运用PDCA循环提高门诊患者的预约挂号率

陈堃 湖北省十堰市太和医院

运用PDCA循环提高门诊患者的预约挂号率

陈堃 湖北省十堰市太和医院

目的：分析预约挂号现状，探讨PDCA循环应用于门诊预约，半年内的实施效果。方法：对2016年4月到10月的医院挂号的数量及方式进行统计并进行原因分析，总结出门诊预约挂号率低的原因，并设定目标，拟定相应对策于4月至10月施行，对PDCA循环前后的结果进行统计分析。结果：PDCA循环对策实施后，门诊预约挂号率月均提高了55.29%。结论：运用PDCA循环有助于提高门诊患者的预约挂号率。

预约挂号率 原因分析 对策

本文提出门诊预约挂号如何应用PDCA循环，最大化分散集中式挂号压力，减少挂号与缴费等待时间，有效化解排队拥挤人流，减轻医院门诊管理人力成本，实现门诊患者多渠道多方式预约挂号。

1 现状把握

我院目前已开通了电话预约、114平台预约、网站预约等预约挂号方式，也于2015年下半年逐渐上线了太和微信公众号、太和APP、趣医院等挂号途径。但是由于诸多原因，只有少量患者知晓并使用了这些预约挂号方式，窗口排队拥挤的现象仍未得到明显改善。

PDCA循环是全面质量管理体系运转的基本方法，能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。目前，已有多种质量活动都采用PDCA循环方式，如：ISO质量管理体系,QC七大工具等等。

2 原因分析

2．1 患者方面：多数患者不知晓医院开通了各种预约挂号方式，不了解预约方式带来的便捷；没有智能手机或不会在手机上进行操作。受到就诊人群年龄段的影响，年轻人普遍容易接受预约挂号，而老年人则不太容易接受；多数看病的老人也表示电话和网上预约操作太繁琐，所以自己来排队挂号。

其次，由于当今社会信任危机，许多患者对预约系统持怀疑态度，有些患者担心泄露身份证号及手机号等个人隐私，不愿意使用手机预约方式。

2．2 医院方面：医院在各种公共媒体上的宣传力度不够大，造成广大患者对预约挂号率的知晓率低；由于宣传不到位，没有与患者有效的解释沟通，导致很多患者没有意识到预约挂号的优势；因手机预约挂号无纸质号条，部分科室以不便统计工作量为由拒绝接诊；患者预约挂号爽约率较高，导致科室对预约挂号患者有抵制态度。

2．3 医护人员方面：门诊坐诊医生有临时改变的情况，而系统暂时不支持自动调整，造成患者的使用不便。部分医护人员对预约挂号不够重视，因此也未向患者及时传达预约挂号方式的优势等。

2．4 软件方面：软件在上线初期，存在一些操作繁琐、功能不完善的地方。

根据以上原因，绘制出鱼骨图，如下：

我科人员通过随机走访了100名院内职工及100名患者，得出了以下主要原因：

原因 例数 累积百分比宣传力度不够 62 31．00%不会操作 56 59．00%软件功能不完善 42 80．00%软件操作繁琐 28 94．00%无智能手机 12 100．00%合计 200 100%

根据80/20法则，宣传力度不够，患者不会操作，软件功能不完善，成为我们应当重点解决的问题。

3 对策

3．1 我科通过新闻稿的方式介绍了太和医院微信公众号、太和APP、趣医院APP等几种手机预约挂号途径，并发布在医院的内外网网站中；同时联系了相关软件公司，在医院各楼层放置宣传版面，宣传预约挂号的优势；请宣传科配合在各楼层粘贴医院微信公众号、APP的二维码，供患者下载安装，方便使用；院内也多次召开推进会，向广大职工推广与普及应用。

3．2 各家软件公司安排有导医在门诊大厅引导患者使用手机挂号，并详细指导其操作，患者在了解手机预约挂号的流程的同时，也大大减少了排队挂号的时间；院领导定期带领门诊部等科室人员，到现场指导患者使用，使患者对预约挂号有了良好的体验；对于有疑问的患者，我科室人员也积极进行了解答。

3．3 软件在上线使用初期，发现了一些存在的问题，我们配合各公司对手机挂号的流程进行了优化，软件界面更简洁明了，并增加了短信提醒功能，使患者使用更加方便。

4 结果

我们对PDCA循环改进前（2015年10月至2016年3月）与改进后（2016年4月至2016年9月）的手机预约挂号率进行了统计分析，计算出改进后的预约挂号率比改进前月均提高了55．29%，结果如下：

改进前预约挂号率 改进后预约挂号率1 9．07% 10．95%2 7．82% 13．43%3 8．63% 13．97%4 8．96% 16．51%5 10．23% 17．17%6 11．44% 15．11%

5 结论

虽然此次改进活动取得了一定的成效，但仍然存在一些问题，例如：挂号不能精确到具体的时间段，患者来就诊时仍需要排队；遇到出诊医生更换时，程序也无法处理，等。我们将在之后的工作中，进一步对这些问题进行改进和完善。

[1]张兰，何佳虹，周小丹，冀婉婷，“品管圈”在提高门诊患者预约挂号率中的应用[J].大家健康，2015,9(6)，543

[2]朱艳春，影响门诊预约挂号率原因分析及对策[J].中国美容医学，2011，20(5)，416