浅谈旅行社市场营销策略

邓 茜

重庆商务职业学院

浅谈旅行社市场营销策略

邓 茜

重庆商务职业学院

旅行社是伴随着旅游业的发展形成的重要的机构，也是联系游客和旅游地之间的重要纽带。在世界旅游业蓬勃发展的今天，旅行社行业的竞争越来越激烈；交通发达和经济水平的提高，其他多种旅游方式的出现并且占据了相当一部分的市场。尽管旅行社在旅游市场营销方面做了很多不懈的努力，但是，与世界同行业相比还存在一些不足，这给我国的旅游业的发展带来不良影响。我们对旅行社市场营销存在的问题进行综合分析，提出了适合旅行社市场发展的营销策略。

旅行社；市场营销；问题；策略

1 前言

近几年来，随着世界旅游业的蓬勃发展，我国旅游业发展也异军突起，颇具规模，旅行社也如雨后春笋般发展起来，在旅行社的运作中，与国外同行业相比差距很大，仍然存在不少问题。究其原因，一是大多数旅行社规模太小，制度不健全；二是有部分旅行社立脚点位置不准，利润逐年下降；三是随着对外旅游的开展，国外企业的入驻，旅游行业竞争越来越强。基于以上分析，旅行社要从更新观念出发，改变以往陈旧落后的战略战术，致力于研究新的市场营销策略，力争使自己在严酷的竞争中立于不败之地。

2 我国旅行社市场营销的现状及问题分析

2.1 旅行社降价竞争，不考虑长期效益

我国旅游业快速发展的今天，旅行社和汽车俱乐部成为旅游市场中两类主要经营实体，旅行社在整个旅游市场的主体份额发生变化；旅行社的数目越来越多，旅行社面对激烈的市场竞争，一些旅游公司不思整改，不考虑从机制改革入手，从公司内部挖掘潜力，盲目实施“降价战”，整个行业被动的进行低价格策略，以低价来吸引更多游客。从表面看旅行社获取了利益，但从长远看，如此营销方式，只能损害旅游企业自身的利益，得不偿失，弄得两败俱伤。

2.2 忽视售后服务，导致游客流失

旅行社的服务质量是旅行社生存的保障，也是旅行社获取利益的无形资产，游客是旅游社的上帝，旅行社必须做好“旅游产品售后服务”，巩固游客与旅行社之间的友好联系，培养游客的忠诚度，为旅行社的长期发展巩固客源。

但是现在纵观全国各旅游市场，绝大部分旅游社没有一个完善的旅游产品售后服务体系。更有甚者，很多旅游社在认识上出现偏差：他们认为旅游就是一锤子买卖，游客返回之后，服务就结束了，忽视了售后服务体系，导致游客流失严重。这从根本上影响了旅行社乃至旅游企业的发展。

2.3 忽视自身旅游形象的树立

近几年来，旅游形象已被越来越多的人关注，旅游形象品牌的打造提到了越来越重要的地位。旅行社形象品牌的树立，是旅行社知名度、美誉度的展现。有利于培养游客心目中对企业的情感认知，培养信任度和忠诚度，并通过展现品牌的个性，让游客感知到企业通其他企业的区别，最终影响游客的购买行为。这不仅有利于游客建立消费偏好，更有利于旅行社的营销手段的有效实施，促进旅行社品牌资产的形成。

2.4 系统性不强，科技含量低

在科学技术日新月异的今天，信息化程度非常高，旅行社也应该顺应时代的需求，把高科技优势充分运用到旅游营销当中去。但是很多旅游企业还停留在对电话、传真的使用上，而且在经营过程中手工劳动较多，缺乏高科技的运用，系统性科学性不强。在当前科技突飞猛进的形势下，这种运营模式显然是被淘汰的。

3 解决问题的对策及相关建议

3.1 打造完备的旅游产品及其售后服务体系

游客选择旅行社的同时就蕴含了对旅行社的期望值，旅游线路画出的是游客旅游的轨迹，游客对沿途的景区有相当的关注，对“吃、住、行、游、购、娱”的满意程度将直接影响游客对旅行社的期望值。因此，旅行社首先应该对旅游产品设计作出详尽的方案。笔者认为：首先，制定计划之前，做一个较为彻底的市场调查，针对不同年龄、不同身份、不同地区、不同性别的人群，分析不同的群体对什么样的旅游线路最感兴趣，指向性一定要明确。其次，组织游客完成旅游线路之后，及时进行售后反馈，可以发放游客调查表，或采取电话回访的形式，调查游客对此次旅游服务的满意程度，对产品的要求和意见。

3.2 加强对旅游从业人员的素质和法律培训

改革开放是旅游业发展的契机，也是旅游行业从业人员大量涌入的开端，问题是，有很多人甚至来不及受专业的培训，就匆匆上岗，导致旅游从业人员良莠不齐，素质高低不一。近年来，有旅游引发出的纠纷不断，而且作为旅行社的一线员工，直接影响游客旅游体验和期望值的导游在业务中时常会出现与游客的纠纷，有的甚至成为“热点”新闻，这对旅行社的成长是极为不利的。分析原因，大部分纠纷是由于旅游从业人员法律意识淡薄而导致的。所以，要使我国的旅游业走上正轨，首先要加强从业人员的素质培训和法律培训。提高从业人员的素质，可以更好地为游客服务，树企业形象，打造企业的品牌效应。提高法律意识，可以避免从业人员触犯法律，减少不必要的纠纷。培训方式可以是多种多样的，各旅行社可以根据情况灵活机动地决定。还可以举行法律知识考核，针对旅游纠纷进行案例分析，教育从业人员按法律规程办事。作为企业领导，应以身作则，打铁需得自身硬，带头学好法律法规，还要加强对从业人员的监管和监督，把素质和业务考核与员工的工资挂钩，对有问题的人员要从及时发现及时整改，把问题消灭在萌芽状态。

3.3 应用高科技手段，促进旅游事业的发展

信息化时代，建立旅行社的信息系统，包括客户服务系统是十分重要的。再加上同行业之间竞争相当激烈，要想使自身企业利于不败之地，就必须运用高科技手段，最短时间内掌握第一手资料，

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