如何推动档案工作与工程项目的深度融合
——建立北京院档案的客户服务体系

次鹏

（中国电建集团北京勘测设计研究院有限公司，北京 100024）

1 引言

档案工作作为北京院生产过程中的重要环节，在新的市场机遇中更应该发展创新，走出档案管理档案，以档案为中心，延长服务半径，建立北京院档案的客户服务中心（以下简称客户服务中心或中心），赢得更大的客户价值。

2 北京院档案的客户服务中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生产工作中存在的问题

①未按设计供图协议及时提交设计图纸或文件，已对后续施工或施工准备造成影响。②施工现场问题反馈和处理不及时。③现场设代人员配置不足，能力有待加强，现场设代处与后方沟通不畅，业主已约请公司领导到工地现场商谈解决项目履约等相关问题。④客户对勘察设计进度、服务态度等提出抱怨。

2.2 北京院管理工作中存在的问题

①客户服务模式体系和模式落后。技术服务伴随工程的整个生命周期，对工程后期的技术服务没有跟踪，对后期服务不够重视，影响了北京院的声誉和后续设计任务的连续性。现今产品已进入全寿命周期管理的模式，但北京院先进的客户服务理念尚未形成，缺乏迎接未来市场更高挑战的相应对策和实施方略。当前的客户服务体系及模式已不能适应现今的市场环境，已经开始影响到未来市场开拓。研究建立与国际接轨的客户服务体系和运作模式，实现工程的全生命周期和多元化的现代客户服务，已迫在眉睫。②客户服务出口多，没有部门来统一协调。缺乏统一部门来协调客户服务是“业主抱怨北京院工作效率低”的症结。尽管一些二级部门制定过部门内部的管理办法，但在全公司层面究竟该如何界定客户服务，目前还没有统一的认识，客户服务流程缺乏统一规范标准。在调查中我们也发现，公司内部每个部门对客户服务的理解各不相同，具体到同一服务事项，办事程序也各不相同。客户服务建设缺乏统筹规划。人员如何培训，业务如何改进，服务如何创新，都是二级部门自己摸索，没有一个部门对全公司的客户服务建设做统一的谋划。③客户服务缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若北京院不能及时进行产品和服务的创新，客户就会另寻他路。④员工服务意识淡薄。员工傲慢，对客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、设计服务工作效率低下，大部分人采取事不关己高高挂起，没有主动服务客户的意识[1]。

3 北京院档案的客户服务中心管理内涵

3.1 快速响应客户需求

“时间就是金钱，效率就是生命”口号，曾经震醒了沉睡已久的中国大地。这句口号不但被誉为“冲破思想禁锢的第一声春雷”在神州大地广为流传，还为中国建成了被誉为改革开放样板的深圳特区并影响全国。观念改变思想，思想支配行动，行动导致结果，结果决定命运。“为业主提供优质服务”的使命要求我们响应必须及时迅速，因此将快速响应视为生命就顺理成章了。

3.2 通过为客户创造价值，才能实现北京院的价值

为客户创造价值是北京院的核心问题，也是北京院生存和发展的基础。创造客户价值是北京院真正站在客户角度来看待产品和服务的价值，感知客户的利得与损失。这就要求北京院的产品和服务既要有鲜明的特色，又要根据形势和环境的变化做创新和改进。我们应该学会营造美好场景和蓝图，将设计产品和服务传递给客户。只有创建统一的客户服务部门，才能发现、实现和超越客户认同的价值，建立北京院档案的客户服务中心非常关键。

3.3 高质量的产品交付与服务

当今市场的竞争愈演愈烈，北京院要密切注视市场的动向，根据市场变化适时调整客户服务战略，要坚持以提高质量和核心竞争力为中心，坚持创新驱动发展，扩大高质量产品和服务供给，是北京院在市场竞争中取胜的根基和法宝。可以说，产品质量和服务的竞争已成为市场竞争的永恒主题和武器[2]。

4 利用视频一体化通信系统搭建多媒体客户服务中心

4.1 一站式服务提升北京院形象，树立品牌

通过通信系统将北京院内分属各职能部门的为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准，最终实现一站式解决客户所有问题的目标。避免了北京院内部部门之间相互扯皮、推诿的现象。

4.2 高科技提高北京院生产效率，降低运营成本

由于高科技、新技术的采用，原本需要院本部的专家、工程师亲赴项目现场才能协调和处理的问题，在院本部多媒体客户服务中心就能够得到解决。为单位节省了差旅成本、人工成本。将生产人员从繁杂的事务性工作中解放出来，可以专心处理更多技术性问题，提高了工作效率和服务质量。此外，客户可以方便地查阅中心数据库里的工程产品信息，减少了联络的次数和时间，信息共享提升了客户服务的效率和利用率，降低了运营成本。

5 建立客户服务中心的综合收益

5.1 掌握资讯，捕捉商机

中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由客户决定以何种方式在何时进行交流，这样可优化客户的关怀实践，增加客户价值，提升客户的满意度。为客户提供极大的方便，将有助于客户继续与北京院往来，互通有无，保持合作关系，在业务出现的时候，北京院可以第一时间了解并掌握商机。

5.2 改善产品和服务

客户对公司产品、服务的意见、建议及投诉，借助于中心将被迅速、方便的反馈到公司管理层，通过对客户意见的分析，公司的产品、服务将更能满足客户需要，提升市场竞争力。客户服务中心集中公司的所有客户信息资料，完善的客户分类和业务需求可以让公司迅速做出分析和判断，为北京院的发展、决策提供事实依据。

5.3 提升与客户沟通的效率

从表面上看好像十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便，客户服务中心的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们统一于客户服务中心，通过这个中心向全体员工的工作和管理提供业务指导、技术支持和信息保证。为各部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为，避免部门间人为制造工作扯皮、推诿的现象。为北京院合作伙伴和客户提供信息支持、保证生产的良性运行。

5.4 提升北京院形象，实现利润目标

北京院之所以要建立客户服务中心实施客户服务，其指导思想就是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度和客户价值，为北京院带来更多的利润，并最终提高北京院的核心竞争力。

6 结论

激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高，我们必须予以充分重视。客户管理在北京院生产经营中占据着重要地位，我们要不断提高客户服务管理。北京院建立档案的客户服务中心势在必行。