中小型珠宝企业服务创新研究

陈溥林+杨霓+马锐堃

【摘 要】近年来，广东省中小型珠宝企业面对激烈的珠宝市场竞争，存在顾客购买体验较差、企业品牌文化较为欠缺等发展问题。如何利用企业的服务模式去弥补中小型珠宝企业与国内知名珠宝企业，与国外甚至全球大型珠宝公司在工艺水平上的差距，提升顾客的对珠宝消费的满意程度，是现阶段中小型珠宝企业想要做大做强必须研究的一个重要课题。

【Abstract】In recent years， small and medium-sized enterprises in Guangdong province is facing the fierce jewelry market competition， there are problems such as poor customer experience， lack of enterprise brand culture. How to use the enterprise service mode to make up the difference of technology level between the small and medium-sized enterprises and domestic well-known jewelry enterprises， and the difference with foreign or global jewelry companies， improve the satisfaction of customr， is an important subject the small and medium-sized jewelry enterprises must research to make the enterprises bigger and stronger.

【关键词】中小型；珠宝企业；创新研究

【Keywords】 small and medium-sized； jewelry enterprise； innovation research

【中图分类号】F273 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）05-0005-02

1 引言

近年来，随着国内经济的发展，人民生活水平的提高，珠宝消费在人们生活中的消费占比逐渐加大。同时随着消费者权益观念的日益增强和对珠宝方面更深入的了解，人们对珠宝产品的质量和服务也更加苛刻严格。目前，广东省内的中小型珠宝企业普遍强调珠宝工艺和产量，由于珠宝产品的独特性，珠宝售前售后服务的完善、企业珠宝品牌文化的塑造，往往得不到中小型珠宝企业的重视。

2 珠宝市场现状分析

目前，我国珠宝首饰市场已形成了国内品牌、香港品牌、国际品牌珠宝企业三足鼎立的竞争局面。高端市场（奢侈品市场）主要被国际珠宝巨头垄断，如Cartier（卡地亚）、Tiffany（蒂芙尼）、Bulgari（宝格丽）等，这些品牌以国内一线城市为主要销售市场，面向高端人群且与港资及内资品牌正面竞争较少。国内大（包括香港品牌）的定位多数集中在占据市场份额较大的中高端人群，市场竞争渐趋激烈，集中度较低。主要竞争品牌有传统港资品牌周大福、周生生、谢瑞麟、六福珠宝和境内品牌周大生、老凤祥、明牌珠宝、潮宏基、爱迪尔、千禧之星、金伯利等大型珠宝企业品牌。国内大型珠宝企业面对高端消费人群打造的高档珠宝产品，侧重于珠宝服务模式中成本较高，做工更为精致的定制化服务。

3 中小型珠宝企业的优势劣势分析

3.1 优势

3.1.1 机构简单，灵活易控

广东省中小型珠宝企业多数为家族式企业，企业的经营者就是业主，公司是自家的，产权明确，想要做什么就可以做什么，盈亏由自己负责，所以自然就行动迅速。企业决策迅速是中小型珠宝企业发展的一大优势，中小型珠宝企业的决策不需要层层请示，遇到问题可以立刻反应，而大型珠宝企业为了方便最高管理者的控制，常常使得企业组织头重脚轻，决策落实缓慢。

3.1.2 灵活运用，精准服务

广东省中小型珠宝企业大多采用了较为灵活的生产技术，许多生产的投入都是非专业化的，也即生产的沉淀成本较低。这也使得了中小型珠宝企业在面对市场需求时波动更为灵活，能够针对新的消费趋势及时进行调整，生产出适销对路的珠宝产品，让企业的产品和服务更为精准。

3.2 劣势

大多数中小型珠宝企业由于自身规模较小、资源有限、市场有限、实力较弱等原因，存在着行业集中度低、产品差异化小、品牌文化欠缺、知名度较低等问题。加之外部税收过高，融资渠道窄，社会上的掺假混假行为，都是对中小型珠宝企业生存发展的挑战。

4 中小型珠宝企业服务存在的问题分析

4.1 顾客购买体验差

购買体验是顾客与珠宝企业之间存在的一对重要关系，也是影响中小型珠宝企业企业形象及信誉的重要因素之一[1]。由于现阶段中小型珠宝企业规模和资金有限，精力集中在产品的生产上，忽略了服务的细节，具体体现在实体门店上的购物服务环节仍没能给顾客一种很好的高额消费体验；虚拟线上网店的售前咨询等相关导购服务不够详细到位以及售后服务上产品的退换和维护服务未能减少消费者对产品质量的顾虑。

4.2 企业品牌文化欠缺

因为珠宝商品具有天然物质性，珠宝的消费离不开珠宝文化的引导。而企业的品牌文化是强化珠宝产品差异性强有力的手段。这也是中小型珠宝企业应该重视的赢得竞争的方式。多数中小型珠宝企业，由于长时间停留在来料加工的阶段，企业珠宝产量大但企业不强，品牌不够硬，导致生产出来的珠宝很难有很高的知名度和较高的售价，这也是限制中小型珠宝企业发展的一大瓶颈之一。企业品牌文化意识较弱，就无法把自己的品牌做得响亮，进而会导致的是中小型企业在产品的软实力方面无法与大型珠宝品牌相较量，被跻身于激烈的珠宝市场竞争之外。

5 创新中小型珠宝企业服务的对策

5.1 创新客户管理服务模式

客户是珠宝企业的一大重要资源，客户管理服务的创新，能够让企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，充分发掘和管理客户资源，提升自己的服务水平并从中活的市场竞争优势[2]。一些珠宝企业对于各类客户往往是一视同仁，对此，建立客户价值评价指标体系，对客户进行恰当的分类，对于现阶段珠宝企业是十分重要的。同时，企业还应尽力利用各种途径主动地跟客户进行交流，去真正地了解客户的消费需求，尽可能地为每个客户设计和实施一对一的营销策略，为客户提供优质的服务，甚至超期望的价值。

5.2 完善体验店+网店的服务模式

近年来提出的“互联网+”发展方式，同样适用于当前中小型珠宝企业的发展。线上网店拥有有缩短产品供应链，降低产品的销售成本，消费不受时间地域限制，消费方便快捷等优势。这也使得了珠宝电子商务迅速占领了部分中小型珠宝企业的零售市场，但是，网上店铺最大的弊端就是消费者无法亲身感受到产品的体验，使消费者体验和购买行为彻底分离。时下流行的OTO商业模式，将传统实体店与线上网店联合起来，在保证一定的用户体验的同时也快捷方便地完成了购物。中小型珠宝企业在知名度上無法与大型珠宝知名品牌相比，实体体验店更是线上网店的一种无形的信誉保证，让消费者能够更为放心地通过线上网店来购买珠宝产品。

5.3 举办珠宝产品鉴赏会

鉴赏会的举办依附于上述体验店的服务模式。由于珠宝产品具有的天然物质性，在产品加工必须将珠宝文化凝聚于珠宝产品之中，使其充满实际的现实的意义。将珠宝文化与现代营销手段有机地融会贯通，是珠宝企业必须研究的重要课题。举办珠宝产品鉴赏会，不仅能够提升消费者的售前售后服务体验，更重要的是作为一个平台，去展示中小型珠宝企业的珠宝文化。举办珠宝产品的鉴赏会可以开拓消费者的眼界，让消费者享受一场文化盛宴，同时又促进了中小型珠宝企业与客户，客户与客户之间的相互交流与沟通。利用企业热情周到的服务使消费者感到温暖和舒心，更是中小型企业建立自己的企业形象和信誉的一种重要途径。

6 结语

尽管广东省内的中小型珠宝企业在发展服务模式中存在一些不足，但有关珠宝企业服务模式的创新和实践正在不断地进行，在中小型珠宝企业的发展，到扩大至大企业，知名企业的过程中，关于企业服务模式的创新必将一步步深入优化下去。

【参考文献】

【1】代司晖.浅析珠宝企业的客户关系管理[J].现代商业，2009（08）：84.

【2】刘斯明，汤承荫，师立成，等.我国中小型珠宝企业的发展现状及其对策[J]. 企业导报，2013（01）：119.