新形势下如何深化工程监理服务

孟锦莲 侯大智

(山西广森工程项目管理有限责任公司，山西 晋中 030600)



新形势下如何深化工程监理服务

孟锦莲 侯大智

(山西广森工程项目管理有限责任公司，山西 晋中 030600)

结合实践经验，从绩效考核、工作方针、服务特性等方面，分析了目前监理工作中存在的问题，并探讨了新形势下提升工程监理服务质量的策略，从而增强监理企业的核心竞争力。

监理，绩效考核，指导方针，服务品质

0 引言

作为一名长期工作在现场监理项目的工程师，笔者始终坚持以建设方授权、监理合同及相关规范标准为依据，精心开展监理。下面就监理企业现阶段主要存在的问题及其如何解决与大家逐一探讨，不足之处恳请指正。

1 工作“痕迹”不到位，将自身置于高危境地

在施工前、施工过程中，大多工程师均会向施工负责人、班组长口头要求，而非全部书面监理指令下发。一旦发生事故，“因监理文件、指令、确认‘不到位’引发监理诸多风险或责任，”自然引发责任烧身。实际工作中有这几种情况：总监痕迹缺失、痕迹不闭合、痕迹不全面、痕迹不及时、痕迹未及时向业主或主管部门报告。下面对现实监理中如何弥补这一短板作一论述。

1)强化总监痕迹。

作为项目总监，不仅要有预控性，更应该在首次例会交底。涉及结构安全或主要使用功能项目方案审查、监理例会、审查或主持编制监理月报及例会纪要、检查监理日志等方面，予以明确要求且形成书面文件，同时强化及时有效性管控。

2)加强专业监理之间的互动，改变“痕迹不全面不及时”的隐患。

监理部虽然专业配置齐全，但除去例会或重要检查之外，专业工程师相互交流机会不多，尤其体现在监理日志及各专业工程师日志、现场业务交流方面。再有，监理日志未能逐日详实填写，存在“一天补三天”现象。因此，就每日项目监理实况，监理部应坚持交流汇报(也可创建微信群、QQ群互动)并在监理日志中全面详实记录。

3)完善痕迹闭合控制。

作为区域性监理，因种种因素所致，往往一些口头指令与书面文件、监理日志与监理通知、书面审查施工方案与实际作业指导书等事项，出现前后不符或遗漏，以致因难以闭合极易造成监理风险。监理部应在切实加强闭环控制的基础上，针对施工方拒不执行监理指令、擅自施工、违章作业、下发监理通知不整改回复等事件，及时向建设方或主管部门书面报告。

2 绩效考核不到位，难以为业主提供标准化服务

受监理市场“同质低价”恶性竞争所累，针对监理人员的足数配置、监理费用低廉且长期拖欠、监理合同的无限期顺延等窘境，已使监理企业难以为继。故而对监理人员的绩效考核，也大多无从谈起。现实中月度或年终考核不可避免出现“考核无度”“考核弹性化、感情化、人为化”等弊端，工程师的主观积极性、身份认同及归属感大打折扣，极大的束缚或制约了现场监理质量的快速提升。

然而市场同行竞争的残酷现实、业主针对服务需求的阶段性层次化、政府部门政策的市场化导向愈加明确。常言道“不破不立”，《关于进一步推进工程监理行业改革发展的指导意见》很好地指出了监理企业的发展方向。监理企业应结合企业定位、自有从业人员构成、区域项目实际，探索制定出具有鲜明企业特征，且行之有效的包括绩效考核在内的企业标准；完善人员职级晋升、薪酬标准、激励或惩戒(退出)机制。这样才能在所属监理工作人员中，真正实现“标准成为习惯、习惯变为规范、规范促进效益”的良性循环。

3 没有明确的工作指导方针，难以提升监理服务品质

没有良性的工作思维做指引，再多的付出也难以提升监理服务品质。现实中常被人诟病的“经验主义，论资排辈”等现象，极大地侵蚀了监理本真实质；更何况工程项目的单件性、复杂性特征，注定了监理技术服务的复合性。试想，连设计文件看不透、验收规范吃不准、新型检测工具都不会用的监理，谁会授权，服务品质从何谈起。

要提升监理服务的品质，笔者认为要以以下四点为指导方针：

1)以技术思维为优先，夯实监理基本根基。

坚持技术思维，扎实做好现场方案审查，材料及工艺质量验收；工程监理作为一种具有智力密集型、技术复合型、管理集约型的建设咨询服务组织，核心优势就是技术。

2)以合同思维为根本，筑牢监理管控。

坚持合同思维，强化分包主体，人员资格审查。施工承包合同、监理合同是悬在施工方头上的尚方宝剑。监理合同意味着建设方授权，施工合同则事关施工方的利益命脉。唯有牢固掌握合同条款约定、加强施工主体资格审查、严格工程计量、依规办理工程支付，才能最大限度的确保建设方利益，体现监理管控的品质。

3)以风险思维为准则，规避监理风险。

及时有效签发监理指令，消除隐患，规避监理风险；授权即责任，履职不当易引发风险，现实发生的案例无一不向监理从业人员发出警示，只有做到：“资料提前审，现场仔细查，隐患及时停，大事必须报”，力戒“超职责履行，主观不履行，客观不履行”，全方位、全过程以风险管控为准则，监理风险规避将成为可能。

4)以换位思考为指导，优化监理服务方式。

坚持换位思考，健全现场监理实施方式，妥善加强与有关方沟通，减少误判。监理即监督管理，涉及管理范畴，而管理又是综合性学科，不能以简单的监理指令、监理例会、联系单概括；与此同时，建设方基于保障利益而聘请监理，需监理以高品质的服务，规范或推进项目管理。故而“换位重于高位、指导高于指令、关注优于说教”，必将成为现实项目监理工程师应遵循的基本工作法则之一。具体工作中，在坚持依据合同、规范的同时，及时掌握甲乙双方项目管理实际需求，畅通协商管道；针对现场隐患缺陷多发部位或节点，预先予以建议或指导，力戒生搬硬套、搞僵化，力求凭借务实且专业的服务维护建设方利益，同时施工方的正当权益不致受到侵害。

4 对政策、市场需求反应滞后，难以提供特色化、专业化服务

政策引导市场，需求激发市场，服务满足需求赢得市场。新形势下，特色化、专业化服务将获得市场，会受到政策支持，监理得以生存发展；劣质低下服务，必将遭到市场淘汰、退出历史舞台。企业如此，从业人员更是同理。

如何向社会提供特色化、专业化服务，笔者认为应从以下几点做起:

1)坚持凭借核心竞争资源优势，重新确立监理经营定位。

作为区域性监理企业，如不及早结合自身核心竞争优势及企业发展战略，进行清晰经营定位，仍旧“眉毛胡子一起抓”，势必得不到业主或市场的亲赖及认可，最终结果可想而知。

2)坚持强化个人执业管控，建立并完善工程师业绩信用评价。

工程师业务水平的好坏，直接决定企业的生存命脉。但现实尴尬之处就在于，大多数中小型监理企业针对工程师的业绩信用评价，依然停留在极为传统状态。不仅如此，受多起业绩因事故而遭到判罚所触动，多数工程师徘徊在“去与留”的十字路口。企业外受廉价监理费所困，内因员工心神不稳而焦虑。内忧外患之下，始终难以破釜沉舟，行改革之举。

业绩信用评价的建立及完善方法如下：

a.以政策为导向、以市场需求为出发点，结合企业定位及现实人员构成，制定并不断完善工程师业绩评价标准，优化各项监理要素指标架构，坚持刚性指标(质量、安全)与动态绩效相结合，凸显建设方及其他参建主体评价比重，确保激励清晰、约束严明。

b.完善内部竞争机制，实施薪酬激励、职务晋升、评优先进与竞争联动，确保优胜劣汰。

c.配套完善以总监为主的责任保险保护机制，基于工程项目水文、地质、气象等条件环境的不可预见性、参建主体构成的复杂性，在强化落实总监负责制的同时，应专项列支责任事故保险费用，确保总监及项目所属工程师安心尽力的提升监理服务质量。

3)坚持多元化发展，确保监理服务特色化、专业化。

建筑市场的进一步细分，导致不同的建设主体衍生出不同的业务需求，监理服务主体多元化，服务模式菜单化、阶段化、特色化，将成为未来新常态。笔者认为监理企业应当从以下几方面下功夫：

a.依托所处区域建筑市场实际，结合自身核心竞争优势，深入研判城市规划发展趋势及城市功能定位，科学细分既定或潜在服务主体需求，针对不同的目标群体，合理优化整合既有资源、完善项目组织管理机构，进而输出符合目标群体利益诉求的监理服务。

b.新常态下，随着新型建筑的涌现、建设项目组织实施方式的多样化，“单枪匹马走天下”的时代已然终结，唯有“抱团取暖”，通过联合体、战略联盟与协作，市场竞争优势方能明显增强，甚至采取上下游横向或纵向一体化兼并重组，才可做大做强。

5 结语

随着国家经济发展，建筑业迎来了新的机遇与挑战。建筑市场的深化改革成为时代必然。曾经市场宠儿浑然倒下的教训历历在目。面对市场中存在的问题，监理企业只有研究问题、解决问题，不断完善、深化监理服务，提高核心竞争力，才能生存、发展。

[1] 黄林青.建设工程监理概论[M].重庆：重庆大学出版社，2009.

[2] [2014]92号，住房城乡建设部关于推进建筑业发展和改革的若干意见[Z].

[3] 周 祺.如何规避监理风险[J].建设监理,2016(4)：48-50.

[4] 国发[2016]48号,国务院印发降低实体经济企业成本工作方案[Z].2016.

[5] 关于进一步推进工程监理行业改革发展的指导意见(征求意见稿)[Z].2016.

How to deepen the engineering supervision service under the new situation

Meng Jinlian Hou Dazhi

(ShanxiGuangsenProjectManagementLimitedLiabilityCompany,Jinzhong030600,China)

Combining with the practical experience, from the performance appraisal, working policy, service characteristics and other aspects, analyzed the existing problems in current supervision work, and discussed the strategies to improve the engineering supervision service quality under the new situation, so as to enhance the core competitiveness of supervision enterprises.

supervision, performance appraisal, guidelines, service quality

1009-6825(2017)10-0250-02

2017-01-24

孟锦莲(1981- )，女，工程师； 侯大智(1974- )，男，工程师

TU712.3

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