小麦公社：升级校园商贸服务，年轻化社区服务创新需要“心规则”

在教育资源云集的北京，高校社区建设管理与服务是城市社区建设的重要内容，也是高校管理社会化的立足点和基础。高校社区生活服务业建设的首要工作，就是要为学校的发展逐步“卸包袱”，让高校领导师生把主要精力投入到教学、科研工作中，促进高校的健康发展。

目前，由于受到学校周边市场的同质竞争、新型零售业态挤压、电商冲击以及用工成本、税负成本等因素的影响，很多高校教育超市的经营情况都亟待提升。一些高校进行了探索和尝试，在过程中遇到了诸多挑战，比如改造升级的资金来源负担重、新模式探索时需要考虑旧有人员安置、缺乏互联网经验、合作模式的管控风险等等，更重要的是，高校商贸不应为了变革而变革，其升级转型的核心还是要围绕如何满足学生日益变化的消费需求并正确引导，为学生提供更好的服务。

小麦公社副总裁全斌先生表示：“零售服务业的线上线下融合已是必然趋势，我们倡导的是基于新零售思维的‘心零售，强调商品和服务都要基于對所服务客户群体的深度需求把握，从心出发设定互联网时代的创新服务标准和规则，这对于小麦公社所服务的年轻群体来说尤为重要。我们要做的创新型服务不仅要在术的层面做到线上线下融合，满足商品交易和购买场景的基本需求，也要在道的层面满足年轻人的服务和心理需求，让校园商贸服务真正焕发青春。”

校园商圈和普通大型社区相比，客户群体有着更为突出的特点：

行为趋同集中：由于年龄段集中、作息和学习生活安排一致、校园用户的行为集体化，消费需求趋同并有明显的波峰波谷现象。

开放而敏感：学生们乐于接受新鲜事物，思想活跃，喜欢追求时尚前沿的消费体验并敢于创新，愿意分享消费感受并相互影响，消费趋附性强。同时，校园用户比其他社群用户更加感性，除了基本的交易需求，对消费的心理体验也更加敏感。

个性化需求：和普通社区用户相比，校园用户有自己的文化特征，个性特质，对个性化的商品、服务和文化输出也有更大的需求。

安全第一：高校社区服务对师生安全保障的关注是首位的，食品安全、运营细节都需要额外关注。

基于对客户群的深度理解，和对高校后勤社会化改革的需求把握，小麦公社的“互联网+”校园商业综合体解决方案为传统校园商贸提供了创新经营思路和全新运营规则。灵活创新的校企合作方式让校方得以零风险、低成本、高效率、全管控、多回报的进行后勤服务创新升级。而对应校园用户的需求变化，通过环境、商品、运营、管理平台四大体系升级，原有传统校园超市可进阶成互联网+校园综合体，即将原有商贸场地升级打造不同的主题活动空间组合体，在基础零售区以外，增加自助式服务区、互联网体验区、创业沙龙、咖啡休闲吧等，定期组织开展各类特色活动，运用互联网思维为传统校园超市赋予新功能，围绕学生生活开展购物、休闲、互动、创业等全方位服务，为年轻用户提供更好的校园生活服务。

形象升级：打造互联网+时代的学校文化消费地标

校园商贸受制于学校的场地和周边环境限制，往往只能因地制宜的满足基本交易功能的环境需求，很多校园商圈由于提供服务的时间比较长，外观和内部都存在很大提升空间。而随着年轻人消费需求的升级，校外很多交易场所已经能够提供个性化的产品和服务并提供更有氛围有温度的购物环境体验，这对于重体验的90后年轻群体来说也有着额外的吸引力。传统的校园商超一般仅仅考虑购物需求，而新一代的校园商超或服务综合体则应该在提升坪效的基础上提供能多的功能，比如休闲区域、自助服务区，以时尚、个性、体验为经营核心而打造的受年轻人追棒的生活服务和社交场所。

以北京交通大学南门芳华超市为例，原来的芳华超市外立面被快递箱阻挡，影响光照及可观性，周边商户外观没有统一观感，各自为政。2 01 6年正值北交大一百二十周年之际，在学校的委托下，小麦公社将南门小商圈做了整体升级，在整体环境上，统一统筹各个商户分散的形象，按照统一规则重新升级，并整体上划归到“后勤集团校园服务港”的整体形象旗下，使南门商贸综合体更加完整直观。

在原芳华超市的内部升级改造上，基于提升坪效的基础考量之上，合理规划动线，完善消费者体验。除了常规的售卖货架，还利用有限的空间设置了供学生们用餐、交流的社交休闲空间。芳华超市原有一个废弃的隔间，只能当做库房使用，升级改造后变成了自助用餐休闲区、并可以观看电视、体验VR（虚拟现实）设备。原来破旧的砖墙，经过邀请同学们创意涂鸦，变成了交大里一道特别的摄影背景墙，升级改造后的芳华超市，也成为学校里最潮最酷的文化和消费地标。

商品升级：让年轻用户自己定义商品库

考虑到校园商超的基础生活服务功能，校园商超往往将大部分货架都留给性价比比较高的常规食品商品，新品更换少，汰换率低。具备互联网思维的校园商超应该将从单向销售转向双向互动，从原有的以商超为核心选取商品进行销售，变成借助互联网平台，加强和学生的互动，让学生的消费数据反馈，学生建议能够直接影响校园商超的选品和汰换。

在小麦公社的商品供应体系中，针对年轻人的消费水平和喜好的基础商品库是基本保障。此外会根据不同学校生源组成特点进行个性化的商品库定制和新品引进。根据校方的不同需求，基于小麦日配体系的支持，速食、鲜食的引进也能填补传统教育超市在鲜食和现场制售等品类上的空白打破原有超市主要集中经营“常温食品”的模式，丰富商品结构，方便师生生活。

除此之外，每个学校也具备着自己独特的文化印记，除了常规商品未来具有各个学校文化烙印的创意产品和定制化商品的开发也能够进一步满足学生们的需求。

运营升级：基本功和营销心法，两手抓两手都要硬

和传统意义上的社区商超、便利店一样，高校零售服务店面运营也需要稳抓基本功，小麦公社称之为5Q c，即服务、品质、清洁。

服务：追求服务质量，增加服务类型，打造“服务至上”理念，给用户“家一样的温馨服务”。品质：通过极致追求商品品质，给用户提供物超所值的商品及衍生价值，建立差异化的定位和口碑。清洁：通过良好店面形象及高效陈列和广义“清洁”给用户营造良好的购“环境”，产品溢价和用户满意度之间达到完美平衡。

圍绕着SQC核心基本功体系，小麦公社要求每个便利店遵循其标准制定，并安排营运督导指导，以及后勤推进支持，以确保标准清晰，指导准确到位，考核追踪反馈，最终形成一个螺旋上升的成长闭环，持续进步，并映射到顾客的持续良好体验中去。

在基本功的基础上，新零售时代下的运营，店面运营只是其中的一部分，更要借助互联网手段以客户为中心进行技术驱动的运营升级，让客户参与到选品、销售、运营监管、意见反馈、线上互动等多个环节中来，充分发挥年轻人的积极性和参与度，共同打造学生们自己的便利店。

小麦公社在实际运营中的两个运营法宝是“假设-验证”和“换位思考”，假设验证是要对单个商品通过无止境的实施假设验证法，知道每一个商品的销售溯源，为什么好卖，为什么不好卖，以最终达到全店超高的动销率。换位思考是要灌输每个管理人员及店员用换位思考的心态去经营，“假如我是一个客户”的思考起始点有无穷的力量和奇迹。

平台升级：技术和数据使校园商超空间无限

在高校后勤面临的众多校园商贸升级的挑战中，如何更好的融入互联网技术和互联网思维应该是最大的挑战之一，有机结合互联网公司的创新技术和运营思路，以迅速提升校园商贸的互联网化也是高校后勤利用社会力量推动社会化改革的有益尝试。用互联网技术服务校园商贸应该不仅仅体现在学生客户群的体验上，也应体现在日常运营管理，校企合作，安全管控，用户互动机制等多方面。

小麦公社逐步开发了针对学生用户的校园商城学生客户端，不仅仅具备常规的虚拟货架功能，满足各种线上便捷购物的需求，也增加了线下线上互动的店面营销、社交活动、团体抢购、会员服务、预售等功能，能够将用户接触界面从线下的有限时间和空间，拓展到随时随地互动，让有限的店面货架，有无限的虚拟货架做补充，让有限的单向的销售信息，变成可互动的、双向的流动信息：同时.独创的定制化校园商贸后台管理系统能够以大数据运营为核心思维，提供商品订购与供应商管理、移动监控、促销管理、多样化支付管理、会员管理等多层面核心运营需求，达到风控严格，管理简易，数据导向的高校商超日常运营需求，为保障日常用户体验和基于数据的运营改善提供最基础的系统支持：考虑店面日常运营质量在很大程度上受制于店面日常运营人员的执行质量，小麦公社也开发了针对店长及执行管理人员的指导型工具传统的便利店依靠有经验的人来把控运营质量，而互联网工具平台可以通过技术化手段迅速发布指令、提供运营指导，让每个运营人员得以迅速的成为运营专家，以确保消费者体验。

全斌表示：“小麦公社深植校园多年，对围绕学生用户需求提供后勤服务有深入的理解。作为一个互联网公司，我们能够运用互联网大数据技术充分了解学生需求，并让学生用户从商品选择开始到监管反馈结束充分参与其中，使高校商贸和学生不再是交易关系，而是变成学生们自己的校园商业综合体，成为生活必须的后勤服务和休闲交互场所。高校商贸环境复杂，每个学校都有自己不同的创新难点，我们进行了校企合作模式创新的探索，灵活定制的解决方案能够充分解决各个学校在商贸升级过程中遇到的问题，帮助后勤顺利的从执行方转变成监控管理方。”