目标激励法在推进护理电话标准口语中的应用及效果

周明琴+++王春英

[摘要] 目的 观察目标激励法对推进护理电话标准口语的作用。 方法 将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，对48个临床科室的护理人员采用目标激励法推进护理电话标准口语，通过分层督导、精神鼓励、榜样标杆等机制，对每阶段的护理电话接听礼仪进行观察。 结果 实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 目标激励法对推进护理电话标准口语有重要作用，能有效提升护理礼仪品质。

[关键词] 目标激励法；电话礼仪；护理；品质改善

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）27-0149-03

随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质，是护理人员在医疗工作中逐渐形成的，被大家认可并自觉遵守的行为准则[3-5]。为推进我院“以客为尊”的服务理念，规范护理服务礼仪，我院2013年1月成立医院护理礼仪小组，于2014年10月～2015年6月以目标激励法推进护理电话标准口语，取得满意效果。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

全院参与推进护理电话标准口语的临床科室共48个，护理人员共1155例，年龄20～55岁，平均（33±7）岁。其中主任护师9例、副主任护师70例、主管护师341例、护师316例、护士419例；学历：硕士1例、本科750例、大专339例、中专65例。医院护理礼仪小组成员10例，以护士长和护士比例1∶1组建，其中副主任护师1例、主管护师6例、护师2例、护士1例。

1.2 方法

1.2.1 护理电话标准口语的确立 护理礼仪小组成员通过前期电话暗访，了解临床科室护理电话礼仪现状，调查显示护士电话中有时存在礼仪知识匮乏、普通话和当地话夹杂、态度生硬、语速急促等现象。通过检索文献循证、调查征求，设计护理电话接听标准口语，语言的要求除了传递明确的信息，还要涵盖与之相关的价值观、文化习俗、情感意志等，简洁、通俗、严谨的表达同时还需注意多使用礼貌词汇[6-9]，设计护理电话接听标准口语为“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，经医院护理行政委员会会议集体讨论通过后确立。护理礼仪小组联合医院美工室，设计制作护理电话标准口语卡通即时贴，贴于各临床科室护理站电话机上。

1.2.2 阶段目标设定 召开护理礼仪品质改善专项护士长会议，强调推进护理电话标准口语的重要性。进行集中指导和训练，共同商讨制定循序渐进的护理电话标准口语阶段目标。将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，第一阶段（2014年10～12月）目标：能说出“您好，这里是**科”，第二阶段（2015年1～3月）目标：能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，第三阶段（2015年4～6月）目标：在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切。

1.2.3 护理电话标准口语分层督导 护理礼仪小组成员，分区包干巡查督导各个临床科室，每个成员负责4～6个临床科室。护士长是其所辖科室护理电话标准口语推进工作责任人，下设礼仪品质促进护士1名，协助护士长开展工作。

1.2.4 目标激励法的实施 （1）精神鼓励 礼仪品质促进护士协助护士长，评估护理人员日常电话接听情况，对实现护理电话标准口语相应阶段目标的护士给予晨会、科务会表扬。第一阶段，凡是能说出“您好，这里是**科”的护士就给予表扬；第二阶段，只对能完整说出“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”的护士给予表扬；第三阶段，在前者基础上，实现吐词清晰、语速平稳、语调亲切的护士才会给予表扬。（2）榜样标杆 每个月护士长会议，护理礼仪小组组长反馈护理电话标准口语评核情况。以PPT投影形式呈现四份标杆榜单：①电话标准口语阶段目标实现科室月榜单；②电话标准口语总目标实现科室月榜单；③电话标准口语月合格率前十位临床科室榜单；④电话标准口语月合格率较上月进步的前十位临床科室榜单。借以树立良好的榜样，起到标杆带头作用。

1.2.5 监控评估和数据收集统计 （1）护理电话标准口语监控和数据处理 由护理礼仪小组成员负责实施，每个月三次以匿名电话形式拨打各临床科室护理站电话机，以“您好”、“这里是**科”、“很高兴为您服务”分别为接听电话标准口语第一、第二、第三单项评估条目，评估接听者接听电话礼仪并记录，薄弱单项追踪电话评估三次。每个月统计阶段目标实现科室榜单、总目标实现科室榜单、全院电话标准口语单项合格率和总合格率。以当月三次评估均符合该阶段目标者，为电话标准口语阶段目标实现科室1例；以当月三次评估均能吐词清晰、语速平稳、语调亲切完整说出电话标准口语者，为总目标实现科室1例；全院电话标准口语单项合格率=全院电话标准口语单项合格例次/全院电话标准口语单项总例次；全院电话标准口语总合格率=全院电话标准口语总合格例次/全院电话标准口语总例次。

1.3统计学处理

以2014年12月、2015年3月、2015年6月护理电话标准口语监控数据，作第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段比较，比较各阶段电话标准口语总目标实现科室数、全院电话标准口语各单项合格率和总合格率。采用SPSS 24.0统计学软件包进行数据处理，计数资料采用χ2检验或Fisher确切概率法（理论频数<5或样本含量<40），先进行总体比较，再进行两两比较，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

根据第一阶段（改善前）、第二阶段（改善中）、第三阶段（改善后）三阶段对48个临床科室护理电话标准口语执行合格率按抽查结果设计表格。实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善。总目标实现科室数：总体比较χ2=26.133、P<0.01，χ2前-中=9.379、P<0.01，χ2中-后=4.631、P<0.05，χ2前-后=25.089、P<0.01。全院电话标准口语单项合格率：第一单项：总体比较χ2=25.583、P<0.01，χ2前-中=8.134、P<0.01，χ2中-后=5.620、P<0.05，χ2前-后=22.000、P<0.01；第二单项：总体比较χ2=39.218、P<0.01，χ2前-中=11.852、P<0.01，χ2中-后=8.321、P<0.01，χ2前-后=36.571、P<0.01；第三单项：总体比较χ2=40.370、P<0.01，χ2前-中=10.779、P<0.01，χ2中-后=10.125、P<0.01，χ2前-后=39.200、P<0.01。全院电话标准口语总合格率：总体比较χ2=101.178、P<0.01，χ2前-中=29.547、P<0.01，χ2中-后=22.690、P<0.01，χ2前-后=95.409、P<0.01。见表1。

3讨论

3.1执行护理电话接听礼仪的现状和意义

本研究前期，医院护理礼仪小组成员电话暗访48个临床科室144例次，结果显示：主动说“您好”69例次（47.92%）、主动介绍“这里是**科”46例次（31.94%）、无1例次主动说“很高兴为您服务”，与临床工作量大、繁忙紧凑有一定关系，更与临床护理文化、顾客服务[10]理念的滞后、薄弱有密切关系。电话被现代人公认为是最便利的通讯工具，使用电话礼貌用语很关键，它直接反映了一位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节。通过循证调查，设计并执行护理电话接听标准口语“您好，这里是**科，很高兴为您服务！”，该标准用语语义简洁明了，包含礼貌用语及主动服务的意识，传递了亲切、尊重、主动的服务礼仪，彰显了人文关怀[11]，树立护士良好的形象。

3.2 目标激励法有利于护理电话接听礼仪的持续改善

在管理效应中有一种效应叫“21天效应”，它是说新习惯、新理念的形成如同鸡蛋孵化小鸡一样需要21 d，绝大多数人可以用21 d的时间打破或养成一种习惯[12]。本研究以护理电话标准口语为关键点，设计制作相应提示语卡通即时贴贴于各临床科室护理站电话机上，便于护理人员模仿执行，增强执行依从性。明确制定每阶段的护理电话标准口语目标，让各阶段改善目标制定为层层递进关系，每阶段表扬的要求随着目标的提高而提升，激发护理人员最大限度圆满完成阶段目标并始终为追求新的目标而努力。通过分层督导、监控评估等促进机制，其中在护士长会议中以PPT投影形式呈现四份标杆榜单，发挥榜样标杆作用，激发护理人员内在的成就感、荣誉感和幸福感[13]。

3.3护理礼仪品质改善的进一步思索

护理工作是一门艺术，护理礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分[14]，礼仪化护理服务能降低患者焦虑和抑郁的负性情绪，提高临床护理满意度[15，16]。而护理管理是为了提高健康水平，系统地运用护士的潜在能力和有关其他人员的设备、环境及社会活动的过程。行之有效的护理管理和应用型护理人才[17]是护理礼仪得以贯彻实施的保证。为了实现管理目标，护理的模式也应转向以调动人的积极因素为中心，通过激励使护士不是因为外部压力而是因为内部动力去努力工作[13，18]。 研究过程中，与“您好，这里是**科”相比较，护理人员更羞于表达“很高兴为您服务！”，也有部分人员即使完整说出护理电话标准口语，但吐词模糊、语速仓促、语调平板，可能与传统服务文化的限制及护理人员的内心排斥有一定关系。护理电话标准口语项目的推进中，全院护士均能自然表达标准口语，使护士重新认识自己，对服务意识有进一步的认识，增强了医院护理服务文化的认同感，培养护士亲切、礼貌、主动帮助的职业意识。所以护理礼仪品质的改善既应考虑从小事做起，便于护理人员依从执行；也应考虑结合多元文化护理[19]新理念的应用，从而促进护理人员能动性、满足不同文化背景患者的需求。而护理礼仪的最大特点就是实践性，护士礼仪现场实景考核有助于提升患者对护理服务的满意度[20]，我们也将在后续的工作中加强现场实景考核。

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（收稿日期：2016-05-27）