森林公园游客住宿满意度研究

段欣

随着社会的不断进步发展，森林公园旅游已经受到越来越多游客的热爱。逐渐成为旅游产品的主流，本文对森林游憩住宿产品的游客满意度研究將丰富森林游憩产品的研究内容，为森林游憩研究提供了更宽广的研究领域和更新的研究视角。

引言

在我国旅游业快速发展的推动下，森林游憩产业速度发展，但我国的森林游憩产业发展目前还处在起步阶段，且住宿作为森林游憩的一个重要环节，如何在森林游憩环境下提高游客的住宿满意度，关系到整个森林游憩产业的发展。因此为促进森林游憩产业的可持续发展，十分有必要开展对于游客住宿偏好与满意度的研究。

一、游客满意度

（一）游客满意度理论

顾客满意是营销观念的重要核心，Kotler （2000）指出，企业经营唯一不变的原则，乃是满足消费者的需求，并以市场为起点，透过整合营销，来满足消费者需求，从而在消费者满意中获取利润。

（二）游客满意度国内外研究现状

Gartner（1993）从旅游环境的角度提出了旅游环境一致理论。他通过研究表明，“作为单独的游客还是旅游环境的集成，都取决于个体旅行的期望和动机，但也依赖于旅游环境以满足个人期望、动机和能力的个体实际经验。二者融汇程度的同指性增加，则游客满意度也增大”。

Goossens（2000）认为游客满意度是指旅游者购买旅游产品过程中由一种心态之间的相互作用形成的心理状态。

国内在20世纪80年代末开始研究顾客满意度的相关内容，于90年代中后期才开始研究游客满意度。

李智虎（2003）等人通过研究，总结出通过将游客期望与实际体验相比较即可知道游客的满意水平，而游客对于旅游地是否满意主要取决于旅游地是否满足了游客的需要并为其带来愉悦的感受。

董观志（2005）等通过研究指出，对旅游景区内各方面条件是否满足游客在旅游活动中的需求及满足水平的综合评价即游客满意度。

综上所述，虽然游客满意度的定义至今仍没有统一的界定，但是大多数定义都侧重于游客的期望与游客体验之间比较的过程和结果，即游客满意度是游客对旅游地的预期期望与实际体验之间的一种心理差异。

二、森林游憩住宿产品国内外研究现状

目前，国外学者对森林游憩的研究主要集中于在开发过程中如何实现自然保护目的、各种相关因素与利益主体的关系、以及在实现共同目标时各种因素所起到的作用等方面，这些研究所涉及的领域比较广泛，也取得了长足的进展，并形成了比较完备的研究体系。

著名学者拉塞尔（1993）等人在森林游憩研究方面卓有成效，该研究团队曾对9个国家和地区的28家森林游憩住宿经营企业进行过一次国际性的调查，并对森林游憩的住宿设施提出了建设性说明，认为森林游憩住宿设施应该是“一种适应自然规律的、符合生态旅游原则和理念的、依托天然旅游资源的住宿设施”。

此外，赖启福（2006）等人对森林旅游住宿设施产品与客源定位、旅游者的偏好与满意度、综合效益的界定等方面做了研究，此次研究表明，对应不同档次的顾客，理应设置相应层次的住宿设施来满足多样化的需求。龚艳（2009）等人对生态旅游住宿设施的环保性进行了研究，指出住宿设施的选材以及位置，对于环保的重要意义。

国内外学者虽然从不同角度对游客住宿体验影响因素进行了研究，我们可以看出，影响住宿产品游客体验与需求的因素有很多，环境因素、客房体验、餐饮娱乐体验、服务体验等影响因素都被学者们认为是影响游客住宿体验的重因素。

三、影响森林公园游客住宿满意度的主要因素分析

邹益民，彭雪蓉（2008），彭宁（ 2008 ）等人经研究把影响游客体验的因素分为以下几个方面：主题概念、主体设施与产品、主题环境、主题活动、主题服务等。

张荣（2011）认为游客体验的影响因素有：旅游品牌、环境设施、服务质量、地理位置、产品质量、营销传播、个性化、主体化、合理价格、和交通便利性。

施秀梅（2013）指出了影响饭店服务质量的因素是硬件质量和软件质量两方面，硬件质量主要包括是设施设备质量和事物产品质量（餐饮产品质量、商品质量、客用品质量、服务用品质量），软件质量包括劳务服务质量。

国内外学者虽然从不同角度对游客住宿影响因素进行了研究， 我们可以看出，总的来说，住宿产品游客体验的结果，是由个人内在因素、外在环境因素以及人际交往因素等综合影响决定的。

（一）个人内在因素

这一层面的因素主要包括个人社会学特征及个人感知价值等，例如：年龄、性别、受教育程度、职业、家庭组成和收入情况等，而对于感知价值这个概念，已有许多学者针对不同的行业构建了量表。

（二）外在环境因素

游憩中的住宿服务是有形产品和无形服务综合构成的，无形服务的特点决定了住宿地的实体外在环境、实际住宿条件、餐饮等相关因素，将成为游客体验过程中的重要因素，它在以人为本的指导下，可以使无形服务变换成多种形式的有形服务。

（三）人际交往因素

人际交往因素往往就是指行业呈现的服务质量。常将住宿行业员工的服务表现作为整体服务水平的一个重要标志，住宿服务员工的文化素质、服务态度、业务水平以及衣着装饰等是影响服务水平、表现服务质量的一个重要因素。因此，具有丰富业务知识和良好工作态度的服务员工能够为游客创造更多的美好体验。

综上所述，本文认为，游客个人内在因素、外部环境因素（客房基础设施、餐饮等）、服务体验等都是影响游客住宿偏好与满意度的重要因素。

（作者单位：中南林业科技大学旅游学院）