段，因此，国有电力企业必须要适应这种转变，发展必须以经济服务的方向，迅速建立自己的市场。

1.1 现阶段电力市场的特点

发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。用户对供电服务质量要求高。随着人们文化素质的提高，法律意识增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户要求供电企业提供更多的优质服务，同时对供电企业不规范的现象投诉增加，要求供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。电力的增长与国民经济有着紧密的联系。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长。电力供给量增大也对国民经济有促进作用。

1.2 今后电力市场的发展

电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求一设计—施工—验收—运行一售后一服务—故障处理—扩大需求的各个环节提供咨询或服务。

2 电力市场营销管理的思想定位

第一，应当明确的是，电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。第二，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑。服务和管理是保障”的原则。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是—个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立—个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

3 电力营销管理的总体创新策略以优质服务为宗旨

转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设，保障供电可靠性，提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多，能源替代潜力很大，家用燃气热水器也是替代的—个方向。以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。

4 优质服务是企业发展核心

随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，强化服务，在服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

电力企业应如何做好优质服务。国网公司“一强三优”战略目标中，明确“服务优质”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。

转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系。

建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求。确立快捷、方便、高效的服务标准。

紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强。也为自己获得新的经济增长点。

综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活。而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展，市场发展格局发生了

巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念人手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划。

参考文献

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[2] 吴国玥.电力市场营销优质服务策略分析.中外企业家，2009-09-10.

[3] 戴雯霞.江门电力市场营销环境与策略探讨.中国科技信息，2006-09-01.