企业社工：如何做劳资关系中的“协调者”

李婷婷　令狐克梦

国家人力资源和社会保障部统计公报显示：2016年全国各地劳动人事争议调解仲裁机构共处理争议177.1万件，相比2015年172.1万件同比上升2.9%，涉及劳动者226.8万人；涉案金额471.8亿元，同比上升29%。如何治理经济新常态下高发的劳资纠纷，除了依靠政府相关的政策、法律法规外，社工为劳资纠纷中的弱势员工伸出援助之手，让这条艰辛之路不再孤单无助。

一、案例背景

广州市北达博雅社会工作资源中心的社工在企业工会的转介下接到一个关于劳资纠纷的个案。案主毕女士，1961年生，1998年入职某陶瓷企业。2015年12月，企业根据生产情况，精减部分岗位人员，案主便是其中一员。考虑到案主已达退休年龄，企业决定2016年不再与她签订劳务合同，因社保问题，案主毕女士希望企业能够赔偿7万元，在与企业就赔偿金额一直未能达成共识，并咨询多个部门无果的情况下，便采取了一些极端行为，跟踪人事部总监、与丈夫用行李占据人事部办公室并在办公室与丈夫吵闹、播放音乐等。

二、预估及问题界定

（一）预估

案主作为外来务工人员，失去从初级群体获得帮助，况且劳资问题主要依靠正式渠道解决，文化程度较低、社会交往有限的案主很难得到正式组织的支持。得不到正式和非正式两种途径的帮助时，案主便采取消极、不理智的行为。

（二）问题界定

情绪方面：案主是企业里工作了18年的老员工，被精减离职，经济来源失去保障，又得不到政府部門的帮助，内心充满无助，赔偿金受阻出现焦虑情绪。

行为方面：采取偏激行为，跟踪人事总监、大闹人事办公室。

劳资纠纷方面：与企业就赔偿金额难以达成共识，对企业代表产生抵抗心理，开具的补偿金额没有任何依据，导致双方无法继续进行协商。

认知方面不了解社保相关的法律法规及企业制度，坚持赔偿金额一分不能少，坚持用极端行为可以逼迫企业妥协。

三、服务计划

（一）介入理论

问题解决模式最初是美国个案工作者海伦.哈瑞斯.波尔曼（Helen Harris Perlman）在运用功能学派和自我心理学理论基础上发展起来的，对个案工作产生了深远的影响。

问题解决模式强调人类终其一生对自身、环境、他人致力于问题的解决过程，个人因缺乏动力、机会、能力使其难以采用适当的方式处理问题。社工在帮助员工解决劳资纠纷问题时，主要扮演协调者的角色，为案主协调所需资源，深信案主具有解决问题的能力，激发案主解决问题的动力、理智看待问题本身、以合理合法的手段维护自身的权益。

（二）服务目标

（1）尽可能减少案主的焦虑及无助感，增强其安全感，增加获得问题解决的期待。

（2）为案主链接所需资源：法律支援等。

（3）激发案主理性解决问题的动机，促进与企业协商达至问题解决。

（三）服务策略

（1）稳定情绪：社会工作者了解案主情况后，表达对案主困境的同理心，安抚案主情绪，获得案主信任，给予其希望。

（2）行为干预：劝导案主停止不理智行为。

（3）链接资源：为更好的解决案主问题，链接专业法律人士解答相关法律法规，获得建议。

（4）多方沟通，促成协商：促使企业及案主清楚彼此的诉求，达成解决共识，促成双方协商。

四、介入过程及成效

第一步：安抚情绪，注入希望

社工在第一次见到案主时，案主情绪激动，行为偏激，态度强硬，表现出对社工的不信任。案主行为不仅妨碍企业正常办公，同时给企业和自己造成不良影响，社工若不采取措施，情况可能更加严重。社工首先向案主表明自己的身份和立场，跟案主分析目前情况弊大于利，耐心劝导其停止过激行为造成不可挽回的后果，注入社工会和案主一起解决问题的希望。

第二步：链接法律资源，引导案主理性看待问题

积极倾听案主的愿望诉求，链接专业的法律援助，提供案主与律师面谈机会，引导案主从法律角度解读劳资问题，与律师商讨处理方法，获得律师的专业建议。

第三步：多方沟通，协商问题解决

社工向企业说明案主情况，表达希望协商解决的意愿。企业方面表示愿意协商解决问题并提供合理的补偿，但提出赔偿需有依有据，否则企业很难向其他具有同样问题的员工交代。双方具有协商意愿后，社工组织企业、案主、律师就最终的赔偿金额进行协商。

第四步：成效分析

个案后期社工致电案主，得知案主考虑到自己的家庭情况、自己获益程度，最终接受企业提出的合理的赔偿金，并已经踏上回家的旅途。

社工成功运用问题解决模式，一方面帮助案主解决目前急需解决的问题，另一方面在问题的解决过程和案主不断接触，使案主获得心理支持、行为帮助，链接资源激发积极正向解决问题的动机。

五、介入反思

企业社会工作是在企业内外为运用社会工作专业方法和技巧为员工提供心理咨询、职业发展、福利保障、生产适应等服务。社工在服务过程中要兼顾员工和企业的利益，社工在处理问题时需做好以下几点工作：

第一，安抚员工情绪。一方面对未采取极端行为的员工，社会工作者要时刻为员工做好情绪和心理辅导，防止采取不必要的行动阻碍问题的解决；另一方面对已经产生偏激行为的员工需要进行耐心的劝导，获得员工的信任，分析行为产生的不良后果，阻止问题行为的发展，避免更严重问题的出现。

第二，注重企业、员工各自的诉求以及解决的立场和态度，搭建沟通平台。沟通是问题解决的重要途径，沟通让问题的双方了解各自的难处及期望，沟通让信息传达，沟通让问题不再复杂。

第三，案主自决。企业提出的解决方案应该由案主根据自身情况做出最大程度受益的决定，社工是协调者的角色不是决定者。

企业社工秉持助人自助、案主自决的理念，在企业中为有需要的员工点亮黑夜的光明，找到心灵的港湾，协助企业和员工解决各自的诉求。