团队旅游中的导游礼仪培养策略

摘 要：在团队游中，导游是团队行程中的核心人物，是旅游活动的主导者，也是游客在旅游过程中接触最为密切的人，可以说导游服务的水平直接决定着游客是否有优质的旅游体验。导游服务水平和导游自身的礼仪素养有着密切的关系，因此，导游具有良好的礼仪素养是游客获取优质旅游体验的必备条件。

关键词：服务礼仪;旅游体验;培养策略

在团队游中，导游是团队行程中的核心人物，导游具有良好的礼仪素养是游客获取优质旅游体验的必备条件。导游人员如何培养和展现良好的礼仪素养呢？笔者认为可以通过培养导游内在道德修养、利用礼仪知识将导游服务行为规范化这两个途径去实现。

一、培养导游的内在道德修养

要提高礼仪水平，就要加强个人道德修养。道德修养中最主要的是道德意识修养。那么，如何提高导游的道德意识呢？

1. 导游要树立积极向上、符合道德标准的价值观

导游人员需明确导游服务的最终目的是给游客提供优质的旅游体验。提高道德水平，不做违背道德标准的事情，是建立融洽的团队旅游环境、给游客提供高质量旅游体验的基础。

2. 创造良好的舆论环境，引导导游树立良好的道德观念

从旅游行业到每一个旅游企业，需要给导游创造一个良好的舆论环境，并给予正确的价值导向，倡导以优质的服务去赢得游客的理解与尊重。不把服务作为导游工作的重点，而把营销作为导游工作的重点无疑是本末倒置的，

3 .将导游道德意识纳入导游的选拔、任用、年审、评价体系中

将导游职业道德纳入导游资格证考试的同时，在旅行社选拔任用导游、旅游行政主管部门年审导游、游客评价导游时将道德修养内容纳入考核体系，并将考核结果纳入行政主管部门建立的导游个人档案系统，考核结果可供团队旅游市场的消费者查阅，让缺乏道德意识而造成旅游服务质量差甚至旅游事故的导游在市场机制中被淘汰。

二、利用礼仪知识将导游服务行为规范化，满足游客需求

在导游服务中利用礼仪知识将导游服务行为规范化对满足游客需求有重要意义。

1. 打造仪表礼仪，展现良好的第一印象

游客接触到导游后会在短时间形成对导游的第一印象，而良好的第一印象在带团过程中能促使导游和游客之间建立融洽的人际关系，形成良好的团队氛围，利于团队活动顺利进行。事实上，在团队旅游活动中，导游衣着随意、浓妆艳抹抑或讲解过程中姿态佝偻、表情冷漠的情况并不鲜见，游客在初次接触导游的时候已经对其产生抵触情绪。在第一印象形成的过程中，视觉信号是主導因素，因此导游应重视仪容、仪表、仪态的打造，做到面容整洁，服饰得体，仪态大方，表情友善，给游客以美的感受。

2. 注重日常交际礼仪，满足游客的尊重需求

在团队旅游活动，导游占主导地位，容易忽略游客感受，造成游客旅游体验不佳。例如，上团前导游不主动联系游客交代团队事宜，不重视称呼礼仪，谩骂游客，擅改行程不通知游客，吃住行协调欠佳不致歉，送游客离开不致意等。若具备交际礼仪常识，做到上团前主动联络安排好出团事宜，上团后对待游客热情友善，善用礼貌用语，协调好游客吃住行，将导游作为服务者贯穿整个团队的行程中，满足游客的尊重需求，游客的旅游体验将得到明显改善。

3. 尊重游客的地方习俗与宗教信仰

导游在团队出行的过程中应充分尊重游客的地方习俗与宗教信仰，在吃住行等环节中，根据游客的地方习俗和宗教信仰有针对性地进行个别调整，让游客体验到专属定制式的服务，增强游客的尊重需求满足感。

三、结束语

随着国内经济水平的提高，追求高品质旅游体验的旅游者逐步增多，自助游因其灵活的方式受到了旅游者的青睐，团队旅游因为固化行程牵制、旅游体验不佳等因素导致市场份额逐步减少。导游作为团队游的核心人物和组织者，需要弱化导游的主导地位，以满足游客需求作为服务导向，在导游服务过程中强调服务礼仪的使用，优化游客的旅游体验，团队游在未来的旅游市场中才能立足发展，导游才能在供大于求的市场背景下脱颖而出，找到出路。

参考文献：

[1]于昕，张秋敏.旅游从业人员的礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性[J].现代营销（学苑版），2011（3）.

[2]魏趁.旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究[J].中国集体经济，2012（27）.

作者简介：谢媛媛（1985— ），女，四川西充人，本科学历，讲师，主要研究方向：中职学校旅游教育。