在医院门诊开展药物咨询服务的效果评价

邓健强

（融水苗族自治县中医医院药剂科，广西 融水 545300）

随着现代药学的发展和人们健康意识的增强，人们越来越重视用药的合理性和安全性[1]。过去，患者主要在取药窗口咨询用药问题。但在取药的患者较多时，药师很难详细地解答其提出的问题，导致其对药师服务的满意度较低。开展药物咨询服务可由专门的药师为患者回答与用药有关的问题，使其能详细地了解到与药物有关的知识，从而提高临床用药的合理性和安全性。为探讨在医院门诊开展药物咨询服务的效果，笔者对2015年11月至2017年6月融水苗族自治县中医医院门诊开展药物咨询服务的情况进行专题研究，现将研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文的研究的对象为2015年11月至2017年6月期间在融水苗族自治县中医医院门诊接受药物咨询服务的183例患者。在这些患者中，有男性患者89例，女性患者94例；其年龄为23～72岁，平均年龄为（52.67±3.71）岁；其中文化程度为小学或小学以下的患者有51例，为初中或高中的患者有79例，为大专或大专以上的患者有53例。

1.2 方法

经对融水苗族自治县中医医院于2015年11月至2017年6月在医院门诊开展药物咨询服务的情况进行了解和研究，得知其开展用药咨询的具体的情况是：1）完善各项规章制度。由各科室主任组成药物管理专家组。由医务科主任和药剂科主任担任组长。由药物管理专家组的成员共同制定药物的使用制度。2）对药师进行培训。定期组织药师参加药物知识学习，学习各种药物的药理作用、适应症、药物成分、使用方法、价格、配伍禁忌、副作用等。在药房增添新药时，及时将该药品的相关知识制成书面资料，发放给各个药师。同时组织药师学习医学心理学知识，提高其沟通能力和技巧，以便其更好地与患者进行沟通。3）在医院门诊设立药物咨询服务窗口。由专业的药师在该窗口为患者提供药物咨询服务。在临床医生开处方时及患者到门诊药房取药时，临床医生和药师鼓励患者到药物咨询服务窗口咨询与用药有关的问题。药物咨询人员要详细为患者讲解针对不同适应症时，药品的不同用法和用量，以免患者因用药的方法或剂量错误而延误病情，甚至加重其病情、引发不良反应。对处方药，药师要告知患者严格遵医嘱用药。若患者记不清医嘱，药师应联系相关的临床医生，并帮助患者将药物的使用方法记录在便笺上。对非处方药，药师应指导患者阅读说明书，让其按照说明书的要求用药。若患者咨询的内容较多，药师应为其提供纸、笔，让其记录重要的内容。将患者经常咨询的问题编入用药知识手册，并将用药知识手册发放给需要的患者。在为患者提供药物咨询服务时，药师应态度诚恳、亲切，语言温和。4）利用现代化设备为患者提供药物咨询服务。申请专门的电话号码和电子邮箱作为药物咨询的服务热线和邮箱。将该电话号码和邮箱地址印在联络卡片上，提供给需要的患者。由专人接听电话、回复邮件，为患者提供及时、专业的远程用药咨询服务。若药师无法立即回答患者咨询的问题，应让患者到休息区稍作休息或留下有效的联系方式。然后药师立即联系相关医生或使用计算机在医院的网站上查找相关的药品信息，在得到答案后，立即将答案反馈给患者。5）保证药物咨询服务的质量。药物管理专家组组长不定期考察药物咨询服务窗口的服务质量，及时纠正药师的错误。每2周组织药师开1次讨论会，交流进行药物咨询服务的经验和技巧。集中讨论工作中遇到的问题，使各个药师能够取长补短，共同提高药物咨询服务的水平。

1.3 观察指标

统计这些患者进行药物咨询的内容。使用该院自行设计的药师服务调查问卷调查患者对药师服务的满意度。调查的内容包括：患者对药师服务态度的满意度，对药物咨询服务流程的满意度，对药物咨询服务环境的满意度，对药师沟通技巧的满意度，对药师业务水平的满意度。

2 结果

2.1 这些患者用药咨询的内容

在这些患者中，有87例（47.54%）患者咨询的内容为药物基本信息, 有52例（28.42%）患者咨询的内容为药物的用法、用量，有31例（16.94%）患者咨询的内容为药物的相互作用，有25例（13.66%）患者咨询的内容为用药的注意事项，有21例（11.48%）患者咨询的内容为药物可引发的不良反应，有19例（10.38%）患者咨询的内容为药物的规格、价格，有18例（9.84%）患者咨询的内容为药物的有效期及储存方法，有9例（4.92%）患者咨询的内容为药物是否在医保报销的范围内。

2.2 这些患者对药师服务的满意度

在这些患者中，对药师的服务态度表示满意的患者有179（97.81%）例，对药物咨询服务流程表示满意的患者有173（94.54%），对药物咨询服务环境表示满意的患者有179（97.81%），对药师的沟通技巧表示满意的患者有166（90.71%），对药师的业务水平表示满意的患者有171（93.44%）。

3 讨论

随着人们生活水平的提高及保健意识的增强，其对药师提供的服务已不满足于简单的配药、取药。越来越多的患者希望在用药时能获得更多的与药物有关的知识，从而提高自己用药的安全性。医生在为患者开处方时，可因就诊的患者较多而无法详细地为其讲解与药物有关的知识。部分患者会选择在取药时向药房的工作人员咨询用药问题。但在部分时间段，来药房取药的患者较多，药师很难详细地解答患者提出的问题，导致患者对药师服务的满意度较低[2]。因此，在医院门诊开展药物咨询服务具有重要的意义。

本次研究的结果显示，咨询内容为药物基本信息的患者最多。这是因为，目前临床上常用药物的种类较多，各种新药层出不穷，很多患者在首次使用某种药物时，都想知道药物的功效、适应症、种类及成分等。此外，同一种药物可能有多个不同的名称。患者对药物的名称不够了解时，也会咨询药物的基本信息。本次研究的结果显示，咨询药物用法、用量的患者也比较多。这是因为，大部分患者都能意识到，按时、按量用药是保证其治疗效果的关键。

药物咨询服务人员具有较高的专业素质和综合服务水平，是为患者提供科学、优质药物咨询服务的保证。在本次研究中，医院对药师进行了药物知识培训，使药师能够熟练地掌握各种药物的用法、配伍禁忌、副作用等知识，及时了解新药的相关信息，从而提高其为患者进行药物咨询服务的专业性和准确性[3]。每位患者的文化程度、语言习惯均不相同，其对语言的理解能力也有很大的差别。对此，医院还组织药师学习医学心理学知识，提高其沟通能力和技巧，以便更好地与患者进行沟通，保证患者能够准确地理解药师传达的信息[4]。

总之，在医院门诊开展药物咨询服务可帮助患者解决与用药有关的问题，提高其对药师服务的满意度。

[1] 黄洋扬,陈静仪,周凌志,等.我院门诊用药咨询分析与探讨[J].北方药学,2015,12(3):161-162.

[2] 顾红燕,金锐,栗芳,等.从开放式窗口到用药咨询中心-独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志, 2016,36(1):1-3.

[3] 曹银,梁俊,戴彪,等.市级医院门诊药房药物咨询情况分析[J].安徽医药,2016,20(11):2177-2179.

[4] 王瑾.门诊药房患者满意度调查与分析[J].四川医学,2017,3(81):90-92.