持续质量改进对眼科住院患者满意度的影响

舒天兰

（云南禄丰县人民医院，云南 禄丰 651200）

持续质量改进对眼科住院患者满意度的影响

舒天兰

（云南禄丰县人民医院，云南 禄丰 651200）

目的通过护士积极参与护理持续质量的改进，提高护患满意度。方法选取2016年1月～6月眼科出院患者995例作为改善前；选取2017年1月～6月眼科出院患者998例作为改善后。改善前为接受传统的优质护理管理模式下的护理，改善后为实施护理持续质量改进服务管理模式下的护理，患者出院前给予满意度问卷调查，实施护理持续质量持续半年后，分别对患者进行问卷调查。结果实施护理持续质量改进管理模式下与传统优质护理管理模式下住院患者的满意度有显著性差异。结论实施护理持续质量改进，患者的满意度明显提高，将实施护理持续质量改进引入眼科住院患者优质护理服务中，促进了护患关系更加和谐，提高了护理质量，达到了患者满意，社会满意，政府满意的护理目标。

持续质量改进；满意度；影响

护理持续质量的改进是质量管理体系中的一个重要原则[1]，它强调在提高产品质量的同时，也应该重视过程中的持续改进，因为质量是靠过程控制维持的，2017年初为了更深入地开展优质护理服务，扎实落实优质护理服务项目，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为人民群众提高优质、安全、满意的护理服务，我院护理部要求各科室在优质护理服务的基础上开展持续质量改进的护理管理工作，我科通过加强文化建设、深化发展护理服务的内涵与形式，取得了较好效果，患者对护理人员的满意度明显提高了。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月～6月眼科出院患者995例作为改善前；选取2017年1月～6月眼科出院患者998例作为改善后，护理人员对患者进行了问卷调查，改善前及改善后两组患者在性别、年龄、文化程度、病种等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），而在对护理人员的满意度方面则明显提高。

1.2 方法

改善前接受的是传统的优质护理管理模式下的护理，改善后为实施护理持续质量该进服务管理模式下的护理，护士长每月对病区拟出院的患者发放满意度问卷调查表，并向患者解释调查的目的、内容与填写方法，问卷调查当场收回。改善前发放问卷表200份，收回195份，应答率97.5%；改善后发放问卷表200份，收回198份，应答率99%，改善后应答率无明显差异，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2.1 传统的优质护理管理模式

实行传统的护理管理模式下的优质护理服务，护士长以传统管理为主，实行责任制整体护理，护士以执行医嘱，完成基本的基础护理、专科护理、病情观察、治疗、健康教育等工作，开展优质护理服务工作。

1.2.2 实施护理持续质量改进的护理管理模式

实施护理持续质量改进的护理管理模式是在优质护理服务的基础上开展的特色护理服务，通过加强文化建设，深化优质护理服务的内涵与形式，平时对科室护理质量进行动态监测，推行人人参与动态管理，对护理部反馈内容及科室质控与安全问题进行分析、交流、学习，反馈存在问题，分析原因，研究和采取对策，运用品管圈管理工具进行分析和讨论，制定并落实预防措施，在护理部及二级质控组织的指导下，按照医院护理质量管理规章制度和护理质量标准、流程等开展护理质量管理工作，对科室护理质量进行管理、满意度总结、分析、评价、采取持续改进措施、并进行追踪、反馈，确保质量持续改进。认真落实各项护理服务措施，增强护士主动服务意识，以人为本，以病人为中心，更好的完成患者的各项治疗、基础护理、病情观察、健康教育、心理咨询、康复指导等工作，以达到质量持续改进。

1.2.3 患者满意度问卷调查内容

改善前及改善后两组患者所接受的问卷调查的内容完全相同，问卷调查的内容主要包括患者对住院环境、安全管理、护士服务态度、技术水平、健康教育、护士工作主动性及病房管理的满意度等20条目，每份问卷全部满分值为100分，按患者回答满意程度选项给予计分，根据得分计算每组患者的满意度。

2 结 果（见表1）

表1 两组患者满意度的比较（n，%）

3 讨 论

3.1 密切了患者关系，病人满意度明显提搞

医院是特殊服务性行业，服务的最终质量标准是患者满意度[2]。从上表可以看出实施护理持续质量改进的护理服务，患者对护理服务的满意度明显提高，护士主动服务意识增强，有更多的时间护理病人，当患者需要帮助时，能及时得到帮助，最大限度的满足了病人的需求。

3.2 提高了护理质量

质量是医院的无形资产，是医院核心竞争力的重要支撑[3]。通过实施护理质量的持续改进工作，对发现的各类隐患及时纠正，现场处理，并有针对性的提出有效可行的防范措施，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中。

实施护理质量持续改进的护理服务，患者的满意度有了明显提高，提升了护士主动服务意识和执行力，切实发挥了护士的管理作用，使患者切实感受到护理服务的改善，最大限度满足了患者的需求，促进了护患关系更加和谐，达到了患者满意，社会满意，政府满意的护理目标。

[1] 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展[J].中国医院,2003,7(1):29-32.

[2] 王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(11):46-48.

[3] 陈 菲,粟美娜,许 萍.经营医院品牌提升医院核心能力[J].解放军医院管理杂志,2008,15(7):665-666.

R473.77

B

ISSN.2096-2479.2017.50.94.01

刘欣悦