门诊自助服务精益管理

张银娟,杨 骅,陈 珏,路小娟

(海军军医大学附属长海医院门诊部，上海 200433)

国内大医院都在持续进行数字化门诊建设，数字化门诊不仅是现有工作流程的计算机再现，更是以数字化网络平台为依托，以信息系统建设支持流程改善，以流程改善促进信息系统建设，为门诊患者和出诊医师提供更人性化服务[1]。很多大医院都在门诊部署数量不等的自助服务机，为患者提供一系列自助服务，但使用率普遍不够高，没有完全达到大幅度缩短患者排队时间的预期效果。提高患者对医院门诊自助服务设施的信任度和认可度，提高使用率，是门诊管理者都在思考的问题。

本院为军队三级甲等综合性医院，日门诊量一万余人次。为了优化患者就医体验，自2016年起逐步引进近150台各型自助服务机，在各楼层相关区域摆放。自助机的设立受到患者及家属的青睐，有效地分流人工窗口的排队人流，但是在使用过程中也发现，并不是所有患者都将自助机作为首选，在就诊高峰时段，仍然存在人工窗口排长队、部分自助机空置的现象，每天自助挂号和收费笔数仅占总服务数的3%左右。患者问卷结果也提示，患者不清楚自助服务机的服务范围、担心金钱损失，不敢或不愿尝试自助服务。

本院授权门诊部主任牵头，联合主要后勤支持部门，成立跨部门的门诊精益管理领导小组，负责制定门诊精益改善总体规划和分步骤实施计划；成立专门的项目组，梳理自助机需精益改善的主要流程，进行“群策群力”“现场管理”等精益管理方法和工具的运用培训，逐步形成有共同价值观和合作精神的团队。

1 评估项目

自助服务设施项目组成立后，首先运用精益管理工具(如头脑风暴、鱼骨图等方法)，重点评估和聚焦存在的问题[2]。

1.1管理监督措施不够严本院门诊部署的自助服务设施分为可提供自助挂号、预约挂号和收费的台式多功能自助机和提供自助查询出诊信息与打印检验报告的壁挂式自助机等两大类。设施投放后没有明确管理主体，有人投放无人巡视；自助服务设施的管理和引导使用，涉及信息、财务、门诊、社工等多环节、多部门；一台自助服务机故障报警有可能是主机故障、软件出错、卡纸缺纸、钞箱满和异物嵌顿等各种原因，需要厂家、信息科、财务收费处或门诊部等多部门会诊，谁都管谁都不管。缺乏监管措施和手段，处于放任状态。

1.2引导患者使用手段不够多

1.2.1 没有导医和志愿者引导患者使用 患者想用却不敢用 患者来自全国各地，很多人是第一次来医院，对自助服务设施的认知和使用能力存在差别，不敢用、不会用自助机，传统的挂号模式根深蒂固，认为人工挂号既稳妥又安全。

1.2.2 摆放位置不够合理 没有从方便患者使用角度去思考 有些自助设施集中部署在人流量过密的地方，容易造成患者拥挤和安全隐患；有些自助设施又摆放在非医疗就诊区域，患者找寻不便，人迹罕至。

1.2.3 界面不够人性化 使用自助设施不如窗口排队方便 自助设施界面不够友好，患者完成一次挂号从身份验证取卡到挂号成功有时需要按十多次按钮，出错后返回提示也不够清晰，容易引起使用者疑虑。

1.3自助服务内容不够全自助服务机由于没有与医院挂号系统实时连接，存在部分特殊科室缺失；部分没有实现电子收费的项目无法用自助机缴费；医保患者自付部分的现金不能找零；支付方式不够丰富，仅银联卡能进行交易。各种不方便导致很多患者不愿意尝试，患者体验较差。

1.4硬件维修保养不够快

1.4.1 发生故障时报修困难 患者使用自助服务设施时突发机器故障，不知道该向谁报修，即使找到护理站或导诊台也无法描述故障机器准确位置；多种故障分属不同部门负责容易发生推诿，导致不能及时处置。

1.4.2 报修后维修响应时间太长 使用过程中出现吞卡、卡纸、缺纸时兼职管理人员不能第一时间赶到；由于没有配置现场维保人员，软件出错或硬件故障的维修和恢复更是以天或周计算。

2 实施改进

2.1建立精益管理会商制度成立精益管理组织后，明确精益改善目标和时间表，制定议事讨论规则，建立项目定期会商制度，如每周一次的主任巡视会、每两周一次的领导小组例会、每月一次的精益骨干务虚会等，确保能将工作进展和存在问题及时提交讨论和持续改进。

2.2重点评估追求实效门诊中心工作是“协调和服务”，即协调出诊医师为就诊患者服务。围绕中心工作和主要工作流程，首先分析门诊患者的核心需要，定义各类流程的实际价值，观察门诊服务工作流程步骤，界定精益改善的对象和需解决的主要问题，明确应达到的目标。

为了解患者主要需求，对患者的使用习惯进行研究分析，找出自助机使用率低下的原因，掌握患者的行为特征和需求，实施精准管理。在实施精益管理过程中，陆续进行数次较大样本的患者问卷调查，分析患者对自助机各项流程和环节的满意程度，还针对外地患者、老年患者进行专项调查。

2.3明确管理职责和监督措施院领导非常重视此项工作，亲自协调，成立项目组，根据设备归属，明确由财务部门牵头管理，信息、社工和门诊管理部门配合，设专岗、定专人、做专务。抽调机关工作人员担任志愿者，引导患者使用自助设备，并制定考核和奖惩措施。

2.3.1 明确岗位职责 将自助设备分为公共位置和诊疗区域两类，公共位置由志愿者负责巡视，诊疗区域由该区域护士负责引导，根据数据进行讲评教育。

2.3.2 根据数据调整设备部署位置 定期观察使用数据，由于不同区域人流量的高低，自助机使用方面也有较大的悬殊，根据动态数据分析发现二楼普外科人流量密集，自助机呈现排长队现象，六楼口腔科、眼科门口的自助机使用率非常低，经实时动态调整，调整两台至二楼普外科候诊区，既解决机器无人问津的现象，又缓解自助机排队现象。

2.3.3 通过影像宣教、优化标识等手段提示患者使用志愿者和各区域工作人员主动协助不会操作或者不愿操作的患者，辅以自助机上方的小屏幕内功能介绍，告知自助机的便捷，让患者了解充值后费用的去向、支付宝和微信支付的优点，提高患者使用自助机的信心。

2.4丰富硬件配置和功能拓展

2.4.1 不断增加自助机可完成的服务项目 共享号源池让使用自助设备的患者能更早挂到想挂的专家号，与人工服务同步开机，患者可以及时、便捷地进行取卡、当日挂号、预约取号、自助预约等操作。

2.4.2 与时俱进 丰富自助设施支持的支付手段 针对不同支付喜好的患者群体，系统推出现金、银联卡、移动支付三种方式，患者可以根据自己的使用习惯，选择现金(单钞10元以上面值)、银行卡(银联)、支付宝/微信扫码进行充值缴费，极大地方便患者，让就医体验更贴心。

2.5完善即时报修和应急响应

2.5.1 开发设备故障自动报警和原因自动显示功能开发自助服务机的智能报警功能，能在发生故障时自动识别故障原因，并在自助机最上方显示屏上闪烁显示主要故障原因，让相关部门及时获知和维修。

2.5.2 自助设备按地点和功能进行编码并张贴在醒目部位方便寻找 将每一台机器按部署地点、功能类别和银行识别码等进行列表，并和报修电话一起标注在机器的醒目位置，当患者在操作时遇到机器卡纸、缺纸、吞卡等现象时能快速在机器上找到报修电话，维保人员接到电话后，根据患者所述方位、机器编号，快速定位机器位置，并及时将故障情况进行记录和维修跟踪。

2.5.3 协调驻场维护并建立微信群有利于及时维修明确硬件厂家的维修响应时间不得超过2小时，建立自助机维护工作群，所有工作人员发现故障立即报修，工程师第一时间接收信息进行跟踪维护。

3 效果评价

3.1患者使用率大幅度提高优化自助服务设施和流程后，门诊自助挂号由原来的2 635人次/周上升至6 616人次/周，自助结算由原来的4 846人次/周上升至19 031人次/周，自助挂号和收费笔数占总服务数的17.92%左右。

3.2窗口服务压力有所减轻优化自助服务设施和流程受到广大就医患者的普遍认可，医院的人工窗口也从原先的43个逐渐缩减到27个。将缩减窗口的工作人员弹性排班进行自助机的使用指导、日常维护和发票打印等工作，人工服务窗口主要用于服务医保患者以及部分不会或不愿意使用自助机的患者[4]，提高工作人员的工作效率和患者满意度。

3.3诊疗区域候诊秩序更为有序优化自助服务设施和流程后患者体验自助服务带来的方便与快捷[5]，排队等待挂号和收费的时间缩短，门诊服务流程更为紧凑，门诊诊疗区域的拥挤程度有所减轻，患者投诉下降，较好改善患者就医体验。

4 讨 论

就医自助化是科技发展和人们追求效率的必然趋势，使用自助机是为了尽可能缩短患者的就医排队时间，优化就诊流程，方便患者。如果单从数量和实现技术的角度进行部署，很大程度上并不会起到方便患者的作用[3]。自助服务的良性发展与进步需要多部门共同努力参与，不断完善使用流程，及时跟踪维护，做到让患者随心所用，切实改善患者非诊疗时间长的医疗困境。

4.1管理部门重视是基础

4.1.1 各级领导重视和授权是必要前提 在医院内部通过精益管理能够改善服务流程的部门有很多，但只有上级领导非常重视、愿意充分授权，部门主管自身有改善的愿望，优先保证项目的实施，才有可能把工作做好[6]。

4.1.2 改变观念 多方参与共同服务[7]所有人员应正确认识到自助机的运用是以患者为中心，其目的是提高工作效率和服务水平，为门诊就诊患者提供优质的就医体验，因此应提高重视，转变服务理念，而不是流于形式[8]。

4.2摸清患者需求是根本从患者角度定义问题，根据患者的需求逐步完善服务措施和内容，不断优化使用流程是提高自助服务设备使用的根本。

4.3精准数据采集是手段无论是设备摆放位置、设备使用率高低的原因评估都离不开信息数据的采集和研判。再好的设备也需要工作人员积极引导使用，所以定期进行数据采集是评价自助服务设施使用情况的手段。还应该继续做好精益管理后的持续改进工作，在做好自助服务设施功能和服务优化的同时，借鉴现有的互联网服务，利用微信、支付宝、APP等手段，为患者提供更便捷服务。