建立全国统一的社保公共服务平台，如何提升百姓获得感？

随着我国社会保障事业的不断发展和服务领域的不断拓宽，社会保障公共服务平台和网络不健全、职能不完善、队伍力量薄弱、服务能力不足等问题日益突出。这些现状成为制约社会保障事业可持续发展的瓶颈。此外，随着社保制度的不断完善以及全民参保计划的推进，我国参保人员的数量也在日益增加。据统计，截至2017年9月底，全国基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育保险参保人数分别为9.05亿人、11.29亿人、1.86亿人、2.24亿人、1.90亿人。在人口大流动的时代，无论走到哪都能享受到公平、快捷的社保服务，无疑可以大幅度提高老百姓的获得感。

基于此，党的十九大报告首次提出，要建立全国统一的社会保险公共服务平台。这一要求的提出，体现了我们党全心全意为人民服务的宗旨，体现了中国特色社会主义的奋斗目标。平台的建立无疑将解除人员流动的后顾之忧。在上述瓶颈未突破的当前，如何能抓重点、补短板、强弱项、防风险地将平台建成建好，成为业界关注的焦点。

建立全国统一的社会保险公共服务平台,关键在于顶层设计,重点在基层。我国各地经济发展水平、经济结构和人民生活水平等方面存在较大的差异，这一现实情况使得参保单位和参保人员对社会保险公共服务的需求也有所不同，这也是人民日益增长的美好生活的需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。因此，在平台建设过程中，必须抓住参保人员最关心最直接最现实的问题，尽力而为、量力而行、坚守底线、突出重点、完善制度、引导预期。

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿人。在互联网发达的时代，建立全国统一的社会保险公共服务平台，线上必须要高度重视社保信息化建设，打破信息“孤岛”，实现全国社保数据共享；线下要对基层平台进行标准化改造，统一服务标准。

建设服务型政府是以公众满意度为必要前提和终极目标，平台的建立还应配备有效的监督，确保公众享受到优质的服务，提升公众的满意度。建立全国统一的社保公共服务平台，如何提升老百姓的获得感？围绕这一话题，本期邀请了部分省市的相关负责人，结合实践经验，建言献策。

特邀嘉宾：

吉林省人社厅副厅长吉林省社会保险事业管理局局长王喆

新疆维吾尔自治区社会保险管理局总会计师王巍

浙江省社会保险事业管理中心副主任李军

陕西省社会保障局副局长李光明

江西省赣州市社会保险事业管理局副局长李树华

主持人： 本刊记者尚芳

借鉴地方经验

主持人：请您简要阐述一下，目前，贵省（市）基层社会保险公共服务平台建立的基本情况。其对建立全国统一的社会保险公共服务平台有哪些借鉴意义？

王喆：吉林省社会保险公共服务平台主要是由社会保险网上经办系统、掌上社保APP、微信服务平台、电话服务中心、自助服务系统等组成。通过多年的实践，我们认为如果建立全国统一的社会保险公共服务平台，首先，参保单位和人员通过公共服务平台办理业务和查询信息，要与业务经办大厅窗口办理时保持一致性；其次，通过政府“一张网”等统一身份认证平台，实现参保单位和人员的身份认证等入口问题；第三，明确电子档案法律效力。与相关部门沟通，制定社会保险领域电子档案标准，在符合标准情况下，让电子档案与纸质档案具有同等法律效力，办理相关业务可直接在网上完成；第四，整合相关资源，统一数据服务平台、标准化办理条件和服务流程等内容，真正实现线上线下同质服务。

李军：浙江省的社会保险公共服务基层平台建设以块为主，基本实现了全覆盖。社保公共服务平台依托乡镇建立，与人社部门直接派出相比，主要优势是经费、设备等保障比较到位，劣势是基层社保服务人员流动较大、专业性不强，且经常被乡镇其他工作抽走。综合来看，如能做到人员和经费保障到位，社会保险公共服务平台还是以人力社保部门直接派出设立的方式更为适宜。

李光明: 拿养老保险为例，陕西省的城镇企业职工基本养老保险从1998年开始实行省级统筹、全省养老保险经办机构垂直管理，2002年开始，全省使用统一的养老保险信息管理系统、实现全省养老保险数据省级大集中，陆续开通了公共服务平台。城乡居民基本养老保险虽然没有实现全省统筹，但是从2009年开始建立了全省统一的城乡居民社会养老保险信息系统，数据实现了省级大集中管理。

从陕西的实际来看，首先，建立健全社保经办机构的信息化建设队伍，加强社保经办机构信息化建设，是社会保险公共服务平台建立的基础；其次，社会保险公共服务平台的推广应用必须管住各级社会保险经办机构主要领导，这样才能解决平台推广应用过程中的政令不畅等顽疾；三是加强规章制度建设，明确社会保险经办机构设置、人员编制、经费保障等，统一规范职能，是平台推广使用的前提，包括解决各级经办机构工作量全年不均衡的问题。

王巍：全国统一的社会保险公共服务平台最核心的要义和特征，是依托“互联网+”实现社保业务的组织方式由“基于职能”向“基于流程”的革命性转变，社保部门由职能型组织转变为流程型组织。其主要依据是“业务流程再造”理论和“互联网+”思想及技术。实质是通过云计算、大数据、物联网、移动互联网等技术在社保领域的应用，重新整合各类资源，实现真正意义的业务流程再造。

从实际情况来看，“基于职能”仍然是当下业务组织方式的主导，在“基于职能”的业务组织方式下，服务对象办一项业务，必须由自己去逐个找相关的各个办事主体，而“基于流程”的思想则反过来，与某项业务相关的办事主体，将依据业务本身的流程对服务对象的请求进行响应。“基于流程”业务组织方式强调单一交互界面，即参保对象面对的是越来越抽象以至虚拟化的“社保部门”。同时，受理、交互、结果反馈的渠道又是多元的，从而实现服务的主动、精准以及立体化、全方位、广覆盖的效果。“基于流程”业务组织方式与国家“互联网+政务服务”的“一号、一窗、一网”理念是契合的。综合柜员制、异地就医结算是体现“基于流程”的实例。

打破信息“孤岛”

主持人：目前，各地的统筹层次十分不均衡，如何突破？如何打通部门之间的信息数据“孤岛”，真正实现资源共享？

李军：要建成全国统一的社会保险服务平台，应该跟上相应的统筹层次。在此之前，可以先从数据集中做起，在全国范围内实现社保数据集中，解决信息共享问题，是建立全国统一社会保险公共服务平台的前提。目前，浙江省正在大力推进“最多跑一次”服务，其中的核心就是数据集中和共享，浙江省政府数管中心在做数据库，各部门的数据由省数管中心负责省集中，再共享给各部门。各个部门建立数据仓，提供系统内部共享。建议国家层面也可先从数据集中做起，分险种建立社保数据中央集中库，实现全国社保数据共享。

王巍：全国统一的社保服务平台如果作为政府“互联网+政务服务”平台体系的组成部分，在实体意义上将不再具有完整的自有性。社保部门将更多以通过政府“互联网+政务服务”平台的方式，为社会公众提供统一的一体化公共服务，依托自有的社保平台（“金保工程”支持的平台）与搭载政府“互联网+政务服务”平台，将经历一个并行交织的过程，应把握好顺应大势和应对现实中提升服务迫切需要之间的平衡。

李光明: 统筹层次的不同，不影响全国统一的社会保险公共服务平台的建立。统筹层次是各险种管理水平的范畴，就社会保险管理要求而言，全国统一的社会保险公共服务平台通过参数设置，完全可以满足全国不同统筹层次险种的需求。具体而言，在建立全国统一的社会保险公共服务平台时，可以通过参数设置等方法，把不同统筹层次的社会保险险种、不同经济发展状况地区、不同需求的服务内容先涵盖。各险种在规范的内部制度和统一的服务标准规范下，依靠规则与流程，在统一的社会保险信息平台内实现资源共享、服务共享。

解决社会保险部门之间信息数据的“孤岛”问题，首先是要统一认识;其次是建立全国统一的社会保险管理服务制度体系，用制度管人管事;三是突破部门利益格局，最佳的社会保险统一管理模式是实行垂直管理，就目前情况而言，打破部门利益格局，必须采取有力的行政手段才能实现，达到真正意义上实现资源共享的目的;四是加强协作，建立健全国家层面上部门之间的协同共享互动体制机制，以全民参保计划数据库为基础，在保障社会保险信息安全的前提下，建立健全人社部与相关部门进行公共数据相互实时交换机制，实现公共资源数据共享。

李树华：建立全国统一的社会保险公共服务平台，应分步实施。最简单的方法是，先建立链接各地社会保险信息系统的全国统一社会保险公共服务平台。将各地不同统筹层次的各险种、基金、信息、数据等提升到全国层面，建立初步的全国统一社会保险公共服务平台。各地的经办人员和服务对象可以登入链接平台，进入所属省市和所需的社会保险信息系统，由链接平台为经办人员和服务对象提供服务。在此基础上，对链接平台进行优化，逐步统一各地社会保险信息系统中核心平台数据项代码以外的数据项代码。在统一核心平台数据项代码以外的其他数据项代码后，进一步对链接平台进行优化。然后逐步对各地社会保险信息系统数据库的数据进行迁移，打通部门之间的信息数据“孤岛”，逐步实现社会保险信息数据资源共享。

坚持急用先行

主持人：建立全国统一的社会保险公共服务平台，不能一蹴而就。在实际建立过程中，哪些业务功能需优先开通？实现所有社保业务都可以在平台上办理，还有哪些问题急需解决？

李军：首先是要有明确的定义。我们认为，全国统一社会保险公共服务平台分线上线下。线下主要是标准化建设，如服务大厅的标准化，经办流程的标准化等。线下平台主要是对现有的基层服务平台进行统一升级改造，线上平台要解决数据集中和经办服务系统一体化的问题。全国统一的社会保险公共服务平台，我认为应先建立三个社会保险公共服务平台，即参保证明查询打印平台、养老保险转移接续平台、医疗保险异地就医结算平台。 其次要有计划，明确做什么，怎么做。将来纳入全国统一的社保公共服务平台的事项，应优先考虑一些与老百姓密切相关的，针对个人的服务事项。可以用办件数作为衡量标准，把高频事项筛选出来。比如，参保证明查询打印，养老保险转移接续，医疗保险异地就医结算等等关乎民生的事项应优先做起。

王喆：要实现所有业务都在平台上办理，一是需要解决全国各地同一业务差异化经办的问题，详细制定各业务所需材料和标准并统一执行；二是解决电子档案法律效率问题，使用符合电子签名法等法律法规的相关技术标准并与相关部门联合下发文件明确此事；三是解决运维问题，一个平台能否可持续运行下去与其是否接地气是否好用关系较大，能否及时解答和解决各地使用此平台中出现的各式各样的问题尤为重要。同时建议充分考虑当前互联网应用环境，加大掌上公共服务系统的开发和推广力度，确保公共服务工具和渠道的全覆盖。

李光明: 在实际建立过程中，一是对条件相对比较成熟的险种优先开通；二是对参保群众呼声比较强烈的功能优先开通；三是对要求比较强烈的社会保险经办机构优先开通。目前急需解决的问题，一是整合社会保险经办管理服务资源，建议加快社会保险经办体制改革顶层设计，建立健全区域内名称性质统一、职能规范、服务高效的多险合一经办机构；二是制定多险合一公共服务标准规范，建立标准化的社保经办公共服务体系；三是建立健全社会保险公共服务信息化管理服务体制，杜绝社会保险公共服务与信息化建设“两张皮”的现象发生；四是强化公共服务场所建设和经费保障。

王巍：全国统一的社会保险公共服务平台实现的是大服务。即，“五险合一”+“综合柜员制+网（互联网、APP、微信、各类移动终端）厅一体”+业务延伸至社区（村）+银行、商保及其他社会机构的柜面、自助设备、线上资源等等。其中，“五险合一”是核心、是灵魂；“综合柜员制+网厅一体”是基本形态；其他则是扩展。

以依据职能为社会提供社保服务，是社保部门的“第一类生产”应用。以“第一类生产”应用获得和产出的数据为依托，加上从政府和社会数据共享平台等渠道获得数据资源，积极扩展开辟“第二类生产”应用。“第二类生产”的应用方向，一是与“第一类生产”应用融合，全方位提升“第一类生产”应用；二是拓展整体社保服务的新领域，延展社保新职能；三是为政府和全社会的数据资源开发利用尽到应有的义务。

主持人：我国区域经济社会发展状况不平衡，公众对社保服务的需求也存在差异，该如何平衡“因地制宜”和“全国统一”之间的关系？

王喆：综合考虑建议全国社会保险公共服务平台与各地现有公共服务平台采用共建共存的模式，即全国平台重点解决好大多数人普遍性的需要，实现“全国统一”，各地平台在此基础上重点解决“因地制宜”本地化的精准需求和探索先进做法，最终形成集中统一多点开花的局面。此外，建议同步统一规范地方社会保险经办管理服务机构设置，为全国统一的社会保险公共服务平台建设应用提供组织机构保障。

李军：应坚持求同存异的原则，做共性的事，先易后难、分步实施。就像上面说的那样，可以先进行试点，做好与群众利益最相关、办件量最频繁的服务事项，比如参保证明打印，转移接续等，这是全国社保服务领域最基础的共性事项，取得成功经验后，再逐步扩大事项范围。

李光明: “全国统一”是大方向，“因地制宜”是权宜之计，在全国统一的大前提下，对短期内很难达到全国统一的，可以采取“因地制宜”的办法，但必须有过渡办法、过渡时限等要求。另外一种情况就是按照“全国统一”的要求，允许地方根据当地实际情况采取“因地制宜”措施，满足有关情况的需要。

处理好这两者的平衡关系，必须做好以下几方面的工作。一是在各险种统筹层次不一、经办机构设置不同、经济社会发展状况不平衡的情况下，对外的服务要争取先做到统一。按区域对外设立一个统一的机构、一个统一的窗口、一个统一的服务平台，内部逐步整合、逐步消化、逐步集中、逐步提高统筹层次，最终达到“全国通办”的目标。二是要通过调查研究，进一步明确社会保险公共服务内容。三是不搞“一刀切”，根据各区域经济发展水平、社会人文环境、人员结构、需求差异等各种情况，在设定总体框架和总体目标的基础上，分阶段、分地区确定各地应达到的目标，明确各级部门在平台建设中的责任，设立合理的时间表、过渡期和进度要求。四是求同存异，对各区域一致的需求先行提供服务，不相同的需求后上，逐步开通，逐步完善服务项目、内容和场景。

进行有效监督

主持人：建立全国统一的社会保险公共服务平台，如何进行有效监督，确保公众享受到优质的服务，提升公众的满意度？

王喆：建立全国统一的社会保险公共服务平台，确保公众享受到优质服务，建议从全国社会保险标准化制定和落实等方面着手，用标准化引领平台建设。平台的建设和推广应用是一个长期的过程，是一个不断优化完善的过程，打铁还需自身硬，在平台解决各地服务痛点的情况下，建立有效的监督体系是确保平台真正发挥作用的有效手段，将平台的应用纳入考核指标，加强培训，统一思想，树立典型示范作用，重点督导应用较差地区，让有需求的公众真正享受到满意的服务。

李军：满意不满意老百姓说了算，要用互联网的思维方式，学习借鉴服务行业的通用的满意度评估做法。

王巍：“业务一财务一档案一体化”是社保经办各自具有独立逻辑体系的三大板块（业务、财务、档案）衔接的核心机制，是社保经办安全的核心机制，是最基本的内控机制及对外监管的基本依托。“业务一财务一档案一体化”，是要实现社会保险经办中业务、财务、档案间的整合与贯通，使巨量的社保关系记录、巨额的基金流动、巨量的档案（支撑业务的法定凭据，也在更多地由纸介质向电子化转变，如财政电子票据等）之间建立起了可追溯、可验证的操作基础，在基础层建立起社会保险关系和社会保险基金的安全保障机制。

李光明: 为了提升公众的满意度，首先平台必须拓宽监督层面和渠道，采取多种方式方法，要让服务对象能顺畅、有效地对公共服务平台提供的服务进行监督、投诉和评价，并与之形成良性互动。监管部门及时对服务对象反馈的意见建议和投诉进行采集、整理、统计、分析，查找原因并提出有效的解决方案，及时反馈给相关部门，对公共服务项目、内容和服务质量等进行优化完善，进一步提高服务质量，扫清盲点，关注热点，改善痛点。

其次要建立考核通报机制，设定合理的服务质量考核、评价、通报方法和指标。通过考核查找问题，分析原因，寻找对策，及时解决存在的问题。如在公共服务平台内部建立信用等级评价制度和绩效考核制度，采用全国统一的指标体系和评价方法，对各级社会保险经办机构、各岗位工作人员通过公共服务平台提供的服务进行信用等级评价和绩效考核，公开信用评价等级和考核结果，接受社会监督。■