写字楼运营管理与创新服务的关键性问题

文／ 石巧琳

一、全生命周期概念的引入

写字楼运营管理与创新服务决不仅仅局限于传统的项目工程管理、也决不是单纯的以强调保修保洁保安为主要内容的物业管理，而是从设计规划初期伊始，从节地与室外环境入手、从节能与能源利用入手、从节水与水资源利用入手、从节材与材料资源利用入手、从室内环境质量、运营管理等多个方面对项目进行规划、建造和运营管理。

1. 前期规划对全生命周期管理的重要影响

写字楼前期规划不周不仅会造成无效的资本投入，而且可能给房屋使用和运营管理带来不便，造成能耗损失过大或因不得已的重建改建等造成再次投入的资本浪费，进而影响自身的效益或使品牌价值受到负面影响。

前期规划不周问题主要表现在以下几个方面：

● 地库高度不够，大型货车、市政垃圾车、银行押款车无法驶入，影响后期服务或招商运营

● 动线规划不周，各业态相互干扰。

● 垃圾站位置设置不合理。

● 底商广告位前期规划不足或未进行统一规划和要求，影响外立面形象，进而影响写字楼价值的未来提升空间。

● 前期规划时，未考虑后期运营成本，机房配置过于分散。

● 公共配套设施规划不足，对后期环境造成不良影响，也使得物业公司为此耗费更多的人力成本。

因此，作为资产方的开发建设单位，在项目可行性研究阶段及规划设计阶段，尽早地引入专业物业公司作为早期介入阶段的顾问方，就显得尤为重要，它可以大大降低日后二次改造的风险和减少不必要的投入。同时为降低日后运营费用和风险奠定了良好的基础。

2．更新改造在全生命周期管理中的重要作用

任何一个房屋项目，虽然前期经过了无数专家论证，已最大程度地接近和满足目标客户的定位和需求，但是随着市场的变化、客户需求的变化以及物质技术的更新换代，都不避免地产生房屋的物质折旧、功能折旧和经济折旧。这就要求运营管理者对全局进行把控，适时引入必要的更新改造，在成本付出与收益之间进行量化比较，最终选择最佳的方案，以达到资产的保值和增值目的。

最常见的更新改造有以下几个方面：

1）基于外观的更新改造

项目的外观往往决定人的第一印象，这在心理学上被称为首因效应。项目的外观往往决定了人们对房屋价值的初步判断，凡是项目的现状保持比较好的，市场估价也会较高。

● 外墙砖和涂料的更新

随着时间的推移，外墙砖的脱落和外墙涂料的褪色是项目外立面最常见的问题，因此，在必要的时候及时进行修缮和更新，是保持项目历久弥新的重要手段。

● 外立面的整体形象

对于写字楼项目，重点和难点主要集中在广告位及标识的前期规划和统一管理上。如果前期未作充分考虑，后期就需要对外立面进行改造，一方面可能破坏外立面石材，另一方面可能破坏外墙外保温系统。

● 公共区域装修更新

甲级写字楼等商用物业大堂和公共区域墙面、地面、楼梯走道等都铺设了石材和地砖。随着使用年限的增加，可能会出现局部空鼓开裂或破损的现象，就需要及时维修和更新。特别是公共卫生间，由于使用频率较高，出现问题几率及曝光率也比较高。对于甲级写字楼，公共区域的壁纸、地毯随着使用的磨损也存在周期性更换的问题，这些都有应列入全生命周期的更新计划中。

● 园林的更新

随着人们对环境的日益关注，室外景观成为了人们选择和评价物业好坏的一个重要元素。在写字楼项目规划中，对室外环境的整体规划、水景的融合、室外景观照明的呼应，得到人们较高程度的重视，并影响人们对物业价值的直观判断。

2）基于功能的更新改造

● 空调的更新改造

空调的更新改造是运营维护中最常见的改造内容，多由前期设计不合理，或者客户对空调的供应时间、洁净度有特殊要求，即客户需求变化而产生。前期设计不合理较多表现在对挑高的空间，特别是大堂、宴会厅等特殊空间的空调设计供应明显不足。客户变化所导致的改造主要是表现在写字楼项目招商过程中引入一些特殊行业客户，比如餐饮、超市等作为配套，与原写字楼项目整体的空调供应时间冲突而引致的改造；或者写字楼引进一些进行研发或精密加工等方面的特殊客户而对空调洁净度有特殊要求而引致的空调改造。这些改造的目的主要是围绕更好地满足客户的特殊需求，同时降低项目整体能耗为出发点，是全生命周期管理中不可或缺的内容。

● 电梯的更新改造

提到电梯的更新改造最容易联想到的是电梯达到正常使用寿命或报废条件后的更新改造。除了此类更新改造，电梯在使用过程中也常常因为使用人的特殊需求而增加附加设备或变更相应程序。比如，为了特定客户的特殊安全需要，在电梯中增加刷卡按键装置；再比如为了配合整栋租赁客户的需要，对楼层呼叫进行特殊程序控制，以提升上下班高峰期电梯的运行效率等。这些改造进一步完善了电梯的功能，使其能够满足不同客户的多层次需求，并从安全性、人性化的层面进行了全方位的提升。

● 外幕墙的维护

外幕墙的维护，除了日常周期性的清洁维护，及时对破损玻璃幕墙进行更换外，还应针对玻璃幕墙结构胶老化的问题进行周期性的更新和修理，以保证幕墙玻璃良好的密闭性和防渗功能。如果不重视此项工作，可能会因幕墙渗漏导致客户屋内其它物品受损，给客户带来不必要的麻烦，影响项目形象。

3）基于技术的更新改造

现代技术的更新，特别是互联网、大数据、云计算等技术的出现和广泛应用，为全生命周期的房屋管理提升带来了新的契机。例如以预防性维修设备管理理念为导向的设施设备管理信息系统（FMMIS),一方面便于建立设施设备的电子台帐，一方面可实现设备巡检及维保作业的标准化管理，同时该系统从设备设施和备件物资两条主线，对设备购置、日常运行、直到最终报废全过程成本和进度进行把控，并与财务和人力资源系统进行对接，形成完整的全生命周期管理链条。

云计算的发展，使物业社区电子商务平台的建立和发成为可能，这种创新的物业服务赢利模式，将在物业服务企业与客户间建立新的沟通渠道和商务桥梁，并形成按需使用和付费的全新信息化服务模式。这也迫使房屋管理单位把引入新的技术和进行必要的更新投入作为企业未来发展的必然选择。

技术的更新改造还表现在新材料、新能源、新技术的运用上。这些更新将大大有利于建筑节能和环境保护，有利于实现精细化管理和动态监测，从而达到绿色物业的全生命周期管理。

二、关键接触面设计

所谓关键接触面，包括高接触区域，比如大堂、电梯、公共卫生间、客服中心前台等；高接触员工，比如前台客服人员、大堂礼宾岗、门岗秩序人员等；高接触时段，比如上下班高峰期、重大活动等。

对关键接触面的设计可以体现在以下几个方面：

1.高接触区域的环境设计

在大堂、电梯前室、卫生间等关键接触区域摆放适当的植物或景观造型，立刻会让人感觉生机盎然，愉悦感由然而生。

除绿植外，适当的喷香也会带来愉快而特殊的客户体验。卫生间喷香是较为常见的做法，在较高档的商业、写字楼、酒店物业被广泛采用。有些企业还将这一做法延伸到大堂等高接触区域，以其特殊的芬芳来赢得客户的好感，让客户记住其独特的味道。

背景音乐也是环境设计中不可或缺的元素，有了音乐，空间就被赋予了更多的灵性，也使客户能够从视觉、听觉、嗅觉等全方位的体验中感受项目的高尚品味，并形成融入感和认同文化。

2.高接触员工的规范设计

人们常说，微笑是最好的名片。一线的员工面对客户能够时刻保持职业习惯的微笑，并能够礼貌有加、待人真诚，处事得当，这本身就会让客户感到被尊重和被关怀，由此延伸到对企业的优质评价。

规范的工作流程也是必不可少的环节。比如客户报修时能够快速地响应；到达现场做好现场保护；维修中可能的影响进行必要的提示；现场工具及提示牌的摆放有章可循；工程人员着装规范并备好鞋套；维修完毕后及时进行回访；甚至小到客户能够接触到的工单的版式设计，无不透露着管理的细节。

3.客户关系管理

房屋管理服务中，服务是核心。服务是一种特殊的商品，它的评判往往取决于客户的主观判断。因此，建立良好的客户沟通渠道和客户关系是成功的关键。帕累托法则的二八定律指出，占比20%的关键客户决定了80%的成功因素，因此识别和抓住关键客户是客户关系管理的重中之重。

对于关键客户进行识别，根据项目的不同可以有不同的标准，比如知名度较高，有广泛的社会关系；比如对项目建设和服务高度关注，善于健言并具影响力；比如需要特殊照顾的残障人士等。沟通渠道和方法也不尽相同，既可邀请其作为重要嘉宾参与社群活动；也可以在征求意见时对其进行特别关注或访谈；亦或对有特殊需求的客户给予特殊关怀并将该事件进行公共关系传播等。

另外，记住客户的姓名和特殊喜好，可以带来事半功倍的效果。戴尔·卡内基曾经说过，姓名在任何语言中都是最甜蜜、最重要的声音。把这个理论运用在管理上，要求员工首先记住关键客户的姓名，并在每次见面时用尊称打招呼，就会令客户备感关怀和尊重。由此延伸而带来的进一步提升就是记住客户的特殊喜好，这会带给客户宾至如归的温馨感受。比如，了解客户的口味进行菜品的推荐，或者根据客户的喜好为客户准备喜欢的报纸和杂志。这些行为看起来微小，却能够在培养忠诚客户方面大有作为。

三、 用营销的思路进行房屋管理

服务营销在当今已经不再是陌生的概念，它最早由布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)于1981年提出，强调“以顾客满意为中心”的服务营销理念，并强调建立完善的监督控制机制，打造高素质的员工团队，构建独树一帜的服务文化。

1.创造性思维，才能有创造性的工作成果。

在房屋管理中，人工成本比例较大且逐年上涨一直是管理者所必须面对的问题。机房数量过多和分布的不合理是导致人工成本过高的主要原因。在日常物业管理中，根据相关规定，中控室、配电室通常都需要2人24小时值守，即一个机房需要8个人的基本配置。解决这一难题，简单地用直接压缩人工成本的方法可能会因为聘用的人员素质问题，带来更多的弊端和隐患，但如果通过一些智能化手段或更新改造就会达到事半功倍的效果。比如可以通过增设配电室机器人的智能化手段实现配电室机房无人值守；也可以考虑通过合并不合理的机房达到统一管理和降低人工成本的目的。可见，打破原有模式的创造性思维，才能有创造性的工作成果。

2.问题也可以成为契机

服务营销理念，是以顾客满意为核心。因此对客户需求的研究和探讨从未停止过。客户的需求一方面是客户直接表达的需求，比如客户通过报修热线通知物业服务单位进行维修；另一方面，客户并未直接表达需求，需要管理服务单位自行挖掘。换言之，客户的任何问题都可以转化为需求，只要有问题存在，就会有客户的需求。

在写字楼项目管理实践中，我们常常遇到客户的各种诉求，比如对消防报审高效快捷的需求；对工商注册、税务登记绿色通道的需求；对申请政府补贴、专利申请、高新企业认证的需求等。客户最先想到的就是向物业方或资产管理方求助。如果我们能聚焦在客户的问题点上，并着力解决客户的各种问题，就会形成物业的创新服务并既而为公司带来新的业务增长点。因此，问题也可以成为契机，只要有问题就会有需求。

3.要将营销的思路贯穿物业服务的始终

现代的写字楼运营管理与服务，更强调管理者能够最大化地利用现有资源创造更大的价值。因此营销理念的运用就显得成为重要。举例来说，对停车场的管理就可以通过错峰使用而实现经济效益倍增的效果。比如在一个综合体项目中，周一至周五工作日的白天可以主要为写字楼客户提供停车服务；夜间可以为周边居民提供停车服务；周末可以优先满足购物中心客户的停车需求。这样，有限的资源被充分挖掘和利用，使得资产管理的价值得到进一步提升。

综上所述，写字楼运营管理与创新服务贯穿于写字楼全生命周期，提升管理与服务的关键性问题主要体现在以下几个方面：一是在前期规划时必须予以充分考虑，同时强化和重视更新改造在全生命周期管理中的作用，使资产得以保值和增值；二是对关键接触面进行识别和设计，力求培养忠诚客户和创造品牌价值；三是在管理中重视和运用服务营销理念，以客户为关注焦点，追求企业价值最大化和客户满意最大化并举，实现共赢局面。